Was Kund:innen heute vom Service erwarten
Schnell
Schnelle Antworten und Lösungen haben immer noch höchste Priorität für Kund:innen. Ob verspätete Lieferung oder Maschinenausfall: Ein reaktionsschneller Kundendienst schafft Vertrauen und Loyalität.
Persönlich
Unabhängig von Kanal oder Ansprechperson wünschen sich Kund:innen sofort erkannt zu werden, ihr Anliegen nicht mehrfach schildern zu müssen und eine individuelle Lösung für ihr Problem.
Konsistent
Je nach Präferenz, Situation oder Tageszeit nutzen Kund:innen unterschiedliche Kanäle - von Telefon über Chatbot bis Self-Service. Dabei erwarten sie ein nahtloses Erlebnis über alle Interaktionen hinweg.
Proaktiv
Durch datengetriebene, intelligente Angebote wie personalisierte Empfehlungen oder Predictive Maintenance kann Service heute Mehrwerte bieten, die Kund:innen nicht mehr missen möchten.
„In den letzten Jahren hat sich die Art und Weise, wie wir mit unseren Kund:innen kommunizieren, stark verändert. Kamen früher Anfragen ausschließlich per Telefon und E-Mail, bündeln wir heute diese ersten Schritte in unserem Online-Portal. Das spart nicht beiden Seiten viel Zeit. Zudem sind so stets alle Informationen transparent und abrufbar.”
Business Value
Exzellenter Kundenservice trägt entscheidend zum Unternehmenserfolg bei und ist die Voraussetzung für Zufriedenheit, Loyalität und Umsatzsteigerungen. Für Serviceverantwortliche ist es essenziell, diese Effekte messbar und unternehmensweit sichtbar zu machen.
Transparenz
Die Übersicht über das Aufkommen, die Antwortgeschwindigkeit und -rate, häufig auftretende Anfragen und mehr bildet die Grundlage, den Service immer besser, kundenorientierter und effizienter zu gestalten. Dashboards und Auswertungen auf Knopfdruck sind dafür unverzichtbar.
Teamwork
Erfolgreich sind Teams nur dann, wenn alle an einem Strang ziehen. Die kundenseitigen Abteilungen wie Vertrieb, Marketing, E-Commerce und allen voran der Service benötigen daher eine gemeinsame Plattform anstelle von isolierten Anwendungen, um effektiv für dieses Ziel zusammenzuarbeiten.
Employee Experience
Für Serviceverantwortliche ist es heute wichtiger denn je, jedes Teammitglied in die Lage zu versetzen, Kund:innen jederzeit und überall mit Top-Leistung zu überzeugen. Die richtigen Tools und Skills ermöglichen eine Employee Experience, die in engagierten Mitarbeiter:innen und glücklichen Kund:innen resultiert.
„Um einen schnellen und zuverlässigen Service anbieten zu können, ist es für uns sehr wichtig, auf die komplette Kundenhistorie zugreifen zu können. Wenn ein Kunde anruft, müssen unsere Service-Mitarbeiter:innen sofort sehen, welche Geräte er unter Vertrag hat und welche Leistungsversprechen damit verbunden sind. So können wir viel schneller und zielgerichtet reagieren - und das macht uns letztlich vertrauenswürdiger.”
Was Serviceteams heute brauchen
360-Grad-Sicht
Der sofortige Einblick in alle wichtigen Kundendaten und bisherigen Interaktionen versetzt Mitarbeiter:innen in die Lage, Kundenerfahrungen zu bieten, die begeistern.
Ortsunabhängigkeit
Mehr denn je gilt heute: Der Service muss jederzeit und von jedem Endgerät aus auf relevante Daten zugreifen und sie ändern können – egal, ob im Büro, im Home-Office oder unterwegs.
Mehr Effizienz
Technologien wie KI, Self-Service-Portale, Chatbots und Automatisierungstools erleichtern und beschleunigen Abläufe bei der Bearbeitung von Anfragen, auch bei unerwartet hohem Aufkommen.
Kollaboration
Serviceteams möchten gemeinsam den maximalen Nutzen für die Kund:innen und das Unternehmen zu erzielen. Dafür brauchen sie alle Anwendungen, Expert:innen und Daten vereint auf einer gemeinsamen Plattform.
Optimierten Außendienst
Eine hohe Erstlösungsrate steigert die Zufriedenheit der Kund:innen und Außendienstteams. Dafür benötigt der Field Service Datenzugriff, Tools und technische Informationen, um Probleme vor Ort auf Anhieb zu lösen.
Ständige Weiterbildung
Servicemitarbeiter:innen brauchen heute immer umfangreicheres Wissen, um Kund:innen kompetent zu unterstützen. Sie müssen ihre digitalen Fähigkeiten und Produktkenntnisse kontinuierlich up-to-date halten.
Studie der IDC: Mitarbeiterengagement fördert die Kundenzufriedenheit
Studie der IDC: Mitarbeiterengagement fördert die Kundenzufriedenheit
Über Anforderungen und technische Lösungen aus Sicht von Kund:innen, Service-Teams, und Service-Leiter:innen
Employee Experience und Customer Experience wachsen immer mehr zusammen. Erfahren Sie in dieser neuen IDC-Befragung, wie sich das Kunden- und Mitarbeitererlebnis im Kundenservice in einem Schritt optimieren lässt.
Erfolgsstories unserer Kund:innen
Lassen Sie sich von den Erfolgsgeschichten anderer Mittelstands-Unternehmen inspirieren.
State of Service Report
Erfahren Sie alles über die Prioritäten von Serviceverantwortlichen und -mitarbeiter:innen weltweit.
State of the Connected Customer Report
Einblicke zum tiefgreifenden Wandel bei Kundenerwartungen und Kundenverhalten.
Alles über die Service Cloud
Lernen Sie die Service Cloud kennen, die führende Plattform für den Kundendienst.
Salesforce für den Mittelstand
Erkunden Sie das Angebot von Salesforce für den Mittelstand – auch über den Kundenservice hinaus.
Service Master Classes
Verschiedene On-Demand-Sessions zeigen, wie der Kundenservice Herausforderungen meistern kann.
Mit Salesforce zu höchster Exzellenz im Kundenservice
Zahlreiche Unternehmen aus dem deutschen Mittelstand verlassen sich bei der Transformation ihres Kundendienstes auf Salesforce als vertrauensvollen Partner. Basierend auf der Salesforce Plattform vernetzen sich Kontaktcenter und Außendienst nahtlos über alle Kanäle hinweg: mit Kund:innen und Service-Partnern sowie mit allen kundenseitigen Abteilungen von Vertrieb über Marketing bis E-Commerce. Sprechen Sie mit uns darüber, wie auch Ihr Serviceteam schneller und produktiver arbeiten kann. Für eine hohe Kundenzufriedenheit bei geringeren Kosten.
