„Darf es noch ein wenig mehr sein?” Was ein wenig wie die Mitarbeiterin an der Fleischtheke klingt, stellt im E-Commerce eine kluge Marketingstrategie dar: eine klare, aber auch offensive Anregung, die zum weiteren bzw. zusätzlichen Kauf animiert. Um den unternehmerischen Umsatz anzuheben und Kunden näher an Marke und Produkt zu binden, werden sowohl offline als auch online sogenannte Upselling-Angebote präsentiert.
Ob Einzelunternehmer, KMU oder Konzern: Durch diese Verkaufspraxis kurbeln Sie Ihren Umsatz an und fördern zusätzlich die Bindung zu Ihren Bestandskunden. Wir erklären Ihnen die Unterschiede zwischen Upselling und Cross-Selling und geben Tipps für eine erfolgreiche Umsetzung im B2B-Umfeld.
Was ist Upselling?
Beim „Upselling“ handelt es sich um eine häufig benutzte Marketingstrategie, die nicht nur für profitablere Geschäfte sorgt, sondern auch Kunden zufriedener macht. Hierbei erhält der Kunde während des Kaufprozesses, oder direkt im Anschluss daran, ein Angebot zu einem besseren, meist teureren Produkt (oder z.B. auch einer Garantie/Bonus mit einem zusätzlichen Mehrwert) als das von ihm zunächst gewählte.
Beispiele für Upselling
Beim Bestellvorgang in einem Online-Shop wird Ihnen kurz vor dem Checkout zu ihren bestellten No-Name-Sneakern ein teureres Markenprodukt empfohlen.
Kurz vor dem Kauf von Kinokarten erhalten Sie online ein Angebot auf VIP-Plätze mit vielen angenehmen Vorteilen für den doppelten Preis.
Leider versäumen Unternehmen aufgrund ihres unaufmerksamen Umgangs mit Kunden, zusätzliche Verkäufe zu präsentieren und Vorteile daraus zu ziehen. Im Einzelhandel zählt Upselling zu einer der wichtigsten Verkaufsstrategien, die sich auch einfach auf den E-Commerce übertragen lassen. Dabei werden unterschiedliche Verkaufsoptionen präsentiert, indem verschiedene Maßnahmen des Upselling – klug aufeinander abgestimmt – herangezogen werden: eine stabile und gute Basis für Folgeaufträge.
Unterschiede zwischen Upselling und Cross-Selling
Die Begriffe Upselling und Cross-Selling werden häufig vertauscht oder auch ähnlich im B2B-Umfeld verwendet. Doch es gibt einen Unterschied: Beim Upselling wird der Kunde dazu animiert, tiefer ins Portemonnaie zu greifen – durch den Kauf eines teureren Modells oder zusätzlicher Garantien sowie Funktionen, die das gekaufte Produkt aufwerten. Beim Cross-Selling hingegen wird der Kunde dazu gebracht, mehr Geld auszugeben, indem zusätzliche Produkte aus einer verwandten oder auch anderen Produktkategorie angeboten werden. Dieser Ansatz lässt sich auf die beiden oben genannten Beispiele gut übertragen:
Beispiele für Cross-Selling
Dem Kunden werden Pflegemittel und -utensilien angeboten, mit denen er seine Sneaker künftig säubern und schonend behandeln kann.
Zu seinen Kinokarten erhält der Kunde ein Angebot auf rabattierte Verzehrgutscheine, die er im Anschluss im Restaurant des Kinos gegen einen Mindestverzehrwert einlösen kann.
Beim Cross-Selling wird also nicht eine qualitativ hochwertigere Version des eigentlich angedachten Produkts verkauft, sondern ein verwandtes Produkt bzw. ein zusätzlicher Mehrwert, der das eigentlich gekaufte Produkt aufwertet. Während sich der Kunde beim Upselling noch im Kaufprozess befindet, kann er beim Cross-Selling auch ein Angebot erhalten für ein bestimmtes Produkt, das er bereits in der Vergangenheit erworben hat.
Zusammengefasst: Upselling ist eine profitable Technik und zusätzliche Einnahmequelle für jedes Business. Indem Sie Angebote oder auch Verkaufsgespräche mit einem Upselling-Gedanken versehen, kreieren Sie automatisch eine verkaufsfördernde Atmosphäre und eine intensive Kundenbindung. Potenzial für Upselling verbirgt sich in jedem Produkt, jeder Dienstleistung und jedem Unternehmen.
