Mit Agentforce leistet Secret Escapes täglich rund um die Uhr schnellen Support

Secret Escapes bietet Luxushotel- und Luxusurlaubsrabatte rund um die Welt. Expert:innen stellen exklusiv für Mitglieder in Europa unvergessliche Reiseerlebnisse zu den besten Onlinepreisen zusammen.

Während der Pandemie konnten Menschen nicht reisen, sich aber Traumreisen ausmalen

Das hat nach der Pandemie zu einem steilen Anstieg der Nachfrage nach luxuriösen Reiseerlebnissen geführt, für deren Erfüllung Secret Escapes optimal aufgestellt ist. Für seine 60 Millionen Mitglieder gestaltet Secret Escapes sorgfältig ausgewählte Premium-Urlaubserlebnisse, die jedes Jahr Millionen von Buchungen umfassen. 2023 musste das Unternehmen schnell skalieren, um einen vielfältigeren und wachsenden Kundenstamm zu betreuen. Und mit der Kundenzahl stiegen auch die Erwartungen. Die Marke richtete sich ursprünglich an versierte Reisende, gewann nun jedoch jüngere Weltenbummler unter Vierzig. Ungeachtet der Demografie erwarten Luxusreisende hochwertigen Support. Von der Betreuung bei der Auswahl der passenden Buchung über die Reisevorbereitungen (rund 50 % aller Supportanfragen erfolgen in dieser Phase) bis zur schnellen Hilfe, wenn sich Pläne während der Reise ändern: Kund:innen müssen sich darauf verlassen können, dass Secret Escapes sie zuverlässig begleitet.

Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, musste Secret Escapes die Herangehensweise an die Customer Experience neu definieren. 80 Kundenservicefachkräfte betreuten jährlich fast 180.000 Kontakte, die von einfachen bis zu komplexen Anforderungen reichten. Damit war das bestehende System des Unternehmens überlastet. Die Fachkräfte mussten zwischen verschiedenen Systemen wechseln, um die erforderlichen Informationen zum Bearbeiten der steigenden Anfragevolumen zu finden – vom Abrufen der Fluginformationen über das Ändern von Buchungen bis zum Erfüllen besonderer Wünsche. Diese Komplexität stellte – in Kombination mit einem schwankenden Bedarf an Kundenservice und dem Druck, die Qualitätskennzahlen einzuhalten, – eine beträchtliche Herausforderung dar.

Als ersten Schritt führte Secret Escapes daher 2022 Einstein Bots ein, um einen Self-Service für Routinefragen bereitzustellen. Damit konnten 10 % der Anfragen automatisch beantwortet werden. Die meisten individuellen Anfragen mussten jedoch weiterhin von den Fachkräften bearbeitet werden. Die skriptgesteuerten Antworten des Bots waren zwar hilfreich bei allgemeinen Anfragen, doch spezifische oder komplexe Anforderungen der Reisenden konnten sie nicht vollständig erfüllen. Kundenserviceteams waren weiterhin auf Vorlagen zum manuellen Beantworten bestimmter Anfragen angewiesen, und das bremste den Prozess aus.

Der Anstieg der Nachfrage und der Erwartungen veranlasste Secret Escapes zur Suche nach einer Lösung, mit der das Unternehmen seinen personalisierten, hochwertigen Support skalieren kann, ohne neue Mitarbeiter:innen einstellen oder Abstriche bei seinem hervorragenden Kundenservice machen zu müssen.

Agentforce übernimmt das Beantworten routinemäßiger Fragen der Reisenden, sodass sich die Spezialisten auf dringendere Anliegen konzentrieren können

Agentforce – die neue agentische KI der Salesforce-Plattform – ermöglicht Secret Escapes das Automatisieren von Routineaufgaben und das Vereinfachen von Workflows für schnelleren, effizienteren Kundensupport. 

