

Über die Formel 1
Die F1®, das größte Spektakel der Welt für Sport und Unterhaltung und der Inbegriff des Motorsports, hat bereits über 24 Millionen Fans – und deren Zahl steigt jedes Jahr um mehr als 30 Prozent.
Die Herausforderung für die Formel 1
Aufgrund der steil ansteigenden Beliebtheit der F1 bieten sich ganz neue Möglichkeiten zur Personalisierung auf Basis der Fandaten
Die F1 ist zur weltweiten Kulturerscheinung geworden und verzeichnete in den letzten Jahren ein beträchtliches Wachstum, nicht zuletzt aufgrund des Netflix-Serienhits „Drive to Survive“ und eines Kinofilms mit Brad Pitt. Ihre Fangemeinde wächst unaufhaltsam und umfasst über 750 Millionen Fans weltweit. 2023 hatte die F1 insgesamt 1,5 Mrd. TV-Zuschauer. F1-Fans sind jünger und vielfältiger: 42 % sind Frauen (2018 waren es nur 32 %), und ein Drittel der Fans ist jünger als 35. In Social Media ist die Formel 1 der am schnellsten wachsende Sport und hat inzwischen plattformübergreifend über 96 Millionen Follower.
Weniger als 1 Prozent dieser Fans wird jemals bei einem Grand Prix™ zugegen sein – und das weist auf bedeutende Interaktions- und Umsatzpotenziale hin. Die Mehrzahl der Fans erlebt den Nervenkitzel aus der Entfernung, über Touchpoints wie F1 TV, Videospiele und den Kauf von Fanartikeln.
Diese Erlebnisse tragen zur Vermittlung der Atmosphäre an der Rennstrecke bei – aber bieten auch einen Beitrag für über 100 interne und externe Datenquellen im Besitz der F1. Diese Datenquellen muss die F1 zusammenführen, um Trends zu verfolgen und durch Zielgruppensegmentierung stärker personalisierte Erlebnisse zu gestalten, mit denen sie über alle Touchpoints hinweg die Fanloyalität fördern kann.
Das Commercial Sales Team der F1 wertet segmentierte Fandaten aus, um gezielt potenzielle Partnerunternehmen ausfindig zu machen. Ohne eine einheitliche Sicht auf die Daten oder die transparente Visualisierung der Partner-Performance war es dem Vertrieb nicht möglich, potenziellen Sponsoren gegenüber den enormen Wert der passionierten und engagierten F1-Fangemeinde zu belegen.
Servicemitarbeiter:innen brauchten angesichts überlasteter Anruf-Warteschlangen schnelleren Zugriff auf Fandaten
Für F1-Fans, die das Rennen über digitale Kanäle verfolgen, ist die Spannung ebenso groß wie bei den Fans vor Ort. Probleme wie Verzögerungen bei der Anmeldung, Störungen des Streamings oder überlastete Server sind zwar selten, müssen jedoch unverzüglich behoben werden. Und wenn wirklich etwas schiefgehen sollte, müssen die Fans Sekunde für Sekunde auf dem Laufenden gehalten werden, wo auch immer sie gerade sind, damit sie dennoch am Geschehen teilhaben können.
Vor der Umstellung auf Salesforce mussten Servicemitarbeiter:innen Fanprofile, Anrufverlauf, bevorzugte Endgeräte und andere wichtige Informationen aus verschiedenen Systemen zusammentragen. Das erhöhte den Zeitaufwand für den Support und die Lösungsfindung. Ohne sofortigen Zugriff auf vorherige Probleme eines Fans mit der Anmeldung oder Angaben zu seinen bevorzugten Geräten dauerte es länger, die passende Lösung zu finden – und das beeinträchtigte die Kundenzufriedenheit.
