Die Pandemie hat die Digitalisierung von Unternehmen vorangetrieben – und damit ganz neue Möglichkeiten für die Kundenbindung eröffnet. CRM-Plattformen, Kundenservice-Lösungen, E-Mail-Marketing- und E-Commerce-Software sowie „Digital first“-Strategien ermöglichen völlig neuartige Kundenerlebnisse, mit denen aus Neukund:innen treue Stammkund:innen werden.
Auch kleine und mittlere Unternehmen sollten die Kundenbindung jetzt unbedingt in den Fokus rücken. Dafür gibt es zwei überzeugende Gründe: Denn zum einen eignen sich die derzeit auf dem Markt erhältlichen Lösungen hervorragend, um die Kundenloyalität mit bereits geringem Aufwand zu stärken. Zum anderen haben zahllose Studien belegt, dass die Neuakquise von Kund:innen etwa 5- bis 7-mal teurer als das Halten von Bestandskund:innen ist.
Dieser Artikel bietet eine Übersicht über verschiedene Arten von Loyalitätsprogrammen und Strategien zur Verbesserung der Kundentreue, die sich auch für kleine und mittlere Unternehmen hervorragend eignen.
5. Ausgabe der Studie zu Trends in kleinen und mittleren Unternehmen
Wir haben gefragt – und 2500 Führungskräfte haben geantwortet. Erfahren Sie, was kleine Unternehmen weltweit gerade bewegt.
Was ist ein Treueprogramm für kleine und mittlere Unternehmen?
Wussten Sie, dass 80 Prozent der Konsument:innen lieber bei einem Händler mit einem Loyalitätsprogramm kaufen?
Mit Treueprogrammen soll die Bindung zwischen Kundschaft und Anbieter gestärkt und ein Abwandern zur Konkurrenz unwahrscheinlicher gemacht werden. Bei Einzelhändlern beliebt sind Rabatte, Coupons und das Sammeln von Treuepunkten, doch für echte Kundenloyalität bedarf es besonderer Erlebnisse, Prämien, limitierter Produkte und speziellen Interaktionsmöglichkeiten mit einer Marke.
Früher standen ausgeklügelte Treueprogrammen aufgrund ihrer hohen Kosten nur großen Firmen offen. Heute können dank neuer Technologien und fortschreitender Digitalisierung auch KMU ein effektives Loyalitätsprogramm ins Leben rufen.
Die Vorteile eines Kundentreueprogramms
Oft leisten nur wenige, dafür aber überaus profitable Kund:innen den wichtigsten Beitrag zu den Gewinnen eines Händlers. Wahrscheinlich kennen dieses Phänomen beinahe alle Geschäftsinhaber:innen: Ein kleiner Anteil von vergleichsweise unprofitablen Kund:innen verursacht die meisten Kosten und den höchsten Aufwand, während die profitabelsten Kund:innen äußerst pflegeleicht sind und auch gern weitere Zusatzangebote annehmen.
Mit einem geschickt aufgebauten und eingesetzten Kundentreueprogramm können sich Unternehmen auf diese profitablen und pflegeleichten Kund:innen konzentrieren, die Markenbindung spürbar festigen und somit ihre Umsätze nachhaltig steigern.
Loyalitätsprogramme bieten jedoch nicht nur den Unternehmen, sondern auch der Kundschaft Vorteile. Eine klassische Win-Win-Situation.
Für Unternehmen ergeben sich unter anderem folgende Vorteile:
- eine bessere Kundenbindung
- eine Steigerung des Kundenwerts
- ein höherer Customer Lifetime Value
- eine höhere Weiterempfehlungsbereitschaft der Kund:innen
- eine höhere Kundenzufriedenheit
- die Unterscheidung von der Konkurrenz
Kund:innen hingegen erfahren als erste von Produktneuheiten, erhalten besseren, individueller auf sie zugeschnittenen Service, können womöglich an exklusiven Events teilnehmen und sichern sich ein Gefühl der Zugehörigkeit zu und Identifikation mit der Marke.
Auch deshalb sind ausgeklügelte Treueprogramme so beliebt. Oft geht es den Käufer:innen gar nicht um den Rabatt, sondern um die Wertschätzung und Emotionen.
Unternehmen, die diese Trends verstehen und nutzen, werden auch die nächsten Herausforderungen erfolgreich meistern.
