User Experience effektiv verbessern und langfristig profitieren

Sie möchten die Zufriedenheit Ihrer Nutzer:innen steigern und langfristig von einer optimierten User Experience profitieren? Erfahren Sie hier die Bedeutung der User Experience für Ihr Unternehmen und entdecken Sie praxisnahe Methoden und wertvolle Tipps, die Sie direkt umsetzen können. Tauchen Sie ein in die Welt des optimalen Nutzungserlebnisses und setzen Sie neue Maßstäbe in Ihrer Branche. Verbessern Sie mit unseren Anregungen Ihre User Experience entscheidend und stellen Sie Mitbewerber mit schlechter Nutzererfahrung aufs Abstellgleis.

Das erwartet Sie in diesem Artikel

• Was bedeutet User Experience? Definition und Abgrenzung
• Was zeichnet eine gute User Experience aus?
• Wie Sie von einer guten UX profitieren
• 5 goldene Regeln zur Verbesserung der User Experience Ihrer Website
• Wie können Sie die UX messen?
• Fazit: UX verbessert die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit

Was bedeutet User Experience? Definition und Abgrenzung

Als User Experience (kurz: UX) wird die Erfahrung bezeichnet, die Nutzer:innen mit einem Produkt, einem System oder einer Website machen. Im Deutschen werden dafür auch Begriffe wie „Nutzererfahrung“ oder „Nutzungserlebnis“ verwendet.

Es gibt sogar eine ISO-Norm für User Experience (UX). Die Norm ISO 9241 befasst sich mit ergonomischen Anforderungen für die Arbeit mit visuellen Anzeigeterminals und umfasst mehrere Teile, von denen einige speziell die Aspekte der User Experience behandeln. 

Grundsätzlich umfasst User Experience die Benutzerfreundlichkeit, das Design und die Funktionalität eines Produkts, Systems oder einer Website. Wie wichtig das Design für die User Experience ist, zeigt die Tatsache, dass ein eigenes Fachgebiet entstanden ist.

User Experience ist eine Frage des Designs

User Experience Design (kurz: UX-Design) bezieht sich auf den Prozess der Gestaltung von Produkten und Anwendungen mit dem Ziel, eine positive Erfahrung für Endbenutzer:innen zu schaffen. UX-Design berücksichtigt alle Aspekte der Interaktion von Nutzer:innen mit einem Produkt, System oder Dienst, einschließlich Bedienbarkeit, Zugänglichkeit und Ästhetik.

Im Kern geht es beim UX-Design darum, die Bedürfnisse und Erwartungen der Benutzer:innen zu verstehen und darauf zu reagieren, um Produkte zu schaffen, die nicht nur funktional, sondern auch angenehm und intuitiv zu nutzen sind. Dies beinhaltet oft eine Kombination aus Forschung, Prototyping, Usability-Tests und iterativem Design, um sicherzustellen, dass das Endprodukt den Anforderungen und Wünschen der Zielgruppe entspricht.

User Experience vs. Customer Experience

User Experience ist nicht dasselbe wie Customer Experience. Beides ist wichtig und ergänzt sich. Die Customer Experience (CX) umfasst alle Eindrücke, die eine Kundin während der gesamten Customer Journey sammelt. Sie beinhaltet quasi jede Interaktion mit dem Unternehmen. Bei der User Experience geht es ausschließlich um die Interaktion mit den Produkten oder vom Unternehmen bereitgestellten Plattformen und Systemen.

User Experience vs. Usability

Der Unterschied zwischen CX und UX ist geklärt. Aber wie sieht es mit Usability aus? Ist das nicht gleichbedeutend mit UX? Nicht ganz. 

Usability ist ein Teil der User Experience, bezieht sich aber spezifisch auf die Benutzerfreundlichkeit und Effizienz eines Produktes oder einer Website. Werfen wir für die Definition einen Blick in die DIN ISO 9241-11: 

„Usability ist das Ausmaß, in dem ein System durch bestimmte User in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen.“

UX ist ganzheitlicher als Usability und umfasst einen längeren Betrachtungszeitraum.

Was zeichnet eine gute User Experience aus?

Es sind praktische, emotionale und ästhetische Faktoren, die eine gute User Experience auszeichnen. Der Nutzer muss im Mittelpunkt der Produktgestaltung stehen, seine Erwartungen an ein Produkt müssen erfüllt werden. Für ein Unternehmen mit kundenzentrierter Ausrichtung sind UX-Maßnahmen täglich Brot. 