Wie Salesforce die Formel 1 unterstützt
Mit Agentforce und der Service Cloud beantwortet die F1 Fragen der Fans um 80 % schneller
Die F1 transformiert ihren Kundenservice mit Agentforce, der neuen agentischen Ebene der Salesforce Platform. Mit der Kombination aus modernster KI und intuitivem Selfservice macht die F1 es ihren Fans leichter als je zuvor, im F1-Portal eigenständig Antworten zu finden. Im Portal bearbeitet Agentforce unter Verwendung natürlicher Sprache alltägliche Anliegen wie Probleme bei der Anmeldung oder dem Streaming, sodass Fans sie eigenständig beheben können. Wenn ein Fan sich beispielsweise nicht anmelden kann, führt Agentforce ihn in Echtzeit durch die Schritte zur Fehlerbehebung, damit das Problem schnell ausgeräumt ist. Mit diesem Ansatz werden bereits über 95 % aller Vorgänge gleich beim ersten Anruf erfolgreich abgeschlossen, sodass Fans das Rennen ungetrübt genießen können.
Das Engagement der F1 rund um nahtlosen Support beschränkt sich nicht nur auf den Selfservice – Agentforce hilft auch den Servicemitarbeiter:innen. Durch die Integration in die Service Cloud unterstützt Agentforce die Servicemitarbeiter:innen beim Generieren von Antworten im Markenstil der F1, die sie schnell bearbeiten oder per Klick senden können. Das verkürzt die durchschnittliche Antwortzeit um 80 % und sorgt weiterhin für den hochwertigen Support, den Kund:innen erwarten. Das Beste daran: Agentforce antwortet immer besser und effizienter, weil es aus jeder Interaktion lernt.
Agentforce hilft Mitarbeiter:innen auch, die individuellen Kund:innen persönlicher zu betreuen. Anhand umfassender Fanprofile, in denen Kaufhistorie, Reaktionen auf Marketingmaßnahmen und bisherige Interaktionen erfasst werden, stellt Agentforce den Mitarbeiter:innen umgehend die erforderlichen Informationen für einen schnellen, personalisierten Support bereit. Wenn ein Fan die F1 bereits bezüglich eines bestimmten Events oder Produkts kontaktiert hatte, gibt Agentforce den Mitarbeiter:innen umgehend Zugang zu diesen Informationen, damit sie sofort, relevant und personalisiert antworten können. Diese nahtlose Integration sorgt dafür, dass Fans maßgeschneiderte Unterstützung in Echtzeit erhalten, weniger Zeit in der Warteschlange verbringen und mehr vom Geschehen erleben.
Wir sind auf dem besten Wege zur nahtlosen Integration von Agentforce und unserer Service Cloud. Damit geben wir unseren Servicemitarbeiter:innen umgehend Zugriff auf umfassende Fanprofile und stellen ihnen automatisch generierte Antworten in der Tonalität unserer Marke bereit, die sie sofort senden oder bearbeiten können. So erhalten unsere Fans den passenden Support schneller und personalisierter als je zuvor.
Matt KempSenior CRM and Customer Operations Manager, Formula 1
Die F1 führt Fandaten in der Data Cloud zusammen und schafft damit die Grundlage für die Personalisierung von Service und Marketing durch Agentforce
Die beeindruckenden Ergebnisse von Agentforce basieren auf den vereinheitlichten und verwertbaren Daten aus der Data Cloud. Die F1 konsolidiert über 100 Datenquellen, darunter die F1-App, die Website sowie Fantasy League-, Ticketkauf- und Shop-Aktivitäten, in einheitlichen Profilen für die 24 Millionen Fans in der Datenbank. Anhand dieser harmonisierten Daten kann Agentforce Informationen in Echtzeit analysieren, die besten Vorgehensweisen ermitteln und Kund:innen bessere Antworten geben.
Demnächst können die Teams für Service, Vertrieb und Marketing anhand dieser vernetzten Daten die Interaktionen mit Kund:innen personalisieren, den exakten Absprungpunkt im Marketing-Funnel ermitteln und die bevorzugten F1-Produkte und -Kanäle ermitteln. Das erschließt ganz neue Möglichkeiten für das Upselling und für maßgeschneiderte Experiences.
