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Trends für Hersteller: Kundenservice als Erfolgsstrategie

Eine Grafik zeigt einen Screen mit Auswertungen sowie links einen Roboterarm

Mit einem modernisierten Serviceerlebnis bleiben Fertigungsunternehmen konkurrenzfähig.

In unserer zunehmend digitalisierten und kundenorientierten Welt befindet sich auch die Fertigungsbranche in einem tiefgreifenden Wandel. Herstellende Unternehmen müssen sich mit dem Tempo der Veränderungen weiterentwickeln, um wettbewerbsfähig zu bleiben und zu wachsen. Und die meisten davon sehen das größte Potenzial im Bereich Kundenservice: Laut unserem Branchenreport zu aktuellen Trends für Hersteller planen 97 % der befragten Unternehmen strategische Veränderungen ihrer Service- und Aftermarket-Aktivitäten.

Denn in einem breit aufgestellten Wettbewerbsumfeld genügen Produkte nicht mehr als Alleinstellungsmerkmal. Damit wird der Kundenservice zum differenzierenden Faktor, mit dem sich herstellende Unternehmen von der Konkurrenz abheben können, z. B. indem sie eine hochgradig personalisierte Kundenbetreuung anbieten oder eine breite Palette servicebasierter Geschäftsmodelle aktivieren.  

In unserem aktuellen Report „Trends in der Fertigung“ informieren wir Hersteller, wie sie ihr Serviceangebot differenzieren, die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Kundenbindung intensivieren können. Dieser Artikel stellt einige ausgewählte Trends und Thesen aus der Studie vor.

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Mit einheitlichen Kundendaten zum nahtlosen Serviceerlebnis

Prompte, nahtlose und personalisierte Betreuung vom Pre-Sales– bis zum After-Sales-Support – das erwarten (potenzielle) Kund:innen vom Hersteller ihrer Wahl. Allerdings bewerten befragte Führungskräfte in der Fertigungsbranche die Leistung Ihres Kundenservice als bestenfalls durchschnittlich. Beispiel: Immerhin 75 % der befragten Unternehmen überwachen Metriken zur Kundenzufriedenheit wie z. B. den Net Promoter Score (NPS), davon erreichen oder übertreffen aber nur 44 % ihre Zielwerte.

Ein typisches Problem, das einem erstklassigen Kundenerlebnis im Weg steht, sind Informationssilos. Jede Abteilung hat ihre eigene beschränkte Perspektive auf den Kundenkontakt – es fehlt eine ganzheitliche, abteilungsübergreifende Sicht auf sämtliche Kundeninteraktionen. Die Folge: Nehmen Kund:innen mit dem Unternehmen Kontakt auf, werden sie im Gesprächsverlauf in verschiedene Abteilungen zu verschiedenen Ansprechpartner:innen durchgestellt und müssen ihr Anliegen jedes Mal wiederholen oder die gleichen Fragen erneut beantworten.

Neben den abteilungsspezifischen Informationssilos tragen Datensilos zu einem eher mühseligen Serviceerlebnis bei: So muss eine Mitarbeiterin im Kundenservice verschiedene Systeme aufrufen, um alle für das Lösen eines Kundenanliegens erforderlichen Informationen zusammenzutragen, und die aktualisierten Informationen anschließend in verschiedene Systeme zurückspielen – ein fehleranfälliger, Zeit raubender Prozess.

Die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen steigern Hersteller am effektivsten, wenn sie deren Anliegen auf einen Blick vollständig verstehen und so zügig lösen können. Führen sie sämtliche Kundeninformationen aus allen Systemen und Datenquellen auf einer zentralen Customer Relationship Management (CRM) Plattform zusammen, gewinnen sie ein vollständiges Echtzeitprofil ihrer Kund:innen und können abteilungsübergreifend nachvollziehen, wie diese ihr Unternehmen wahrnehmen und mit ihm interagieren. So gut informiert können sie an jedem Touchpoint – vom Callcenter über den operativen Service bis zum Außendienst – mit einem nahtlosen, hochwertigen Serviceerlebnis überzeugen.

Kundenservice als Wettbewerbsvorteil

Als Haupttreiber für eine Modernisierung ihres Kundenservice nennen Hersteller den Wunsch nach einer verbesserten Kundenzufriedenheit, einer intensiveren Kundenbindung, mehr und besseren Bewertungen und Kaufempfehlungen und einer insgesamt stärkeren Markenreputation. Es geht darum, sich über exzellenten Kundenservice einen echten Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.

