So wirkt sich der technologische Wandel auf Ihren Vertriebszyklus aus

3. April 2019 7 Minuten Lesezeit

Die neuen Technologien beeinflussen nicht nur unseren Alltag, sie verändern auch den Vertriebszyklus. Von KI-Software bis zum Einsatz von Mobilgeräten: Der technologische Fortschritt macht sich in allen Bereichen des Geschäftslebens bemerkbar.

Fortschrittlichere und immer komplexere Arbeitsprozesse werden in den kommenden Jahren zu einer grundlegenden Umwälzung des Vertriebszyklus führen. An die Stelle der traditionellen Kaltakquise tritt der Austausch mit bestens informierten Verbrauchern, die einen immer stärker personalisierten Service erwarten.

Wichtige technologische Meilensteine der Vergangenheit

In den letzten Jahrzehnten haben Unternehmen bereits drei bedeutende technologische Entwicklungen miterlebt: die digitale Revolution, die Social-Media-Revolution und die mobile Revolution.

Digitale Revolution: Die digitale Revolution wurde durch den rasanten Aufstieg des Internets in den 1990er-Jahren und den Anfangsjahren des 21. Jahrhunderts eingeläutet. Zu den wichtigsten Innovationen gehörten E-Mail, E-Commerce und die Tatsache, dass Verbraucher nicht mehr auf Vertriebsmitarbeiter angewiesen waren, sondern sich selbst online über Produkte und Services informieren konnten – mit weitreichenden und nachhaltigen Folgen für den Kaufprozess.
Social-Media-Revolution: Die Revolution durch soziale Medien begann kurz nach der Jahrtausendwende mit der wachsenden Verbreitung sozialer Netzwerke und Social-Sales-Modelle. Unternehmen gingen nun verstärkt dazu über, Informationen über potenzielle Kunden zu sammeln und diese gezielt für Interaktionen und den Aufbau langfristiger Beziehungen zu nutzen. Das Social-Sales-Konzept ist nach wie vor relevant, hat sich aber mit den gewaltigen technologischen Fortschritten der letzten zehn Jahre umfassend weiterentwickelt.
Mobile Revolution: Die aktuelle mobile Revolution setzte mit der Erfindung der Smartphones ein, mit denen jede beliebige Information innerhalb weniger Sekunden per Fingertipp verfügbar ist.

Technologische Faktoren im aktuellen Geschäftsbetrieb

Laut der Salesforce Umfrage State of the Connected Customer geben 58 % der Verbraucher an, dass sich ihre Erwartungen an die Interaktion mit Unternehmen technologiebedingt deutlich verändert haben. Über die Hälfte der Verbraucher ist zudem der Ansicht, dass Unternehmen innovativ sein müssen. Daran wird deutlich, wie eng Vertrieb und Technologie inzwischen miteinander verzahnt sind. Die technologischen Quantensprünge der letzten Jahre wirken sich ganz unterschiedlich auf Unternehmen aus – nicht nur in der Kommunikation, sondern auch beim Erfassen, Verarbeiten und Speichern von Informationen. Welche Folgen das für die Bereiche Marketing und Vertrieb hat, zeigen die nachstehenden Beispiele.

Soziale Medien: Verbraucher sind heute über mobile Technologien wie Smartphones oder Tablets jederzeit mit Social-Media-Plattformen verbunden. Das gibt Vertriebsteams die Möglichkeit, mehr potenzielle Kunden zu erreichen als je zuvor und gleichzeitig relevante Informationen aus Produktbeurteilungen, geteilten Beiträgen und anderen Online-Aktivitäten zu sammeln. Die heutigen Verbraucher vertrauen den Empfehlungen anderer Social-Media-Teilnehmer mehr als Gesprächen mit Vertriebsmitarbeitern: 3 von 4 B2B-Käufern geben an, sich bei Kaufentscheidungen auf soziale Medien zu stützen. Daraus folgt, dass Vertriebsmitarbeiter erst viel später Kontakt zu Interessenten haben und den Marketingteams eine größere Rolle im Vertriebszyklus zukommt.
Big Data: Um wettbewerbsfähig zu bleiben, setzen Vertriebsteams hauptsächlich darauf, große Datenbestände zu den Verhaltensweisen und Einkaufsgewohnheiten ihrer Kunden effektiv zu erfassen, zu organisieren und zu analysieren. Tatsächlich kommt ein vor Kurzem herausgegebener Analysebericht von McKinsey zu dem Ergebnis, dass Unternehmen ihren ROI mit datengestützten Marketing- und Vertriebsentscheidungen um 15–20 % steigern können. Analysesoftware kann Unternehmen dabei helfen, den Erfolg ihrer Vertriebskampagnen zu messen, das Kundenverhalten vorauszusagen, Werbung präziser auf die jeweilige Zielgruppe zuzuschneiden und effektivere Leads zu generieren.
Vernetzung über die Cloud: Cloud-Technologie trägt dazu bei, die Flexibilität zu verbessern und die Zusammenarbeit zu verstärken, Dokumente besser zu organisieren und Prozesse zu optimieren. Ein Paradebeispiel für den Einfluss von Cloud-Technologie auf den Vertriebszyklus sind Cloud-basierte CRM-Systeme (Customer Relationship Management). CRM-Software gestattet Vertriebs- und Marketingteams schnelle, zeitnahe Einblicke in das Kundenverhalten, die dank Cloud-Technologie immer und überall verfügbar sind. Durch die Verknüpfung von CRM- und Vertriebssoftware über die Cloud wird außerdem der gesamte Vertriebszyklus gestrafft.
Künstliche Intelligenz (KI): KI ist ein nützliches Tool für das Datenmanagement und die Automatisierung der unterschiedlichsten Prozesse. Mit einer Kombination aus KI und CRM können Vertriebsteams Kundendaten analysieren, Leads bewerten, Einblicke in Opportunities und Accounts gewinnen und Kontakte automatisieren. Durch die KI-gestützte Prozessautomatisierung und Datenfilterung lassen sich unzählige Arbeitsstunden einsparen und zeitnah präzise Vertriebs- und Marketingerkenntnisse ableiten.