In Zukunft wird das Potenzial für Agent-First-Support mit Agentforce noch größer. Die Data Cloud wird Daten aus noch mehr Quellen einbeziehen – Data Lakes, Rechnungswesen, Telemetrie, Kundenfeedback – und zum Erstellen unglaublich umfassender Fanprofile dienen. Anhand dieser neuen Erkenntnisse kann Agentforce dann Präferenzen wie Sprache und Tonfall prognostizieren und nicht nur effizienten, sondern wirklich individuellen Support leisten. Servicemitarbeiter:innen verfügen dabei über alles, was sie brauchen, um genau im richtigen Moment einzugreifen und für die persönliche Note zu sorgen.
KI-gestützte Content-Personalisierung und Nutzung der Marketing Cloud steigert die Klickrate um 22 %
Weil die F1 vereinheitlichte Daten in der Marketing Cloud mit agentischer und prädiktiver KI kombiniert, werden präzisere Segmente erstellt und individuelle Zielgruppen mit spezifischen Inhalten angesprochen. So fördert die F1 beispielsweise die Beziehung zu den Frauen unter den Fans durch das Herausstellen der neuen Partnerschaft mit LVMH, der Mode- und Luxusgruppe, die Louis Vuitton, Moët Hennessy und TAG Heuer umfasst. Fans erhalten damit ein individuelleres und ansprechenderes Erlebnis der Marke F1.
Die F1 kann Marketinginhalte für E-Mail-Newsletter und Push-Benachrichtigungen fanspezifisch an die Lieblingsfahrer, die Interessen und die relevantesten Sponsoren anpassen. Red Bull-Fans könnten beispielsweise einen Artikel über das Team von Red Bull Racing erhalten. Wenn die Marketing Cloud ermittelt, dass Fans diesen Artikel bereits gelesen haben, ersetzt Einstein AI ihn automatisch durch anderen, ebenso relevanten Content. Mit von der KI empfohlenem Content erzielt die F1 eine um 22 % höhere Klickrate als mit von Mitarbeiter:innen ausgewähltem Content.
Die F1 bezieht Modellierung aus ihrem Data Warehouse, AWS, mit ein - um zu prognostizieren, wann bestimmte Kund:innen mit der größten Wahrscheinlichkeit Fanartikel wie ein T-Shirt innerhalb eines bestimmten Preisrahmens kaufen. Anhand dieser Daten empfiehlt Einstein AI die passende Werbung zur Anzeige innerhalb des Artikels und erhöht damit die Klick- und Konversionsrate. Mit Einstein Send Time Optimization (STO) ermittelt die F1 den optimalen Zeitpunkt für das Senden einer Nachricht, sodass Fans mit größerer Wahrscheinlichkeit auf sie reagieren. Auch das steigert die Kundenbindung.
Mit Technologie von Salesforce können wir außergewöhnliche Fan-Erlebnisse erschaffen und dabei personalisierte Interaktionen skalieren. Angesichts unserer wachsenden und vielfältigen Fangemeinde wurde Salesforce der Partner unseres Vertrauens beim Stärken unserer Fanbeziehungen und Optimieren der Fan-Experience an jedem Touchpoint.
Donna Birkett BaidaDirector of Marketing, Formula 1
Tableau-basierte Zielgruppen-Erkenntnisse sorgen für neue F1 Partnerschaften
Der datengestützte Ansatz der F1 beschränkt sich nicht auf das Marketing: Er trägt auch zum Aufbau tragfähiger Partnerschaften bei.
Tableau verwandelt Erkenntnisse zu Zielgruppen in konkrete Opportunities, denn es zeigt Geschäftspartnern den Wert der aktiven Fangemeinde der Formel 1. Wenn ein neuer Sponsor in die F1-Familie aufgenommen wird, unterstützt Tableau das Team für Partnerschaften: Tableau verfolgt, welche Assets (zum Beispiel Eintrittskarten oder Bandenwerbung) der Partner erhält. Tableau Dashboards bieten erweiterte Filteroptionen wie Datum der Partnerschaft, Event oder spezifischer Sponsor. So kann das Team auf einen Blick erfassen, wie der Erfolg des Partners am besten zu fördern ist.