Hersteller haben verstanden: Guter Service verbessert die Kundenbeziehung nachhaltig. Also setzen sie jetzt alles darauf, die Servicequalität zu liefern, die ihre Kund:innen erwarten. Dabei legen sie besonderes Augenmerk auf strategische Aftersales-Touchpoints für den Bedarf an Serviceleistungen nach dem Produktkauf.

Auf Basis einer einheitlichen KI-CRM-Plattform können Hersteller das Serviceerlebnis an allen Touchpoints transformieren:

  • KontaktcenterDas Servicepersonal im Contact Center hat zentralen Zugriff auf alle Informationen, um Kundenanfragen schnell und effektiv zu bearbeiten. Mit automatisierten Prozessen und KI-Agenten skalieren Sie die Abläufe im Kundenservice effizient und verschaffen Ihren Mitarbeiter:innen mehr Zeit für bessere Kundenbetreuung. 
  • Field ServiceMit den richtigen Materialien und Echtzeitinformationen ausgestattet bearbeiten Ihre Techniker:innen im Außendienst Serviceanfragen effizienter. Sie können sich besser auf Termine vorbereiten, flexibler auf spontane Änderungen reagieren und besser planen.
  • Self-Service: Nutzen Sie Ihre Daten für leistungsstarke Self-Service-Kanäle. Über Knowledge Bases und Chatbots können Ihre Kund:innen einen Großteil ihrer Anliegen jederzeit selbst lösen. Das heißt: Weniger Anrufe im Kontactcenter und reduzierte Arbeitslast für Ihre Mitarbeiter:innen.

Hersteller investieren in neue Technologien für besseren Kundenservice

Für 2024 erwarteten Hersteller einen Anstieg ihres Datenvolumens von mehr als 22 %. Durchschnittlich betreiben Fertigungsunternehmen 1.061 Anwendungen, einige unterhalten verschiedene ERP-Lösungen. Die in diesen verschiedenen Systemen gespeicherten Daten liegen typischerweise in inkonsistenten Formaten vor. Planen Hersteller, ihren Servicebetrieb mit künstlicher Intelligenz zu beschleunigen und zu verbessern, muss die KI mit einheitlichen, präzisen und leicht zugänglichen Daten arbeiten können.

Daher konzentrieren sich die Entscheidungsträger der Branche verstärkt auf eine Verbesserung der Datenqualität und allgemeinen Datenbereitschaft für KI, um ein solides Datenfundament für eine erfolgreiche Transformation ihres Kundenservice zu legen. Tatsächlich nutzen nahezu alle befragten Fertigungsunternehmen (95 %) KI bereits oder befinden sich in der Evaluationsphase.

Mit KI- und datengetriebenen Tools können Hersteller ihren Kundenservice signifikant verbessern. Diese Technologien ermöglichen einen prädiktiven Service, proaktive Wartung und personalisierte Empfehlungen, indem sie Asset- mit Kundendaten vernetzen.

Mit intelligent vernetzten Assets gewinnen Hersteller über ein digitales Modell ihrer Anlagen und Komponenten einen umfassenden Echtzeit-Einblick in ihr physisches Equipment. Die mit den Kundendaten verknüpften Assets lassen sich gezielt proaktiv warten, was das Auftreten möglicher Probleme und Anrufe im Kundenkontaktcenter reduziert.

Nutzen Sie das Potenzial Ihrer Kundendaten auch für weitere KI-Tools wie z. B. Echtzeit-Support mit smarten Chatbots, die Ihre Kund:innen basierend auf den historischen Kunden- und Asset-Daten beraten und nächste Schritte empfehlen. Außerdem informiert KI Ihre Servicemitarbeiter:innen automatisch z. B. über anfallende Erneuerungen von Service- und Garantieverträgen und treibt die Umsätze über den Kundenservice voran. Mit all diesen strategischen Maßnahmen zu einer Modernisierung ihres Kundenservice können sich herstellende Unternehmen stark im Wettbewerb positionieren.

Bei der Auswertung der Antworten für unseren aktuellen Report zu Trends in der Fertigung wurde schnell klar: Die Branche verändert sich rasant, und die Chance für Hersteller, sich in einem wettbewerbsintensiven Umfeld durchzusetzen, liegt in einem verbesserten Kundenservice.

Um das Kundenerlebnis neu zu definieren, vereinheitlichen Sie Ihre Daten in einem zentralen CRM wie der Salesforce Manufacturing Cloud. Die Plattform ermöglicht einen individuelleren und effizienteren Kundenservice und generiert basierend auf kontextbezogenen Daten, KI und Analytics einen informativen Überblick über Ihre gesamte Wertschöpfungskette.

Weitere Branchentrends und Strategien für eine zukunftsorientierte Positionierung Ihres Fertigungsunternehmens lesen Sie im vollständigen Bericht.

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