Reisende haben oft dringende Fragen, die Secret Escapes dank dem Self-Service mit Agentforce effizient beantworten kann. Wird beispielsweise ein Beistellbett im Hotelzimmer gewünscht, kann Agentforce dem Gast die entsprechenden Kontaktinformationen bereitstellen. Bei komplexeren oder sensibleren Anfragen leitet Agentforce den Vorgang nahtlos an Mitarbeiter:innen weiter. Diese optimierten Abläufe sorgen für ein nahtloses und hochwertiges Kundenerlebnis. Agentforce wird voraussichtlich 30 % der Kundenanfragen autonom per Live-Chat beantworten.

Auch Aufgaben, für die bislang Mitarbeiter:innen eingeschaltet werden mussten, kann Agentforce erledigen. Die Bearbeitung von Rückerstattungen für fristgerechte Stornierungen wird automatisiert, sodass sich die Servicemitarbeiter:innen auf komplexere Probleme konzentrieren können. Dadurch steigt nicht nur die Effizienz, sondern auch die Kundenzufriedenheit, weil die Wartezeiten auf verfügbare Mitarbeiter:innen verkürzt werden.

Bei komplexeren Anfragen leitet Agentforce Kund:innen nahtlos an Servicefachkräfte weiter – mit einer Zusammenfassung der Interaktion und wichtigen Details wie Kundenpräferenzen. Bittet beispielsweise ein Vegetarier um eine Restaurantempfehlung, weiß die Fachkraft bereits, welche Art von Ernährung gewünscht ist, und kann ein maßgeschneidertes Erlebnis bieten.

„Der entscheidende Faktor ist die Interaktion in natürlicher Sprache mit Agentforce“, erklärt Laura Meschi, Customer Experience Manager bei Secret Escapes. „Serviceteams können Agents in Echtzeit erstellen, testen und optimieren, um das Team zu ergänzen und die Effizienz des Supports zu maximieren.“

Secret Escapes ging dank Low-Code-Tools in nur zwei Wochen mit Agentforce live

Mit Agentforce konnte das Team bei Secret Escapes seinen Agent in nur zwei Wochen erstellen, testen und einführen. Zum Vergleich: Für die Entwicklung seines maßgeschneiderten Einstein Bots benötigte das Unternehmen sechs Monate. 

Mit den Low-Code-Tools im Agent Builder konnte das Team zum Erstellen und Konfigurieren seines Agents neben sofort einsatzbereiten Aktionen auch Flows und Prozesse verwenden, die es bereits in der bestehenden Salesforce-Implementierung erstellt hatte. Das Erstellen des Agents lief ähnlich wie das Onboarding neuer Mitarbeiter:innen ab: Administrator:innen und Fachexpert:innen (Subject Matter Experts, SMEs) für den Kundenservice definierten Themen, die der Agent bearbeiten sollte, gaben klare Anweisungen in einfacher Sprache und erstellten Aktionen mithilfe von Prompts, Apex-Code, Flows und APIs. Die Tools sind sowohl für Administrator:innen als auch für Geschäftsanwender:innen ohne Programmierkenntnisse konzipiert. So können auch Teams ohne dedizierte Entwicklungsressourcen mühelos einen Agent erstellen und optimieren. Das Ergebnis dieser Zusammenarbeit ist ein Agent, der in jedes System – auch in das unternehmensinterne Buchungssystem – integriert ist und ein breites Spektrum von Kundenanfragen bearbeiten kann.

Wenn eine Familie beispielsweise wissen möchte, wie viele persönliche Gepäckstücke auf ihrem Flug zulässig sind, oder rechtzeitig zur Ankunft einen Geburtstagskuchen auf das Zimmer bestellen möchte, kann Agentforce die Kund:innen durch alle erforderlichen Schritte führen. Gleichzeitig betreut Agentforce andere Kund:innen ebenso personalisiert. Mit Blick auf die Zukunft plant Secret Escapes, Agentforce als vielseitigen Reiseassistenten kanalübergreifend einzusetzen. Ob im Life-Chat mit dem Brautpaar zum Planen der Flitterwochen, per Messaging zum Buchen eines Restaurants an der Amalfiküste oder per E-Mail zum Einholen von Empfehlungen für Übernachtungen auf einem Road Trip in Schottland: Agentforce wird zur ersten Anlaufstelle für Kund:innen. Agentforce automatisiert den ersten Schritt der Kundeninteraktion, sodass Aufgaben schnell und korrekt erledigt werden und Kund:innen immer und überall schnellen, hochwertigen Service erhalten. 

Agent Builder machte es Ihnen leicht, durch das Festlegen von Leitlinien zu bestimmen, was Agentforce nicht tun sollte und wann Vorgänge an Mitarbeiter:innen weiterzuleiten sind. Wenn Reisende beispielsweise einen medizinischen Notfall erleiden, verbindet der Agent sie nahtlos mit einem Mitglied des Teams und gibt alle zur schnellen Hilfe erforderlichen Informationen weiter.

Die Low-Code-Tools von Agentforce machten es dem Team bei Secret Escapes leicht, mit minimalen technischen Ressourcen einen Mehrwert zu schaffen und seinen Agent schnell zu entwickeln, zu testen und zu iterieren, um das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern. „Der Game Changer ist die Interaktion in natürlicher Sprache mit Agentforce“, erklärt Laura Meschi, Customer Experience Manager bei Secret Escapes. „Niemand braucht technische Vorkenntnisse, um ein Agent-first- Serviceerlebnis zu gestalten. Serviceteams können das jetzt selbst entwickeln, testen und verbessern – und das in Echtzeit.“

Mit der Data Cloud aktivierte Secret Escapes Daten von 50 Millionen Mitgliedern

Maßgeblich für die Personalisierung, die Kund:innen von Secret Escapes erwarten, ist die umfassende Integration von Agentforce in die bestehenden Salesforce Platform-Lösungen des Unternehmens. Über die Data Cloud hat Agentforce Zugang zu den Unternehmens- und Kundendaten von Secret Escapes, zum Beispiel Buchungsdatensätzen und über 200 Wissensartikeln, und über die Service Cloud zu mehr als 50 Millionen Mitgliederprofilen. Schon bald wird Agentforce diese Informationen nutzen, um zu allen Anfragen schnellen, präzisen und personalisierten Support zu leisten und jedes Kundenprofil mit den Verlaufs- und Kontextdaten anzureichern, die Secret Escapes zum Gestalten einzigartiger, maßgeschneiderter Erlebnisse benötigt.

Mit Agentforce und der Salesforce Platform hat Secret Escapes das Kundenerlebnis verbessert, weil Routineaufgaben automatisiert wurden, stärker personalisierte, beziehungsgesteuerte Interaktionen möglich sind und Daten in Echtzeit in umsetzbare Erkenntnisse umgewandelt werden.

Agentforce ist nahtlos in die Service Cloud und die bestehenden Systeme und Workflows von Secret Escapes integriert und übernimmt Vorgänge direkt. Es liefert On-Demand-Antworten auf häufig gestellte Fragen und automatisiert Routineaufgaben wie die Bearbeitung von Stornierungen. Mit Low-Code-Tools im Agent Builder konnte ein autonomer Agent in gerade einmal zwei Wochen erstellt und eingeführt werden. Bei einem herkömmlichen Bot dauert dies circa sechs Monate. 

Darüber hinaus vereinheitlicht die Data Cloud Daten aus über 50 Millionen Mitgliederprofilen, Browserverläufen und Buchungsdatensätzen. Das ermöglicht es Secret Escapes nicht nur, das gesamte Potenzial seiner Daten auszuschöpfen, sondern es gibt auch jedem bzw. jeder Mitarbeiter:in sofortigen Zugriff auf umfassende Kundendaten. So können sie Erlebnisse und Serviceleistungen bereitstellen, die der Premium-Qualität der Reiseangebote entsprechen.