Das UX-Design bei einer Website bezieht sich unter anderem auf die Navigation, die Lesbarkeit der Inhalte, den Registrierungs- und Kaufprozess, die Barrierefreiheit und die Ladegeschwindigkeit. Zu den anerkannten Designprinzipien, die diese Komponenten berücksichtigen, gehören:

• Benutzerfreundlichkeit (Usability): Produkte und Websites sollten kinderleicht zu bedienen und zu verwenden sein.
• Benutzerkontrolle: Geben Sie Benutzer:innen die Kontrolle über die Interaktion mit dem Produkt.
• Fehlerprävention: Ein sorgfältiges Design verhindert, dass Probleme überhaupt erst auftreten. Machen Nutzer:innen dennoch fehlerhafte Eingaben, helfen Sie ihnen so gut wie möglich bei der Beseitigung des Fehlers – zum Beispiel, indem Sie hervorheben, wo der Fehler auftritt und indem Sie Vorschläge machen, wie er behoben werden kann. 
• Flexibilität und Effizienz: Das System sollte sowohl unerfahrenen als auch erfahrenen Benutzer:innen gerecht werden. 

Beispiel: In einem Textverarbeitungsprogramm können Anfänger:innen über das Menü auf Funktionen wie „Kopieren“ und „Einfügen“ zugreifen. Erfahrene Benutzer:innen können stattdessen Tastaturkürzel wie „Strg+C“ für Kopieren und „Strg+V“ für Einfügen verwenden, um diese Aktionen schneller auszuführen. Ein Feature für mehr Effizienz könnte ein „Expertenmodus“ sein, der zusätzliche Funktionen freischaltet, die für Anfänger:innen möglicherweise überwältigend wären, aber von Profis geschätzt werden.

• Konsistenz und Standards: Benutzer:innen sollten sich nicht fragen müssen, ob verschiedene Wörter, Farben, Formatierungen, Icons oder Aktionen an unterschiedlichen Stellen dasselbe bedeuten. Befolgen Sie Plattformkonventionen. 

Konsistenz gilt übrigens auch für Ihr Unternehmen: Gewährleisten Sie eine konsistente Darstellung Ihrer Marke über alle Kanäle hinweg.

• Minimalistisches Design: Verzichten Sie auf irrelevante Informationen und erhöhen Sie somit die relative Sichtbarkeit der relevanten Informationen. Gestalten Sie das Produkt oder die Website weniger überladen und ablenkend – schlicht: effektiv.

Wie Sie von einer guten UX profitieren

Es geht bei UX um weit mehr als nur um die Gestaltung einer ansprechenden Oberfläche. Wir zeigen Ihnen verschiedene Aspekte auf, die verdeutlichen, wie Ihr Unternehmen von einer guten UX profitieren kann.

Verbesserung der Markenwahrnehmung

Eine positive UX trägt maßgeblich zur Steigerung der Markenwahrnehmung bei. Wenn Nutzer:innen eine Website, eine App oder ein Produkt intuitiv und angenehm nutzen können, entwickeln sie eine positive Einstellung gegenüber dem Unternehmen. Eine gut durchdachte Benutzeroberfläche strahlt Professionalität und Sorgfalt aus, wodurch Vertrauen aufgebaut wird und das Unternehmen im Gedächtnis bleibt.

Steigerung der Weiterempfehlungsrate

Zufriedene Nutzer:innen tendieren dazu, ihr positives Erlebnis mit anderen zu teilen. Mundpropaganda ist nach wie vor eine der effektivsten Formen der Werbung. Eine gute UX führt dazu, dass Nutzer:innen das Produkt, die Dienstleistung, die Website oder App gerne weiterempfehlen. Dies steigert die Glaubwürdigkeit des Unternehmens und zieht potenzielle Kund:innen an.

Erhöhung des Umsatzes und Unternehmenserfolg

Eine optimierte User Experience kann direkte Auswirkungen auf den Umsatz haben. Durch eine benutzerfreundliche Navigation, einfache Kaufabläufe und ansprechende Produktpräsentationen wird die Conversion Rate verbessert. Nutzer:innen sind eher geneigt, einen Kauf abzuschließen, wenn der gesamte Prozess angenehm und intuitiv ist. Eine gute UX trägt somit maßgeblich zum Unternehmenserfolg bei.

Einsparung von Zeit und Kosten im Support

Nutzer:innen haben Schwierigkeiten, das Produkt zu verstehen, finden sich nicht zurecht oder stoßen auf Probleme bei der Bedienung. Eine schlechte UX führt zu erhöhten Aufwänden im Customer Support. Eine gute UX minimiert diese Probleme bereits im Kern, also vor ihrer Entstehung, und reduziert dadurch den Supportaufwand. Gut durchdachte Designs und verständliche Anleitungen helfen den Nutzer:innen, ihre Fragen selbst zu beantworten und reduzieren somit die Zeiten für Supportanfragen. Ihr Beschwerde-Management wird entlastet und kann sich gravierenden Problemen widmen, anstatt die Folgen von schlechtem UX-Design auszubaden.

