OpenTable optimiert den Kundenservice mit Agentforce

OpenTable, ein führender Anbieter von Restaurantbuchungs-Technologie, hilft über 60.000 Restaurants, 1,7 Milliarden Plätze pro Jahr zu füllen. Mit der Technologie von OpenTable nehmen Gäste mühelos genau die gewünschte Reservierung vor, sodass Restaurants sich ganz auf ihr Team, ihre Gäste und ihr Kerngeschäft konzentrieren können.

OpenTable reduziert den Aufwand bei wiederkehrenden Aufgaben, damit Mitarbeiter:innen mehr Zeit für werthaltige Kundeninteraktionen haben

Mit dem globalen Wachstum von OpenTable sind auch die Anforderungen an den Kundenservice gestiegen. Viele Supportanfragen wiederholten sich, aber die Mitarbeiter:innen mussten jedes Mal unzusammenhängende und fragmentierte Daten aus einer Vielzahl von Systemen zusammentragen, um Routineaufgaben wie Reservierungsänderungen und das Einlösen von Treuepunkten auszuführen. Das Ergebnis: Effizienzeinbußen und Unzufriedenheit bei Kund:innen und Mitarbeiter:innen.

Agentforce optimiert Routineprozesse, sodass sich die Supportmitarbeiter:innen von OpenTable ganz auf komplexere Vorgänge konzentrieren können

Durch die tiefe Integration in die Service Cloud unterstützt Agentforce das Support-Team von OpenTable: Agentforce kann Routineaufgaben wie Reservierungsänderungen und das Einlösen von Treuepunkten autonom erledigen, sodass die Mitarbeiter:innen sich ganz auf erstklassigen Service für komplexere Vorgänge konzentrieren können. Dazu George Pokorny, Senior VP of Global Customer Success bei OpenTable: „Agentforce bearbeitet einfache Anfragen automatisch, damit unsere Mitarbeiter:innen gezielt erstklassigen Service bieten können. Wir erfassen die Kundenanliegen umgehend und wissen, wie wir am besten helfen können.“

Datenintegration war für OpenTable ausschlaggebend. Das Unternehmen vereinheitlichte Daten auf einer einzigen Plattform und führte Informationen aus mehreren Quellen in einer Oberfläche zusammen. Diese Integration bietet eine ganzheitliche Sicht auf die einzelnen Gäste, die nicht nur Profile umfasst, sondern auch benutzergenerierte Bewertungen. So ermöglicht sie personalisierte Interaktionen per E-Mail, SMS und Push-Benachrichtigungen.

Diese einheitlichen Daten wird OpenTable durch die schnelle Einführung von Agentforce optimal ausschöpfen. Anstatt in monatelanger Arbeit hartcodierte komplizierte Entscheidungsbäume für jedes einzelne Szenario zu planen, setzt OpenTable auf die intuitiven Prompts in natürlicher Sprache und die Point-and-Click-Konfiguration von Agentforce. Dank der nahtlosen Integration in Salesforce kann das Team mühelos und ohne Programmieraufwand Daten verwalten und bedarfsgerecht anzeigen oder ausblenden, sodass alle wichtigen Informationen auf einen Blick zu erfassen sind.

Dank der Flexibilität von Agentforce kann OpenTable sein Setup um Flows – automatisierte Workflows – und vorhandenen Code erweitern. Mit diesen verbesserten Prozessen kann das Unternehmen Vorgänge schnell und genau bearbeiten – und das alles mit minimalem Aufwand.

Die Service Cloud sorgt für eine durchgängig einheitliche Customer Experience 

Das Zusammenspiel von Service Cloud und Agentforce bietet Gästen und Restaurants ein konsequent überzeugendes Erlebnis. „Service Cloud Voice integriert alles in einem gemeinsamen Ökosystem“, erklärt Pokorny. „Unsere Mitarbeiter:innen erhalten eine klare Zusammenfassung des Problems und Schritt-für-Schritt-Anleitungen. Dadurch können sie effizienter arbeiten. Wir müssen nicht mehr mit mehreren Systemen jonglieren und konzentrieren uns jetzt darauf, hochwertigen Service zu erbringen.“

Bei Bedarf kann Agentforce Fälle nahtlos an Servicemitarbeiter:innen übergeben, die dann alle erforderlichen Informationen direkt in der Service Cloud zur Hand haben. Nahtlose Datenintegration und KI-Funktionen bieten vollständige Vorgangszusammenfassungen und umsetzbare Erkenntnisse, damit die Mitarbeiter:innen schnell und effizient Abhilfe schaffen können. Bei komplexen Problemen wie Doppelbuchungen generiert Agentforce Empfehlungen, die Servicemitarbeiter:innen von OpenTable helfen, schnell zu einer Lösung zu finden, um die Customer Experience in Summe zu verbessern.

Das Automatisieren von Routinefragen und die KI-gestützten Empfehlungen und Zusammenfassungen helfen den Mitarbeiter:innen von OpenTable, die Interaktionen mit Gästen und Restaurants ansprechender zu gestalten. „Wenn wir nur zwei Minuten bei einem zehnminütigen Anruf einsparen, gibt das unseren Mitarbeiter:innen Zeit zur Pflege von Kundenbeziehungen“, fügt Pokorny hinzu. „Die Service Cloud und Agentforce machen hervorragenden Service mühelos.“

Die Service Cloud sorgt dafür, dass Gäste im Self-Service-Portal von OpenTable schnell die gewünschten Informationen finden 

Der Self-Service-Hub von OpenTable basiert auf der Service Cloud und bietet Gästen Sofortzugriff auf häufig gestellte Fragen sowie detaillierte Wissensartikel in fünf Sprachen: Deutsch, Englisch, Französisch, Japanisch und Spanisch. Dass Kund:innen selbst Antworten auf ihre Fragen finden können, spart Zeit und entlastet die Servicemitarbeiter:innen.

Das Zusammenspiel von Agentforce und der Service Cloud optimiert die Abläufe und bietet Gästen wie auch Restaurants ein nahtloses und effizientes Erlebnis. Das Ergebnis: eine außergewöhnlich hohe Kundenzufriedenheit.

Die Service Cloud und Agentforce von Salesforce haben den Kundenservice von OpenTable transformiert und bieten Gästen wie Restaurants ein nahtloses und effizientes Erlebnis. Weil Agentforce Routineanfragen verwaltet, Prozesse rationalisiert und die Servicemitarbeiter:innen unterstützt, kann OpenTable jetzt schnelle und präzise Antworten gewährleisten – und die Mitarbeiter:innen haben mehr Zeit für persönliche Interaktionen und komplexere Sachverhalte. Alles ist in einem einheitlichen System zusammengeführt. Dadurch kann das Business-Team jetzt einen schnelleren und effektiveren Support bieten und die Zufriedenheit des globalen Kundenstamms erheblich verbessern.