Jetzt durchstarten: Trends für den Einzelhandel 2024

Die guten Ergebnisse des Weihnachtsgeschäfts 2023 ließen den Einzelhandel allerorts erleichtert aufatmen. In den USA erholte sich der Online-Handel mit einer Umsatzsteigerung um 1 %, im globalen Durchschnitt lassen sich sogar ganze 3 % mehr Online-Umsätze verzeichnen – und Deutschland lag mit 4 % Umsatzsteigerung in der Cyberweek im November 2023 international ganz vorne. Dieser positive Trend lässt sich zum Teil auf die gestiegene Nachfrage zurückführen. Welche Trends für den Einzelhandel zeichnen sich 2024 ab?

Eine Stabilisierung der Inflation ist im Gange, in einigen Segmenten könnte es sogar zu einer Deflation kommen, und die Kauflaune zieht kräftig an. Vor diesem Hintergrund konzentrieren sich Führungskräfte im Einzelhandel auf Wachstumsziele in drei Bereichen: Erschließen neuer Umsatzquellen, langfristige Kundenbindung und Verbesserung der Rentabilität. Alle aktuellen Trends im Einzelhandel setzen auf eine effektive Datennutzung und den Einsatz künstlicher Intelligenz für personalisierte, nahtlose Shoppingerlebnisse, die sowohl den Umsatz als auch die Kundenzufriedenheit steigern.

Einzelhandel-Trend #1: KI im Kundenservice

Im vergangenen Jahr sprachen alle über das produktivitätssteigernde Potenzial generativer künstlicher Intelligenz (KI). Doch mit KI lässt sich auch das Kundenerlebnis deutlich verbessern, und tatsächlich dreht sich ein Großteil der KI-Initiativen im Einzelhandel in diesem Jahr um einen optimierten Kundenservice. Das überrascht nicht: Laut unserer Studie Connected Shoppers Report schneidet der Kundenservice bei der Gesamtbewertung des Einkaufserlebnisses am schlechtesten ab.

Für 32 % der befragten Einzelhändler sind personalisierte Beantwortungen von Kundenanfragen der wichtigste Anwendungsfall für generative KI. Außerdem soll die künstliche Intelligenz Ticketverläufe zusammenfassen (25 %) und Self-Service-Chatbots unterstützen (23 %). So werden Supportfälle schneller gelöst und das Supportbacklog zügig abgebaut. Die Kombination dieser Anwendungsfelder für generative KI im Kundenservice ermöglicht individuelle, schnelle Lösungen und ein einheitliches Kundenerlebnis über alle Servicekanäle hinweg. Der Effekt: zufriedene und loyale Kund:innen.

Tipp: Wenn Sie im Zuge der Vorbereitung auf den Einsatz generativer KI Ihre Daten vereinheitlichen und bereinigen, beziehen Sie Ihre Kolleg:innen im Kundenservice in diesen Prozess ein. Ihr Feedback ist nützlich für den Aufbau der KI-Trainingsdaten und sie bleiben von Anfang an über die Neuentwicklungen informiert.

Service

KI im Kundenservice – Die unverzichtbare Revolution

Dražena Ivičić

So gelingt KI im Kundenservice: Vorteile, Chancen. Herausforderungen, Beispiele uvm.

Einzelhandel-Trend #2: Shoppen über Messaging-Apps

Messaging-Apps sind ein zunehmend bedeutsamer Shopping-Kanal. Das gilt insbesondere für jüngere Generationen und aufstrebende Märkte wie Brasilien und Indien. Ein paar Zahlen: 23-25 Mal am Tag checken durchschnittliche User WhatsApp, dabei liegt die Öffnungsrate eingegangener WhatsApp-Nachrichten bei 90 % (!). Die Meta-Plattformen Facebook und Instagram verzeichnen täglich rund 600 Millionen Konversationen zwischen Menschen und Unternehmen.

Immer mehr Konsument:innen lassen sich also über Messaging-Apps erreichen, und es ist absolut zielführend, genau über diese Kanäle intuitive Shopping-Erlebnisse anzubieten. Hier kann Ihre potenzielle Kundschaft rund um die Uhr und in Echtzeit hyperpersonalisierte, multimedialen Angebote und Serviceleistungen abrufen.

Zudem ist eine breit angelegte Vermarktung über Messaging-Apps deutlich günstiger als über herkömmliche Kanäle. Der Einzelhandel kann über einfach anpassbare Message-Vorlagen interaktive Inhalte wie Marken- und Produktvideos ausspielen, über die die User Produkte bewerten und kaufen können.