5 goldene Regeln zur Verbesserung der User Experience Ihrer Website

Die User Experience können Sie an unglaublich vielen Touchpoints beeinflussen, zum Beispiel am Produkt, im Customer Support oder bei der Bestellung auf Ihrer Website. Widmen wir uns den 5 wichtigsten Aspekten, wie Sie die User Experience auf Ihrer Website verbessern.

#1 Optimieren Sie Ihre Website für mobile Nutzer:innen

Besonders im B2C-Bereich gilt die Devise: Mobile First! Google bewertet Seiten für sein Ranking mittlerweile primär auf dem Handy. Gerade wenn Sie einen Webshop erstellen, sollten Sie den Fokus auf das Endgerät legen, mit dem inzwischen die Mehrheit der Nutzer:innen online einkauft. 

Responsives Design, das sich an verschiedene Bildschirmgrößen anpasst, ist kein Nice-to-have mehr, sondern eine absolute Grundvoraussetzung für jeden Internetauftritt. Ein reibungsloses und benutzerfreundliches Erlebnis auf Smartphones und Tablets ist unerlässlich für ein gutes Nutzungserlebnis. 

Nutzer:innen von mobilen Endgeräten haben zudem wenig Geduld. Sorgen Sie für schnelle Ladezeiten der Website, um Frustrationen zu vermeiden. Reduzieren Sie die Dateigröße von Bildern und nutzen Sie Caching-Techniken, um die Ladezeiten zu verkürzen. Eine schnelle Website oder App wird die User Experience erheblich verbessern.

#2 Gestalten Sie eine intuitive Navigation

Eine klare und intuitive Menüstruktur ist entscheidend für eine gute User Experience. Stellen Sie sicher, dass Nutzer:innen problemlos durch die Plattform navigieren können. 

• Verwenden Sie aussagekräftige Bezeichnungen für die verschiedenen Menüpunkte,
• reduzieren Sie die Anzahl an Klicks, um wichtige Informationen zu erreichen,
• setzen Sie auf etablierte Icons. 

Sparen Sie außerdem nicht an der Suche. Eine effektive Suchfunktion ist ein wichtiges Element einer großartigen User Experience. Optimieren Sie die Suchfunktion, um relevante Ergebnisse in Echtzeit zu liefern. Implementieren Sie Filteroptionen, um die Suche zu verfeinern. Eine gut funktionierende Suchfunktion wird die Benutzerfreundlichkeit Ihrer Plattform erheblich verbessern. Finden Nutzer:innen auf Ihrer Seite nicht, was sie suchen, obwohl sie wissen, dass das Gesuchte da ist, gehen sie genervt den Umweg über Google. Der Suchmaschinengigant liefert bei der Suche nach gezielten Inhalten auf einer bestimmten Seite häufig bessere Ergebnisse als die interne Suche. Die Gefahr dabei: Sind die Nutzer:innen erst einmal weg von Ihrer Website, ist nicht gesagt, dass sie den Weg zurück finden.

#3 Programmieren Sie Ihre Website barrierefrei

Berücksichtigen Sie bei der Gestaltung der Plattform Menschen mit Behinderungen. Stellen Sie sicher, dass die Inhalte barrierefrei sind und von allen Nutzer:innen problemlos konsumiert werden können. Verwenden Sie zum Beispiel beschreibende Texte (Alt Text) für Bilder und achten Sie auf ausreichenden Kontrast für eine gute Lesbarkeit – auch im Dark Mode. 

Nicht alle Nutzer:innen bedienen Ihre Plattform mit einer Maus. Stellen Sie sicher, dass auch eine Tastatursteuerung möglich ist, um eine reibungslose Bedienung für alle zu gewährleisten. Eine barrierefreie User Experience wird Ihre Zielgruppe erweitern und stellt einen gleichberechtigten Zugriff auf Ihre Inhalte sicher. Zumindest scheitert das Wachstum bei einer barrierefreien Website nicht an der Zugänglichkeit (Accessibility).

#4 Personalisieren Sie die User Experience

Um eine personalisierte User Experience zu ermöglichen, müssen Sie relevante Nutzerdaten sammeln und auswerten. Analysieren Sie das Verhalten der Zielgruppe, um ihre Bedürfnisse und Vorlieben besser zu verstehen. Nutzen Sie datenschutzkonforme Tools und Technologien, um diese Daten effizient zu sammeln und zu analysieren. 

