Victorinox schmiedet Kundenerlebnisse mit Schweizer Präzision

Gründer Karl Elsener eröffnete 1884 seine Messerschmiede in Ibach in der Schweiz und entwickelte 1897 das Original Schweizer Taschenmesser. Das Unternehmen ist aktuell in über 120 Ländern weltweit erfolgreich und entwickelt und vertreibt neben Messern auch Uhren, Gepäck und Parfums. 

Hohe Aufwände und mangelnde Transparenz verringern Produktivität

Ohne CRM-System, mit nur rudimentären Funktionen im ERP, war der gesamte Prozess der Geschäftskundenbetreuung – das sind vor allem Einzelhandelsunternehmen, die Victorinox-Produkte verkaufen – sehr aufwändig und stark manuell. Zum Beispiel waren die für die Erfassung von Neukund:innen verwendeten Tabellenkalkulationen so komplex, dass nur Expert:innen Änderungen vornehmen konnten, was zu Zeitverlusten führte. 

Auch der Bestellprozess für Händler hat beim Vertriebsinnendienst hohe administrative Aufwände verursacht. Per E-Mail oder Telefonat eingehende Bestellungen mussten händisch in das ERP-System eingepflegt werden. Die darauf verwendete Zeit fehlte dann für wertschöpfende Aktivitäten wie die Beziehungspflege und den Ausbau des Share of Wallet.

Ähnliche Herausforderungen existierten im B2B-Marketing, das unter anderem die Versorgung des Einzelhandels mit Produktinformationen und Preislisten umfasst. Auch hier war der Prozess sehr kleinteilig und auf viele Stakeholder verteilt. Eine der Schwierigkeiten bestand in der Klassifizierung der Händler nach Produktkategorien. Transparenz darüber, ob alle Handelspartner die relevanten Informationen erhalten haben, sowie die Messbarkeit der Marketingmaßnahmen waren schier unmöglich.

Eine Premium-Marke erfordert einen Premium-Service

Qualität und Nachhaltigkeit sind primäre Werte des schweizer Traditionsunternehmens. Mit wachsender Kundenzahl steigt auch die Anzahl der Kundenanfragen und Reparaturfälle. Die schnelle Abwicklung und das erwartete Kundenerlebnis sicherzustellen, gestaltete sich zunehmend schwieriger.  

Vertriebsautomatisierung spart einen Arbeitstag pro Woche

Mit der Einführung der Sales Cloud wurde die Erfassung von Neukund:innen erheblich beschleunigt. Rund 80 bis 90 Prozent aller erforderlichen Felder sind vordefiniert, über eine Schnittstelle werden die Daten automatisch in das ERP-System übergeben. Gleichzeitig wurde mit der zentralen Datenerfassung der Grundstein für die angestrebte 360-Grad-Sicht auf jede:n Kund:in und damit übergreifende Transparenz aller kundenseitigen Prozesse und Ergebnisse gelegt.

Um die Transparenz und vor allem die Effizienz der Warenbestellung durch Händler zu steigern, setzt Victorinox auf die Commerce Cloud. Die ehemals manuellen Schritte nach dem Eingang der Bestellungen über verschiedene Kanäle wie Telefon oder E-Mail wurden durch die Online-B2B-Plattform abgelöst. Die Reorder-Funktionen und die Sichtbarkeit der gesamten Bestellhistorie erhöhen parallel den Komfort für die Einzelhandelspartner. 

Mittlerweile sind knapp 30 Prozent der Bestellungen aus dem DACH-Raum importiert. Davon können rund 60 Prozent vollkommen automatisiert ins Logistikcenter übergeben werden, wodurch Mitarbeiter:innen eine Menge Zeit einsparen. Besonders ins Gewicht für den Unternehmenserfolg fallen außerdem die Vorteile, die Victorinox aus dem Zusammenspiel von Commerce Cloud und Sales Cloud zieht. Durch die zentrale Dokumentation aller Aktivitäten gewinnt der Vertrieb eine 360-Grad-Sicht und damit eine deutlich höhere Transparenz über seine B2B-Kund:innen. Das Unternehmen kann Aktivitäten nun zielgerichtet planen und umsetzen – und auf Basis dieser Erkenntnisse das B2B-Marketing kontinuierlich optimieren. 