Mit Kopf und Strategie zur intensiven Kundenbindung
Ehe Sie mit Upselling-Strategien und Maßnahmen starten, behalten Sie folgende Hinweise im Auge:
Fördern Sie Kundenloyalität. Bestandskundenpflege ist eine der ertragreichsten Maßnahmen im B2B-Bereich. Einer Studie des Harvard Business Review zufolge führt eine Verbesserung der Kundenbindung von lediglich 5% zu einem Gewinnzuwachs zwischen 25% und 95%. Bitte bedenken Sie: Die Neukundengewinnung kann nicht nur anstrengend, sondern auch extrem kostspielig sein und viel Zeit in Anspruch nehmen. Beim Upselling zeigen sich enorme Benefits für jedes Unternehmen: Wird einem Kunden klar, dass der Produktkauf bei Ihnen zu einem echten Mehrwert führt, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass er einen Konkurrenten vorzieht. Programme, die die Loyalität Ihrer Kunden fördern, sind im B2C-Umfeld bekannt. Übertragen Sie sie auch in B2B und bieten Sie loyalen Kunden besondere Serviceleistungen. Auch technische Extra-Lösungen oder Schnittstellen können zum Beispiel eine interessante Möglichkeit darstellen, das Verhältnis zu Ihren Kunden zu stärken. So schaffen Sie nicht nur eine spürbare Aufwandseinsparung, sondern senken nachhaltig die Wechselbereitschaft Ihrer Kunden.
- Schaffen Sie eine ehrliche und vertrauensvolle Atmosphäre. Die Konsequenzen eines möglichen Fehlkaufes fallen im B2B stärker ins Gewicht als im B2C-Sektor. Gerade hier zählt der erste Eindruck, der Vertrauen und Ehrlichkeit vermitteln sollte. Denn oft entscheidet das positive Gefühl des Kunden, ob ein Angebot angenommen wird. Kreieren Sie also ein vertrauensvolles Klima zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Bieten Sie Ihren Kunden Hilfe und Unterstützung an, indem Sie eher die Rolle eines Beraters als eines Vertrieblers einnehmen. Erkennen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden und legen Sie ihnen konkrete Lösungsansätze nahe. So entsteht Upselling indirekt und Sie können bessere Produkte und Services empfehlen.
Studieren Sie Ihre eigenen Produkte und Services. Für Sie als Verkäufer ist es immens wichtig, dass Sie Ihre Produktpalette kennen und aus verschiedenen Perspektiven vor unterschiedlichen Hintergründen verstehen. Nur so können Sie Kunden kompetent und vertrauenswürdig beraten – und Ihnen alternative, höherwertige Waren und Serviceleistungen präsentieren. Denn schließlich hat jeder Kunde den Wunsch wie auch den Anspruch, von einer fachkompetenten Person beraten zu werden, die mehr über das anvisierte Produkt weiß als man selbst. Ihr Ziel sollte es daher sein, Ihren Kunden über den konkreten Nutzen eines Upselling-Produkts zu informieren – vorausgesetzt, Sie kennen Ihre Produkte und den Alltag Ihrer Kunden.
Identifizieren Sie Kundentypen und Kundenwünsche. Bringen Sie nun Ihr Wissen über Ihre Produkte mit dem über Ihre Kunden zusammen. Im B2B ist es unerlässlich, personalisierte Daten Ihrer Kunden zu generieren, um damit eine vertrauensvolle Bindung auf Augenhöhe herzustellen. Sammeln Sie relevante Informationen über Ihre Kunden und optimieren Sie Ihren Customer Service. So erhalten Sie aussagekräftige und individuelle Informationen und Erfahrungswerte, die Ihnen weitreichende Hinweise geben, um Upselling-Produkte zu empfehlen. Vermeiden Sie, stumpf Werbung ohne Mehrwert zu verbreiten. Informieren Sie lieber Kunden bei Produktneuheiten und versehen Sie sie mit kundenrelevanten, nützlichen News.
Fazit
Viele ungeschriebene Gesetze und erfolgversprechende Tipps aus dem Einzelhandel lassen sich ganz wunderbar auf den E-Commerce übertragen. In beiden Verkaufsfeldern zeichnen sich gute Verkäufer aus, wenn Sie fähig sind, Ihre Kunden schnell einzuschätzen. Sie passen Ihre Verkaufsstrategie an den jeweiligen Kunden an. Welcher Kunde schaut sich lediglich – scheinbar ziellos – im Produktsortiment um? Und wer interessiert sich tatsächlich für ein bestimmtes Produkt? Beide Kundentypen sollten Sie zielgerichtet und individuell behandeln. Stellen Sie Kontakt her und bieten Sie Ihre Hilfe an. Hören Sie genau zu und sammeln Sie konsequent Daten. Aus Ihnen können Sie eindeutige Kundenbedürfnisse definieren, um anschließend Ihren Kunden maßgeschneiderte Upselling-Produkte anzubieten. Wenn Sie darüber hinaus auch die konkreten Ziele Ihrer B2B-Kunden erfahren, können Sie weitere Gewinnpotenziale für Ihr Unternehmen im Upselling präzisieren.
Wie zufrieden Ihre Bestandskunden mit Ihnen sind, können Sie mit den richtigen Tools messen. Erkennen Sie das Potenzial, das in den bereits vorhandenen Daten Ihrer Kunden steckt und versorgen Sie Ihre Mitarbeiter mit diesen Informationen. In unserem kostenlosen E-Book Kundenservice heute: 360-Grad-Sicht auf die Kunden erklären wir, wie es funktioniert.