Basierend auf den gesammelten Daten können Sie den Content Ihrer Website oder App individuell anpassen. Zeigen Sie Nutzer:innen Inhalte, die auf ihre Interessen zugeschnitten sind. Personalisierte Empfehlungen und maßgeschneiderter Content werden die User Experience deutlich verbessern.

#5 Verwenden Sie klare Call-to-Actions

Nehmen Sie die Nutzer:innen bei der Hand. Ein präziser Call-to-Action (CTA) gibt den Nutzer:innen eine klare Anweisung, welche nächste Aktion Sie ihnen empfehlen. Dies erleichtert die Navigation auf der Website oder in der App und führt die Nutzer:innen effizient zu ihrem Ziel.

Eindeutige und auffällige CTAs erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass Nutzer:innen eine bestimmte Aktion ausführen, sei es ein Kauf, eine Anmeldung, ein Download oder eine andere gewünschte Aktion.

Ein eindeutiger CTA verhindert, dass Nutzer:innen in der Luft hängen und raten müssen, was sie tun sollen. Er reduziert die Frustration, verbessert die Zufriedenheit der Website-Besucher:innen, optimiert den Sales Funnel sowie die Customer Journey und erhöht die Conversion Rate.  

Ein Tipp zur Gestaltung: Idealerweise nutzen Sie für CTAs Buttons mit wenigen Worten, aber einer prägnanten Farbe, die sich von der Umgebung abhebt. Diese sind auffällig, eindeutig und die Klicks darauf messbar. 

Wie können Sie die UX messen?

User Experience können Sie auf verschiedene Arten messen. Zunächst einmal legen Sie fest, mit welchen KPIs Sie den UX-Erfolg messen. 

UX für Websites messen

In Frage kommen für Websites unter anderem:

• Bounce Rate: Die Absprungrate gibt an, wie viele Besucher:innen Ihre Website nach dem Betreten sofort wieder verlassen, ohne weitere Aktionen durchzuführen. Eine hohe Absprungrate kann darauf hinweisen, dass Ihre Website nicht benutzerfreundlich ist oder den Erwartungen Ihrer Besucher:innen nicht entspricht. Google hat diese Metrik inzwischen umgekehrt und gibt stattdessen nur noch eine Engagement Rate an.
• Conversion Rate: Die Konversionsrate misst den Prozentsatz der Besucher:innen, die eine gewünschte Aktion auf Ihrer Website durchführen, wie beispielsweise einen Kauf abschließen oder ein Kontaktformular ausfüllen.
• Time on Site: Die Verweildauer gibt an, wie lange sich Nutzer:innen, abhängig von der Einstiegsseite, auf Ihrer Website beschäftigen.

UX für Produkte messen

Für Produkte und Dienstleistungen haben sich der Customer Effort Score (CES), der Customer Satisfaction Score (CSAT) und der Net Promoter Score (NPS) als Kennzahlen etabliert. Erfahren Sie mehr darüber!

Andere Messoptionen

Haben Sie die Metrik festgelegt, geht es an das Tool. Mögliche Optionen sind je nach Metrik:

• A/B-Tests: Sie spielen zwei unterschiedliche Seiten aus und messen über eine Analytics-Software, welche Version mehr Conversions erzielt, höhere Abbruchraten hat und mehr.
• Befragung der Nutzer über Onlinefragebögen.
• Eye-Tracking als bekanntester Vertreter der physiologischen Messverfahren im Bereich UX.
• Usability Testing: Sie stellen Testpersonen Aufgaben und beobachten, wie gut diese auf der Website zurechtkommen, um ans Ziel zu gelangen.

Die Bandbreite reicht also von simplen Abfragen auf der Website selbst bis hin zu Studien und Messmethoden, die von spezialisierten Unternehmen durchgeführt werden. 

Fazit: UX verbessert die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit

Eine gute UX schafft eine positive Nutzererfahrung. Nutzer:innen, die ein Produkt oder eine Dienstleistung gerne verwenden (Stichwort: Joy of Use), werden eher zu Stammkund:innen und bleiben der Marke langfristig treu. Gelungene UX beeinflusst die Markenwahrnehmung, steigert die Weiterempfehlungsrate, erhöht den Umsatz, spart Zeit und Kosten im Supportbereich und verbessert die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit. 

Um langfristig erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen die Bedürfnisse der Nutzer:innen erfüllen und sollten daher in die Optimierung der User Experience investieren. Eine gute UX ist eine Win-win-Situation für alle Beteiligten, da sie sowohl den Unternehmenserfolg als auch das Wohlbefinden der Nutzer:innen fördert.

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