Die Zumtobel Group ist einer der führenden Anbieter von innovativen Lichtlösungen. Innovation war schon Anfang der 1950er ein zentrales strategisches Kriterium, als das Unternehmen die erste feuchtigkeitsbeständige Leuchtstoffröhre präsentierte. Und auch beim umfassenden Digitalisierungsprojekt der Zumtobel Group für die Transformation der Bereiche Vertrieb und Marketing steht die Frage im Mittelpunkt, welche innovativen Wege es gibt, um die Produkte und Lichtlösungen des Unternehmens mit ihren erweiterten Funktionalitäten noch erfolgreicher auf den Markt zu bringen. Gleichzeitig will das Unternehmen mit verschiedenen Dienstleistungen neue Kundenerlebnisse ermöglichen und so neue Touchpoints zu Kund:innen erschließen. „Mit Salesforce haben wir eine stabile Basis geschaffen, um bestehende Kundenbeziehungen zu stärken und neue aufzubauen. Zudem profitieren unsere Mitarbeiter:innen von der hohen Benutzerfreundlichkeit der Lösung“, freut sich Dr. Klaus Kopsa, Head of IT Solutions: Sales & Service bei der Zumtobel Group und verantwortlich für die Umsetzung des Projektes. Patricia Verocai, Head of Digital CX Innovation bei der Zumtobel Group ergänzt: „Seit wir Salesforce nutzen, gehen die Nutzerzahlen und auch die Zeit, die unsere User:innen in dem System verbringen, kontinuierlich nach oben. Das bestätigt, wie gut Salesforce angenommen wird.“
Unser Trailblazerin Patricia Verocai über …
… die Herausforderungen beim Change Prozess
„Wir haben zuvor bereits ein CRM-System eingeführt, welches uns aber nicht überzeugt hatte. Daraus haben wir gelernt und dieses Mal sehr viel Zeit in die Planung investiert. Gemeinsam mit einem Strategieberatungspartner haben wir die Basis für den Change Prozess gelegt. Es war notwendig, zuerst einmal unsere sehr heterogenen Daten zusammenzufassen. Darüber hinaus mussten wir verschiedene Prozesse verändern, damit CRM und Lead Management besser harmonieren. Gleichzeitig haben wir die User:innen sehr intensiv geschult und auf den Change vorbereitet – und wir haben deren Feedback schon in der Einführungsphase immer berücksichtigt und umgesetzt. Das hat sich bezahlt gemacht. Der Rückhalt des Managements war ebenfalls ein zentraler Erfolgsfaktor. Es war wichtig, dass wirklich alle – sowohl business- als auch IT-seitig – an einem Strang gezogen haben. Letztendlich hat sich eine Community gebildet und die Euphorie für den Change durch die Organisation getragen, das war der Schlüssel zum Erfolg.“
Unser Trailblazer Klaus Kopsa über …
… den Mehrwert einer besseren Datennutzung
„Seit der Einführung von Salesforce hat sich der Umgang mit Daten grundlegend verändert. Die Fülle an Informationen, die in Salesforce zur Verfügung stehen, ist riesig, das eröffnet ganz neue Möglichkeiten. Während der Change Journey war es daher auch ein wichtiges Ziel, den User:innen zu vermitteln, wo welche Informationen zu finden sind und wie man die zusätzlichen Insights am besten zielgerichtet einsetzen kann. Ebenso haben wir unser Management intensiv geschult, um ein datenbasiertes und effektives Coaching der Vertriebsmitarbeiter:innen zu ermöglichen.“
… mögliche Verbesserungen durch die Nutzung von KI
„Generell stehen wir dem Thema sehr positiv gegenüber. Die Automatisierungsfunktionen, die wir bisher nutzen, wurden von den User:innen sehr gut angenommen. Wir finalisieren jetzt den Rollout der Customer Service App und können diese erweiterte Datenbasis für weitere Funktionalitäten verwenden. Generative KI ist auch sehr interessant für uns. Wir denken beispielsweise über Vorschläge für Antworten auf Kunden-E-Mails, Zusammenfassungen von Kundenbesuchsberichten oder von Servicevorgängen nach, bzw. wie wir Cross- und Upselling unterstützen können.“
Was ist ein Trailblazer? Finden Sie heraus, was einen Trailblazer ausmacht und warum er ein einzigartiger Bestandteil unserer Unternehmenskultur ist.
