ZEISS ist ein Trailblazer: „Weil wir neue Self-Services durchgängig an Kundenbedürfnissen ausrichten.”
„Wir haben mit der ZEISS ZX1 ein innovatives Kamerakonzept im Markt eingeführt. Denn diese Kamera bietet Nutzern verschiedene neuartige Bearbeitungs- und Sharing-Möglichkeiten. Die ZX1 ist komplett digital und das gleiche gilt auch für die Anwender. Das bringt in Bezug auf Service und Beratung für uns ganz neue Herausforderungen mit sich. Denn wir müssen nicht nur Fragen zum physischen Produkt beantworten, sondern auch zu Themen wie Connectivity oder Software. Gleichzeitig haben wir es mit einer jungen, technikaffinen Zielgruppe zu tun, die bei Serviceanliegen nicht mehr zum Telefonhörer greift oder lange auf die Beantwortung einer Serviceanfrage warten möchte“, erzählt Robin Fischer, Head of CRM bei ZEISS Consumer Products.
„Bei der Entwicklung unseres Self-Service-Portals sind wir daher ganz neue Wege gegangen. Denn wir haben dabei ganz konkret die Erwartungen der digital versierten Anwender an den Service in den Mittelpunkt gestellt. Zunächst befragten wir die potenziellen Kunden und Profis, dann arbeiteten wir unser Servicekonzept auf Basis der Businessanforderungen aus und setzten es um. Dabei stellten wir sehr schnell fest, dass wir alle Anforderungen mit Salesforce abbilden können – angefangen von der ersten Produktregistrierung bis hin zu den späteren Servicemaßnahmen. Unser Portal basiert auf der Service Cloud, alle Kundendaten sind in der Sales Cloud erfasst. Da wirklich alle Informationen in Salesforce abgelegt sind, erhalten wir eine 360-Grad-Sicht auf unsere Kunden und können diese daher zielgerichtet ansprechen. Kunden haben zudem die Möglichkeit, über das Portal einen digitalen User Guide aufzurufen. Und wenn unsere Service Agents mit bestimmten Serviceanfragen nicht mehr weiterkommen, leiten sie diese über eine Schnittstelle direkt an unsere Entwickler weiter, die dann schnellstmöglich nach einer Lösung suchen.
Dank Salesforce sind wir in der Lage, unser Serviceportal stetig weiterzuentwickeln. Daher wollen wir unseren kundenzentrierten, datengetriebenen Ansatz auch künftig fortsetzen und auf Basis des Kundenfeedbacks kontinuierlich neue Funktionalitäten in unser Self-Service-Portal einbauen.“
Was ist ein Trailblazer? Finden Sie heraus, was einen Trailblazer ausmacht und warum er ein einzigartiger Bestandteil unserer Unternehmenskultur ist.