Tipp: Jeder Marketing Channel „tickt“ anders. Es reicht also nicht aus, den Text einer Marketing-E-Mail einfach in das Medium Messaging-App zu kopieren. Beschäftigen Sie sich vorher ausgiebig mit den Kommunikationskonventionen und dem interaktiven Ansatz verschiedener mobiler Apps, damit Ihre Kampagnen die Messanger-User wirklich ansprechen.

Einzelhandel-Trend #3: Hyperpersonalisierte Customer Journeys

Seit 2020 ist die Anzahl der per E-Mail oder SMS versendeten Marketinginhalte um 68 % gestiegen. Und natürlich soll jede dieser Botschaften Traffic generieren, Zielgruppen engagieren und den Umsatz fördern. Dieser Ansatz ist aber kaum erfolgsversprechend, wenn immer mehr generische, vergleichbare Botschaften die Posteingänge fluten.

Um sich im kommunikativen Getöse am Markt Gehör zu verschaffen, sollten Einzelhandelsunternehmen auf KI-basierte Personalisierung ihrer Marketingbotschaften setzen: optimal getaktete E-Mail-Versandzeiten, prädiktive Segmentierung und individuelle Produktempfehlungen ermöglichen eine hyperpersonalisierte Kundenansprache, die ihre Zielgruppe mit wirklich relevanten Inhalten zum richtigen Zeitpunkt überzeugt und somit ihre Konversionsraten effektiv steigert. Bereits 93 % der Einzelhandelsunternehmen investieren in eine durchgehend personalisierte Customer Journey.

Tipp: Kombinieren Sie breite, allgemeine Werbekampagenen (z. B. für saisonale Rabatte oder tagesaktuelle Angebote) mit personalisierten Inhalten oder Produktempfehlungen.

Einzelhandel-Trend #4: Kundentreue per App

Um Kund:innen dauerhaft zu binden, werden sich Einzelhandelsunternehmen künftig von physischen Kundenkarten verabschieden und vermehrt auf mobile Apps setzen, die Treueprogramme nahtlos in Kundenprofile integrieren und ein vollständig vernetztes und personalisiertes Einkaufserlebnis bieten.

Solche mobilen Apps können Kund:innen z. B. per Push-Nachricht über Sonderangebote und Rabatte informieren. Es wird Angebote geben, die ausschließlich über die App erhältlich sind, und Kund:innen können über die App bequem und schnell Treuepunkte einlösen. All diese Aktionen lassen sich über herkömmliche mobile oder Desktop-Websites kaum realisieren. Einzelhandelsunternehmen können über mobile Kundenapps First-Party-Daten sammeln und damit nicht nur das Einkaufserlebnis noch stärker personalisieren, sondern auch neue Produkte und Services passend zum Kundenbedarf entwickeln und so neue Einnahmequellen erschließen.

Tipp: Apps eignen sich nicht für jedes Einzelhandels- oder Kundensegment. Für eine erfolgreiche Vermarktung Ihrer App sollten Sie vorab recherchieren, welche Zielgruppe Ihre App am intensivsten nutzen wird und welche Funktionen für die Kund:innen wichtig sind. Entwickeln Sie die mobile App auf Basis dieser Informationen, und implementieren Sie eine Feedback-Funktion, um das mobile App-Erlebnis kontinuierlich zu verbessern.

Einzelhandel-Trend #5: Immersives Shopping

Gerade erst gewöhnen sich Unternehmen an den Einsatz generativer KI, doch Leader der Techbranche wie Meta, Apple, Google, Open AI usw. arbeiten bereits am nächsten, KI-basierten Zukunftstrend: Spatial Computing.

Für Spatial Computing braucht es ein tragbares Endgerät wie z.B. eine Mixed-Reality-Brille, die dreidimensionale Daten verarbeiten kann und unsere physische Umgebung mit virtuellen Welten verschmilzt. Mit dieser noch jungen Technologie könnte der Einzelhandel seine Zielgruppen mit ganz neuen, absolut immersiven Shopping-Erlebnisse beeindrucken. So lassen sich etwa Produkte in Lebensgröße und dreidimensional an beliebige Orte proijzieren, an denen sich die User gerade befinden.

Tipp: Spatial Computing eignet sich vor allem für visuell orientierte Marken z.B. aus der Fashion- oder Kosmetikbranche oder im Bereich Inneneinrichtungen. Fällt Ihre Produktlinie in eine dieser Kategorien, sollten Sie tatsächlich überlegen, Zeit und Ressourcen in die Entwicklung entsprechender Markenerlebnisse zu investieren.