Mit Tableau und anderen Tools für Analytics und Data Mining wird die F1 ihre enormen Mengen an Fandaten für die Teams aufschlüsseln. Im Gegensatz zu Unternehmen in anderen Sportarten und Branchen verzeichnet die F1 eine außergewöhnlich hohe Opt-in Rate beim Messaging. Das Analysieren und Monetarisieren der Daten dieser Millionen von Fans ist nicht unproblematisch. Das Unternehmen möchte erfassen, wann und wo Fans den Weg in das „F1-Universum“ finden. Die Daten könnten beispielsweise zeigen, dass jemand über F1-Gaming zum Fan wurde. Die F1 könnte dann abrufen, welche Fanartikel diese Person erworben und ob sie bereits F1 TV abonniert hat.
Das Team der F1 für kommerzielle Partnerschaften wird demnächst mit der Sales Cloud Geschäfte managen, aus denen sich im weiteren Verlauf Sponsorship entwickeln könnte. Für Verkaufsgespräche mit neuen Partnern kann das Team anhand segmentierter Daten aus der Data Cloud wertvolle Anhaltspunkte zu den Zielgruppen vorlegen. Wenn das Team einen neuen Partner mit einer spezifischen Zielgruppe ansprechen möchte, kann es im Verkaufsgespräch aussagekräftige segmentierte Daten aus der Data Cloud einbringen.
Wenn das Team in Zukunft eine Marke in den USA anspricht, kann es Insights wie den Anteil der F1-Fans in den USA herausstellen, die Fanartikel kaufen oder einem F1-Team in Social Media folgen. Potenzielle Partner wissen dann, dass sie bei der F1 eine Zielgruppe erreichen können, die mit ihren Produkten vertraut und für diese aufgeschlossen ist. Dieselbe Strategie kann auch bestehenden Sponsoren helfen, neue Zielgruppen zu erreichen und ihr Marketing relevanter zu gestalten.
Durch Experten-Hilfe konnte die F1 Daten in weniger als vier Monaten transformieren
Keine dieser beeindruckenden Ergebnisse wären ohne fachkundige Implementierung möglich gewesen.
Im Zusammenarbeit mit Salesforce Professional Services und dem Salesforce Consulting Partner Ogilvy definierte die F1 die angestrebten Ergebnisse sowie die Strategie für das Personalisieren von Fan-Experiences und das Fördern von Faninteraktionen. Professional Services implementierte die Data Cloud dann in weniger als vier Monaten. Heute verfügt die F1 über die Fähigkeit zur Interaktion mit Millionen von Fans auf personalisierten Journeys und ist bestens für eine wachsende Fangemeinde auf 43 Millionen Mitglieder im Jahr 2027 aufgestellt.
Salesforce macht den Unterschied
Agentforce und die vereinheitlichten Daten der Data Cloud revolutionierten die Interaktionen der F1 mit ihren Fans. Durch das Harmonisieren strukturierter und unstrukturierter Daten sowie einer einzigen, einheitlichen Sicht stellt die Data Cloud in Echtzeit die Erkenntnisse bereit, die Agentforce benötigt um Informationen zu analysieren - und auf Basis des Einstein Trust Layer die optimale Vorgehensweise zu ermitteln. Die autonomen Funktionen von Agentforce können anhand dieser Daten schnell gängige Probleme beheben. Dadurch gewinnen Supportmitarbeiter:innen Zeit zum Bearbeiten komplexerer Anfragen.
Diese nahtlose Integration vernetzt Fan-Daten anwendungsübergreifend und ermöglicht es der F1, gezielt mit ihnen zu interagieren, den Vertrieb und das Sponsoring zu fördern und den Kundenservice zu skalieren. Agentforce und Salesforce stellen der F1 eine umfassende Suite an Lösungen bereit, sodass diese mühelos mit dem Wachstum ihrer globalen Fangemeinde Schritt hält.