Optimierung des B2B-Marketing steigert Datenqualität und Vertriebseffizienz weiter

Ein wichtiges Tool für die Kommunikation mit den Händler:innen stellt seit jeher der monatliche Newsletter dar, der unter anderem über neue oder auch ausgelistete Produkte sowie anstehende Kampagnen informiert. Während die Vertriebsmitarbeiter:innen diese Newsletter ehemals einzeln per E-Mail versenden mussten, nutzt Victorinox heute die Marketing Cloud dafür. Durch die Konsolidierung aller Kontakte ist nun sichergestellt, dass diese wichtigen Nachrichten den Handel auch rechtzeitig erreichen. Erstmals ist auch eine einfache Segmentierung – etwa nach Produktkategorien – möglich, denn nicht jedes Geschäft führt das gesamte Sortiment. 

Während der Einführung der Marketing Cloud konnte Victorinox zudem seine Datenbasis aktualisieren und bereinigen. Durch die Single Source of Truth, die nun dank der Salesforce Plattform existiert, wurden rasch neue Anwendungsbereiche erschlossen. Dazu zählt etwa die zentrale Planung und Steuerung des Visual Merchandising. Besuchsprotokolle und Fotos vom Point of Sale finden sich nun direkt am Datensatz, schaffen Transparenz und helfen dem Vertrieb bei der Priorisierung wichtiger Kontaktaufnahmen und Terminvorbereitungen. 

Exzellente Kundenerlebnisse im Service passend zur Markenreputation

Mit Hilfe der Service Cloud hat Victorinox verschiedene Abläufe im Kundenservice beschleunigt und effizienter gestaltet. Für Servicespitzen unterstützt ein externes Kontaktcenter das Unternehmen. Seit Einführung der Service Cloud haben die Serviceverantwortlichen der schweizer Premiummarke dank aussagekräftiger Dashboards und Reports volle Transparenz über die dortigen Vorgänge und Einhaltung der SLAs. Die bei der Bearbeitung von Servicefällen gewonnenen Erkenntnisse sind auf der Salesforce Plattform für alle relevanten Bereiche einsehbar und helfen dabei, das Kundenerlebnis und die Produktentwicklung immer kundenzentrierter zu gestalten. 

40 Prozent weniger administrativer Aufwand bei der Reparatur von Uhren 

Mit Salesforce hat Victorinox den Prozess beim Reparaturservice für seine Uhren signifikant beschleunigt. Kund:innen füllen für eine Reparaturanfrage das Online-Formular aus. Die Daten werden direkt an die Service Cloud übergeben, wo automatisch ein Case angelegt wird und Kund:innen direkt eine Benachrichtigung erhalten.

Gleichzeitig wird ein QR-Code generiert, der zusammen mit der eingesandten Uhr der Werkstatt übergeben wird. Die Techniker:innen müssen nur den Code scannen, erhalten alle Informationen auf einen Blick und können Statusänderungen sowie Anmerkungen direkt am Datensatz eintragen. Damit ist der gesamte Ablauf papierlos und jederzeit transparent. Der administrative Aufwand im Kontext des Reparaturprozess wurde so um 40 Prozent reduziert. 

Erstmals gewinnt Victorinox mit der Salesforce Plattform einen 360-Grad-Blick auf sein B2B-Geschäft. Durch die Automatisierungen in der Sales und Marketing Cloud ist die Effizienz der Mitarbeiter:innen in diesen Bereichen merklich gestiegen. Die erhöhte Transparenz und der größere Komfort durch den neuen Bestellprozess tragen zur höheren Zufriedenheit der Händler bei. Zusammen mit dem optimierten, papierlosen Reparaturprozess der Uhren, der perspektivisch auf andere Produktgruppen erweitert werden soll, gestaltet Victorinox nun ein Kundenerlebnis, das der Qualität seiner Produkte ebenbürtig ist.