3 verschiedene Arten von Kundentreueprogrammen und ihre Anwendungsszenarien
Sicher: Für unterschiedliche Branchen eignen sich unterschiedliche Programme. Trotzdem haben sich in den vergangenen Jahren einige Modelle herauskristallisiert, die sich für Kund:innen und Unternehmen gleichermaßen bewährt haben. Diese drei Programmarten eignen sich besonders auch für KMU und können ohne großen Aufwand realisiert werden:
- Punktebasiertes Treueprogramm: Diese gehören zu den beliebtesten Programmen und sind weit verbreitet. Kund:innen sammeln bei jedem Kauf Punkte, die später eingelöst werden können. Händler bieten dafür Stempelkarten oder auch Smartphone-Apps an. Damit unterstützen Sie aktiv die Wiederkehrrate Ihrer Kund:innen und belohnen Sie für mehrmalige Käufe.
- Abobasiertes Treueprogramm: Dieses Treueprogramm scheint auf den ersten Blick ungewöhnlich, aber ein Abonnement eines Services oder Produktes fällt auch in die Rubrik Loyalitätsprogramm. Sie können Kund:innen im Rahmen eines Abonnements nicht nur einen Nachlass auf den regulären Angebotspreis einräumen, sondern nehmen ihnen auch die oftmals lästige Aufgabe ab, an die Nachbestellung eines regelmäßig benötigten Produktes zu denken – und zwar rechtzeitig.
- Wertebasiertes Treueprogramm: Bei dieser Programmart unterstützen die Kund:innen bei jedem Kauf ein besonderes Projekt oder eine gemeinnützige Organisation. Initiativen zur Wiederaufforstung oder auch die Unterstützung eines lokalen Tierschutzvereins sind Beispiele dafür. Die Käufer:innen erhalten damit das Gefühl, mit ihrer Kaufentscheidung einen positiven Beitrag für einen guten Zweck geleistet zu haben. Solch ein Programm eignet sich besonders für Unternehmen, die auf nachhaltige Produkte setzen.
5 Tipps für erfolgreiche Loyalitätsprogramme
In einem früheren Blogartikel haben wir bereits ausführlich darüber geschrieben, wie ein Loyalty-Programm genau funktioniert und welche Aspekte Unternehmen beim Aufbau eines solchen Programms beachten sollten.
Die fünf wichtigsten Tipps daraus lauten:
- Einen einfachen Zugang schaffen
- Belohnungssystem nicht zu kompliziert machen
- Mehrwert für die Kund:innen schaffen
- Regelmäßige Interaktion zwischen Kund:innen und Bonusprogramm
- Erwartungen der jeweiligen Zielgruppen erfassen und umsetzen
Die Auswirkungen der Pandemie auf die Kundenbindung
Laut unserer aktuellen Studie zu Trends in kleinen und mittleren Unternehmen sagen 90 Prozent der Kund:innen, dass das Verhalten eines Unternehmens in herausfordernden Zeiten seine Vertrauenswürdigkeit beweist.
Kommunikation und Transparenz sind daher das A und O bei der Kundenbindung – besonders dann, wenn ein Fehler passiert ist. Unternehmen, die während der Pandemie beispielsweise Lieferprobleme hatten, dies aber offen kommuniziert haben, erhielten von ihrer Kundschaft viel Verständnis.
Voraussetzung für eine effiziente und transparente Kommunikation sind moderne digitale Lösungen. Kein Wunder, dass bereits 56 Prozent aller KMU auf ein CRM-System setzen. Die Kund:innen von heute erwarten, dass Unternehmen auch außerhalb der Öffnungszeiten und am Wochenende erreichbar sind. Dies gilt insbesondere für die E-Commerce-Branche.
Solch eine ständige Erreichbarkeit lässt sich zum Beispiel mit Live-Chats realisieren, die in eine Website eingebettet sind und auf Chatbots basieren. Oder bieten Sie Ihren Kund:innen eine Kommunikation auf deren bevorzugten Kanälen wie WhatsApp an. Mit modernen Messaging-Lösungen ist das kein Problem mehr.
Unsere Studie hat auch gezeigt, dass wachsende KMU ihre Investitionen in Technologie während der Pandemie erhöht haben. Und es ist keine Überraschung, dass ein Großteil dieser Gelder in die Digitalisierung des Kundenservices (41 Prozent), des Vertriebs (40 Prozent) und des Marketings (39 Prozent) geflossen sind.
Kundenengagement und die Digital Customer Experience
Dank dieser Investitionen in moderne Lösungen wie CRM-Systeme können KMU eine digitale Customer Experience aufbauen. Nur Unternehmen, die Daten zu ihrer Kundschaft oder potenziellen Leads sammeln und in der Lage sind, diese mit künstlicher Intelligenz zu analysieren, können zielgerichtete Angebote erstellen – individuell für alle ihre Kund:innen.
Denn Individualisierung ist der Schlüssel zu einem Treueprogramm mit Mehrwert. Nur wer seine Kund:innen wirklich kennt und zuverlässig auf ihre sich schnell ändernden Bedürfnisse eingeht, kann sich ihrer langfristigen Loyalität sicher sein.
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