Künftige Entwicklungen

Laut der Umfrage State of the Connected Customer gehen 71 % der Geschäftskunden davon aus, dass sich ihre Arbeitsweise bis 2020 technologiebedingt drastisch verändern wird. Der Einfluss von Technologie auf den Geschäftsbetrieb steigt unaufhaltsam. Für die nächsten Jahre bedeutet das voraussichtlich Folgendes:

Die mobile Revolution ist noch längst nicht abgeschlossen. Der Anteil der Verkaufsabschlüsse im stationären Einzelhandel, bei denen die Käufer ein Mobilgerät hinzugezogen haben, ist laut einer Studie von Deloitte Insights von 2015 auf 2016 um 32 % gestiegen. Mobile Technologie etabliert sich zusehends als fester Bestandteil der gesamten Customer Journey. Einige Experten vermuten sogar, dass die mobile Revolution erst ganz am Anfang steht und mobile Technologie künftig eine noch größere Rolle im täglichen Leben spielen wird. Der Fokus wird sich dabei von Apps auf Aktionen, Real-World-Erfahrungen und kontextbasierte Erlebnisse verlagern, um eine bessere Identifizierung der Vorlieben und Anforderungen jedes Einzelnen zu ermöglichen. Gleichzeitig werden Werbe- und Marketingkampagnen künftig individueller zugeschnitten und stärker auf Verhaltensweisen, Aktionen und den jeweils optimalen Zeitpunkt ausgelegt sein: Kunden erhalten nicht nur Informationen zu für sie relevanten Produkten und Services – sie bekommen diese Informationen auch genau dann, wenn sie sie brauchen.
KI ist ein dauerhafter Trend. 63 % der Teilnehmer an der Salesforce Umfrage erwarten auch, dass Unternehmen, bei denen sie einkaufen, im Jahr 2020 künstliche Intelligenz nutzen, um ihnen die automatische Beschaffung von Produkten zu ermöglichen oder auf ihre Vorlieben abgestimmte Empfehlungen zu präsentieren. Dies ist nur ein Beispiel für die wachsende Rolle von KI im Vertriebsprozess. KI-Software kann beim maschinellen Lernen riesige Datenmengen verarbeiten und im Laufe der Zeit immer mehr Prozesse automatisieren. Gleichzeitig helfen aussagekräftige Prognosen und produktivitätssteigernde Funktionen den Vertriebsteams, die Erwartungen ihrer Kunden an personalisierte, zeitnahe und fundierte Interaktionen zu erfüllen. Vertriebsteams, die beim Informationsmanagement und der Prozessautomatisierung auf KI setzen, können sich intensiver der Pflege der Kundenbeziehungen widmen.
Industrie 4.0 wird unsere Arbeitsweise grundlegend verändern. Ziel des Konzepts Industrie 4.0 ist die Optimierung der industriellen Produktions prozesse. Dazu werden die Prozesse in die Cloud verlagert, um an externen Standorten verfügbar zu sein. Cloud Computing, das Internet der Dinge und andere technologische Fortschritte führen zu einer immer stärkeren Digitalisierung des modernen Produktionsbetriebs. Über kurz oder lang erfordert das eine entsprechende Anpassung der Vertriebsstrategien. Zu diesem Schluss kommt auch die Umfrage von Salesforce: 80 % der B2B-Käufer erwarten, bei Unternehmen zu kaufen, deren Produkte und Services mit dem Internet verbunden sind, und 73 % der Befragten gehen davon aus, dass sie über Cloud-gestützte Produkte interagieren werden. Erweiterte Datenverarbeitung und technologischer Fortschritt erlauben eine bessere Berücksichtigung individueller Anforderungen. So profitieren Kunden von einer höheren Qualität, einer besseren Konsistenz und maßgeschneiderten Produkten. Diese verstärkte Individualisierung wird sich auch in den Vertriebs- und Marketingstrategien widerspiegeln. Von besonderer Bedeutung ist dabei das Inbound Marketing.

Die Zukunft des Vertriebszyklus liegt in der Individualisierung

Der technologische Wandel wirkt sich auf immer neue Weise auf unsere Arbeitsabläufe aus. Eines bleibt dabei aber gleich: An der Individualisierung führt kein Weg vorbei. Neue Methoden für Interaktionen, Datenanalysen und Produktionsprozesse rücken die Wünsche und Anforderungen des Kunden in den Mittelpunkt aller Aktivitäten. Künftige Fortschritte werden es uns erleichtern, die Personalisierung verschiedener Elemente im Vertriebszyklus noch stärker voranzutreiben.

Um mehr über den Vertriebszyklus der Zukunft zu erfahren, lesen Sie hier: