• Erster vollständig autonomer KI-Agent von Salesforce für den Kundenservice, der in Minuten einsatzbereit ist, um Kund:innen kanalübergreifend 24/7 zu betreuen.
• Antworten des Einstein Service Agent basieren auf vertrauenswürdigen Geschäftsdaten von Unternehmen, einschließlich der Daten aus dem Salesforce CRM.
• Sicheres Reagieren durch klare Leitplanken und im Bedarfsfall nahtlose Eskalation zu menschlichen Servicemitarbeiter:innen.
   

München, 18.07.2024 — Salesforce bringt mit dem Einstein Service Agent seinen ersten vollständig autonomen KI-Agenten für den Kundenservice auf den Markt. Dieser ermöglicht eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen digitalen und menschlichen Mitarbeiter:innen für eine schnelle erfolgreiche Bearbeitung von Service-Anfragen. Im Unterschied zu anderen Chatbots, die nur bestimmte, explizit in ihr System programmierte Anfragen bearbeiten können und weder Kontext noch Nuancen verstehen, kann der Einstein Service Agent eine breite Palette von Serviceproblemen ohne vorprogrammierte Szenarien behandeln. Seine Reasoning-Engine interagiert mit großen Sprachmodellen (LLMs), indem sie den gesamten Kontext der Kundennachricht analysiert und dann selbständig die nächsten notwendigen Aktionen festlegt. Anschließend nutzt er generative KI in Verbindung mit Daten aus den Unternehmenssystemen, um Antworten zu verfassen, die auf die Markentonalität und die Richtlinien eines Unternehmens zugeschnitten sind.
 

Pro-aktive Problemlösung innerhalb klar definierter Leitplanken

Der Einstein Service Agent steht rund um die Uhr bereit, um mit Kund:innen in natürlicher Sprache zu kommunizieren. Seine Antworten stützen auf die vertrauenswürdigen Geschäftsdaten von Unternehmen, einschließlich Salesforce CRM-Daten. Er reagiert auf Kund:innen über Self-Service-Portale und gängige Messaging-Kanäle, wie beispielsweise WhatsApp, Apple Messages for Business, Facebook Messenger sowie SMS. Darüber hinaus führt er Aufgaben pro-aktiv aus – ohne dass Kund:innen darum bitten müssen – während er innerhalb klarer, vertrauensorientierter Leitplanken arbeitet. Der Einstein Service Agent ist durch den Einstein Trust Layer abgesichert. Als Teil der Einstein 1-Plattform übernimmt der Einstein Trust Layer Funktionen, wie die Anonymisierung personenbezogener Daten und die Definition klarer Parameter, die der Einstein Service Agent befolgen muss.

Da der Einstein Service Agent Text, Bilder, Video und Audio versteht, können Kund:innen beispielsweise Fotos senden, wenn ihr Problem zu schwierig ist, um es mit Worten zu erklären. Und wenn kompliziertere Probleme auftreten, die eine Eskalation an Mitarbeiter:innen erfordern, führt der Einstein Service Agent die Übergabe so nahtlos durch, wie es ein Live-Agent machen würde, wenn er seinen direkten Vorgesetzten einbezieht.. 

Studien zeigen, dass die meisten Unternehmen mittlerweile Chatbots einsetzen. Aber 81 Prozent der Kund:innen würden lieber auf ein Gespräch mit Servicemitarbeiter:innen warten, als mit einem Bot zu chatten, weil automatisierte Systeme ihre Erwartungen nicht erfüllen und frustrierend sein können. Dennoch geben 61 Prozent der Kund:innen an, dass sie grundsätzlich lieber Self Service nutzen würden, um einfache Probleme zu lösen, wenn diese zufriedenstellende Ergebnisse liefern, so die Ergebnisse des aktuellen Salesforce „State of the Connected Customer“ Reports.

„Salesforce bietet eine Zukunft, in der menschliche und digitale Mitarbeiter:innen zusammenkommen, um das Kundenerlebnis zu verbessern“, sagt Kishan Chetan, General Manager der Service Cloud bei Salesforce. „Der Einstein Service Agent, unser erster vollständig autonomer KI-Agent, wird nicht nur Serviceaufgaben allein erledigen, sondern auch Mitarbeiter:innen unterstützen und die Arbeitsweise von Serviceteams komplett verändern, so dass diese wesentlich effizienter und produktiver werden.“

Weitere Informationen:

• LinkedIn Live Session “The Rise of AI Agents” am 18. Juli um 20.00 Uhr.
• Ein Demo-Video ist hier abrufbar.
• Das sagt das Team von Salesforce Futures über KI-Agenten.

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