Zurich Versicherung ist ein Trailblazer: „Weil wir aus Kundendaten nicht nur die richtigen Schlüsse ziehen, sondern auch die passenden Maßnahmen umsetzen.”
„Mein Herz schlägt für Innovationen und ein überzeugendes Kundenerlebnis“, erzählt Monika Schulze, Head of Customer and Innovation Management bei der Zurich Versicherung, begeistert. „Deshalb gilt für mich auch der Satz: ‚Customer Experience is more important than Brand‘. Denn ein Markenversprechen ist nur so gut wie die Wahrnehmung, die letztlich im Markt und beim Kunden ankommt. Das wird zwar tatsächlich schon seit vielen Jahren diskutiert, ist aber in vielen Unternehmen noch lange nicht in der Realität angekommen.“ Ganz anders bei der Zurich Versicherung.
„Wir wollen, dass unsere Kunden dauerhaft zufrieden sind. Das erreichen wir nicht, wenn wir sie nur einmal im Jahr kontaktierten, denn so lässt sich kein Vertrauen aufbauen. Und – auch das ist längst kein Geheimnis mehr – es ist deutlich einfacher, einen bestehenden Kunden auszubauen, als ständig neue Kunden zu akquirieren. Deshalb ist die richtige Strategie für eine kontinuierliche Kundenbeziehung für uns von überragender Bedeutung.
Um eine hohe Kundenzufriedenheit sicherzustellen, spielt der Umgang mit Daten die Schlüsselrolle. Unser Hauptaugenmerk liegt darauf, die gesammelten Daten umfassend zu analysieren, daraus die richtigen Schlüsse zu ziehen und darauf basierend passgenaue Maßnahmen zu kreieren. Wir nutzen Kundenfeedback, um herauszufinden, an welchen Touchpoints der Customer Journey unsere Kunden nicht zufrieden sind und was wir konkret tun müssen, damit sich das ändert. Dazu strukturieren wir die Daten so, dass wir auch genau verstehen, was unsere Kunden wollen, getreu dem Motto: ‚From data to insight to action‘.“
Einführung der Salesforce Marketing Cloud
Um das umzusetzen baut Monika Schulze auf Marketing Automation, um Kunden gezielter und effizienter anzusprechen.
Mitte letzten Jahres hat sie die Marketing Cloud bei der Zurich Versicherung in Deutschland eingeführt. „Dank Salesforce sind wir in der Lage, die richtigen Maßnahmen zu definieren und erhalten eine ganzheitliche Sicht auf unsere Kunden und können diese gezielt entsprechend ihrer Bedürfnisse ansprechen“, resümiert Schulze. „Auf Basis unserer Datenanalyse und Interaktion haben wir den Unternehmenserfolg entscheidend beeinflusst. Unsere Marketingaktivitäten haben nicht nur Einfluss auf die Customer Retention, sondern auch auf Product Density und die Customer Experience.“
Was ist ein Trailblazer? Finden Sie heraus, was einen Trailblazer ausmacht und warum er ein einzigartiger Bestandteil unserer Unternehmenskultur ist.
