5 zukunftsweisende Trends in der Bestellverwaltung

Fünf neue Trends in der Bestellverwaltung prägen das künftige Einkaufen. Bleiben Sie auf dem neuesten Stand, damit Sie Bestellungen exakt und pünktlich zustellen, Kund:innen zuverlässig zufriedenstellen und Ihr Unternehmen für Wachstum aufstellen.

Päckchen, Pakete, gepolsterte Umschläge überall: Immer mehr Verbraucher:innen und Geschäftskund:innen tätigen ihre Käufe über E-Commerce und Portale statt bei traditionellen Ladengeschäften. Ob Blumen, Arzneimittel oder Ersatzteile für Windturbinen: Im Order Management gibt es ganz neue Trends. Nahezu alles kann direkt geliefert werden – und das gefällt den Kund:innen. Aber wenn die Zustellung nicht wie versprochen und erwartet erfolgt, kehren selbst treue Kund:innen der Marke den Rücken. 

Fünf neue Trends in der Bestellverwaltung prägen das künftige Einkaufsverhalten von Verbraucher:innen und Geschäftskund:innen. Mit den richtigen Tools und Strategien können Unternehmen die korrekten Artikel pünktlich zustellen, ihre Kund:innen zuverlässig zufriedenstellen und sich für Wachstum in der „Digital First“-Wirtschaft aufstellen. 

1. Die Grenzen zwischen digitalen und physischen Kanälen verschwimmen 

Abholservices („Click-and-Collect“) setzen sich im Lebensmitteleinzelhandel und bei Großmärkten schnell durch. Als der Einkauf im Geschäft nur eingeschränkt oder in einigen Fällen gar nicht möglich war, konnten Geschäfte durch Abholservices den Umsatz retten. Die Abholung vor dem Geschäft vereint die Leichtigkeit und Genauigkeit des Online-Einkaufs mit der Gewissheit, dass Einkäufer:innen die gewünschten Artikel rechtzeitig erhalten. Gleichzeitig sparten Marken die Kosten für das Last-Minute-Fulfillment durch Versanddienstleister. 

Unternehmen, die 2020 erstmals Online-Bestellung mit Abholung vor Ort oder Abholservices angeboten haben, verzeichneten 76 % Umsatzwachstum im Vergleich zum Vorjahr. Damit bewährte sich diese Strategie für den Umsatzerhalt, bei der Ladengeschäfte zur Vertriebszentrale umgewandelt und das Inventar im Ladengeschäft online bereitgestellt wurden. Gleichzeitig ermöglicht dieser Trend es den Kund:innen, die gewünschten Produkte genau dann und so zu kaufen, wie sie möchten. 

2. Order Management Systeme müssen auf Skalierung ausgelegt sein 

Marken wissen nun, dass sie auf unerwartete Veränderungen eingestellt sein müssen. Nachfragespitzen können jederzeit und aus einer Vielzahl von Gründen auftreten. 

Zu Beginn der Pandemie kam es zu Panikkäufen von Grundbedarfs- und Hygieneartikeln, und die Beschaffung konnte nicht mithalten. Lockdowns weckten das Interesse an neuen Hobbys. Dies führte zum steilen Anstieg der Nachfrage für so vielfältige Artikel wie Rollerskates und Unterhaltungselektronik. Auch im Vorfeld des Weihnachtsgeschäfts 2021 mussten Einzelhandels- und Konsumgütermarken sich erneut auf Nachfragespitzen einstellen. 

Aber längst nicht alle Unternehmen verfügen über Verfahren für die Bestellverwaltung, mit denen sie einem Anstieg der Käufer:innen gerecht werden können. Das Ergebnis? Enttäuschung angesichts vergriffener Artikel, fehlerhafte Daten zum Bestand sowie inkorrekte Lieferungen – und all das verärgert Kund:innen. Unternehmen benötigen skalierbare Systeme, mit denen sie umgehend auf veränderte Anforderungen reagieren können. 

Für das Order Management werden häufig selbst entwickelte Systeme oder angepasste ERP-Systeme (Enterprise Resource Planning) eingesetzt. Das ist problematisch, denn derartige Lösungen erhalten Feeds der Verkaufsvorgänge nur mit Verzögerung, und sie sind nicht für Skalierbarkeit ausgelegt. Ob Festtage, saisonale Schlussverkäufe oder potenzielle weitere Lockdowns: Marken müssen in die Bestellverwaltung investieren, um positive Einkaufserlebnisse zu gewährleisten. 

3. Unverzichtbar: Klarheit bei Verzögerungen 

Selbst bei erstklassigem Bestellmanagement lassen sich Störungen der Lieferkette und des Fulfillments und die damit einhergehenden Verzögerungen nicht ausschließen. Ob das Problem nun in der Fertigung oder in der Vertriebszentrale aufgetreten ist: Für die Kund:innen bedeutet es längere Wartezeiten. 

Wie können Sie Transparenz für Ihre Kund:innen und Partner schaffen? Stellen Sie Selfservice-Funktionen bereit. Ermöglichen Sie es Privat- und Geschäftskunden, denn Bestellstatus mühelos online oder über eine App abzurufen. 

• Setzen Sie Bots ein, um Bestellinformationen vorab zu erfassen und den Bestellstatus auf Ihrer Website bereitzustellen. Dadurch gewinnen Ihre Kundenservicemitarbeiter:innen mehr Zeit für die Bearbeitung komplexerer Anfragen. Informieren Sie Ihre Kunden darüber, ob oder wie die Umstände sich auf Retouren oder andere Aspekte des Einkaufs auswirken. 
• Stellen Sie einen Link zu den FAQs bereit, damit Ihre Kund:innen schnell Antworten finden können. 

4. Selfservice-Retouren können für nahtlose Abläufe sorgen 

Komfort ist ein wichtiger Aspekt der Customer Experience (und hat für die meisten Einkäufer:innen eine höhere Priorität als die Marke). Das Bestreben, diesen Komfort zu bieten, hat zum explosionsartigen Anstieg der Innovationen bei Retouren geführt. Ein Beispiel: Verbraucher:innen können Amazon-Retouren in ihrem örtlichen Whole

Foods-Supermarkt abgeben und brauchen dazu weder Verpackung noch Versandetiketten. Diese optimierten Erlebnisse schaffen Markentreue und begeistern Kund:innen. Auch B2B-Käufer:innen möchten bei Online-Bestellungen Selfservice-Retouren vornehmen. Wenn Ihr Unternehmen nahtlose Bestellvorgänge bietet, müssen Sie es Käufer:innen leicht machen, Rücksendungen ohne Anrufe bei Kundenservice- oder Vertriebsmitarbeiter:innen durchzuführen. 

Anhand von Selfservice-Funktionen können Marken Käufer:innen durch die Rückgabe oder den Umtausch führen. Besser noch: Sie können diese Funktionen auch nutzen, um Kunden zu neuen Produkte zu beraten, die exakt ihren Anforderungen entsprechen. 

5. Die Erwartungen an die Betreuung nach Kauf haben sich verändert 

Marken und Einzelhändler:innen verzeichnen einen Anstieg neuer Online-Einkäufer:innen. 2021 gab es 900 Millionen mehr digitale Käufer:innen als 2020. Online zählt inzwischen zu den bevorzugten Optionen, und das verändert auch das Verbraucherverhalten. Das Erlebnis bei der Bestellverwaltung ist entscheidend. Verbraucher:innen erwarten heute blitzschnelle Versandzeiten und absolute Transparenz – auch bei Problemen in der Lieferkette. 

Bieten Sie nahtlose Kundenbetreuung nach Kauf 

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