Das Projekt auf einen Blick

„Im Zeitalter der Digitalisierung ist es wichtig, nicht reaktiv zu agieren, sondern proaktiv auf unsere Kunden zuzugehen, ihre Prozesse zu verstehen und echten Mehrwert zu liefern“, erklärt Arkadius Michalak, Sprecher für Vertriebsgovernance und Product Owner Salesforce bei DB Systel. Denn IT und Technologie sind längst nicht mehr Mittel zum Zweck, sondern generieren Geschäftswert. DB Systel steht dabei im Wettbewerb mit vielen kompetenten Digitalunternehmen: „Unsere Kunden schauen nicht nur zu DB Systel, sondern vor allem auf den Markt. Wir müssen also Know-how aufbauen und dieses vermarkten, sodass unsere Kunden weiterhin davon überzeugt sind, dass DB Systel die erste Wahl ist.“

Als Werkzeug der neuen, auf agilen Prinzipien fußenden, selbstorganisierten Arbeitswelt treibt die Sales Gilde – ein Governanceorgan der neuen Arbeitswelt, welches den Träger und Gestalter der Sales Governance für das Unternehmen darstellt – deshalb die neue, zentrale Vertriebsgovernance in der DB Systel voran, um auf Anforderungen der Kunden effektiver zu reagieren. „Wir hatten ehemals vier Vertriebsbereiche, die jeweils für ihre Kunden zuständig waren, aber keine zentrale vertriebliche Organisation“, beschreibt Michalak die Ausgangssituation. „Jeder Bereich hat so gearbeitet, wie es für ihn und seine Kunden am besten funktioniert hat. Eine Austauschplattform oder gar Transparenz über Kunden und Projekte gab es rudimentär, und die einzelnen Tools, die verfügbar waren, wurden aufgrund der mangelnden Nutzerfreundlichkeit kaum eingesetzt.“ Diese Silo-Strukturen und Medienbrüche brachten Herausforderungen und Unzufriedenheiten der Kunden durch mangelnde Transparenz, redundante Arbeiten und Nachfragen sowie lange Bearbeitungszeiten von Angeboten und anderen Routinevorgängen mit sich.

Woran es übergreifend mangelte, war ein strategisches Kundenbeziehungsmanagement – sowohl prozessual als auch systemisch. 2017 beschloss die Sales Gilde daher, ein zentrales CRM-System einzuführen. Die Entscheidung fiel dabei auf die Salesforce Sales Cloud. „Viele Gründe haben für Salesforce gesprochen, zum einen die Fürsprache zahlreicher Mitarbeiter, die in früheren Jobs sehr gute Erfahrungen mit Salesforce gemacht haben, die Usability, die wirklich herausragende mobile Nutzung sowie die sehr guten Schnittstellen zu anderen Systemen“, so Michalak.

2018 begann das Team mit der Bündelung der fachlichen Anforderungen und der Aufbereitung der Prozesse, daran schloss sich das technische Projekt inklusive der Datenmigration an. Bis Jahresende war die technische Implementierung der Sales Cloud abgeschlossen. Unterstützung liefern seit Anbeginn die Salesforce Success Manager und der Implementierungspartner NTT Data. „Salesforce bringt sehr viel mit“, kommentiert Michalak. „Wir sind im Einsatz komplett im Standard und mussten so gut wie keinen zusätzlichen Code schreiben. Dieser Ansatz, also beim Standard zu bleiben und möglichst wenig anzupassen, ist bei uns im Haus generell die Devise, sodass Salesforce hervorragend in unsere Applikationslandschaft passt.“

Nach einer Pilotphase mit Live-Daten und rund 300 Anwendern ging die Sales Cloud ein knappes halbes Jahr später live, flankiert von einem Change-Management-Prozess. Denn zwischenzeitlich hat die DB Systel auch die Organisationsstruktur des Vertriebs verändert: Aus ehemals vier Vertriebsbereichen, die vollumfänglich alle 600 Kunden betreuten, wurden rund 500 Teams, die die je nach Geschäftsmodell und -typ eigene Business Cases haben und Projekte jeweils in Ende-zu-Ende-Verantwortung durchführen, von Angebot bis Abrechnung.

„Wir haben nicht nur ein neues CRM-System ausgerollt, sondern mussten gleichzeitig ein neues Mindset im Vertrieb etablieren. Bildlich gesprochen, aus Farmern, die größtenteils reaktiv Anfragen bearbeiten, Jäger machen, die proaktiv auf ihre Kunden zugehen.“ Dieser neue Ansatz erfordert eine intensive Pflege der Kundenbeziehung, hohe Transparenz und durchgängige Kommunikation. „Der ganze Change und der Go-live von Salesforce wurden sehr positiv aufgenommen“, berichtet Michalak. „Die Menschen sprechen heute noch darüber, dass sie das erste Mal das Gefühl hatten, dass IT sich mehr Gedanken gemacht hat als über das reine Tool, nämlich auch darüber, wie Nutzer es tatsächlich zu ihrem Vorteil anwenden können.“ Um die Mitarbeiter im Umgang mit Salesforce zu schulen, setzte DB Systel auf eine Kombination aus eigenen Maßnahmen wie Web-basierten Trainings, spielerischen Adventure Rooms zum Coaching auf Tool und Vertriebstechnik sowie Trails aus Trailhead, der kostenfreien Online-Lernplattform von Salesforce. Bei Fragen und Unklarheiten hinsichtlich der täglichen Anwendung nutzen die Vertriebskollegen den Corporate Messaging-Dienst Chatter, um das Projektteam zu kontaktieren und Hilfestellung zu erhalten.

Die Sales Cloud wird derzeit von 1.000 Vertriebsmitarbeitern genutzt und bildet die „Single Source of Truth“ für die gesamten Kundendaten sowie das Front-End für die Kundenbeziehung. Die Opportunity in der Sales Cloud wird mit ServiceNow synchronisiert, wo dann Angebote und Verträge bearbeitet werden. Somit dient die Sales Cloud als primäres Werkzeug für die tägliche Arbeit des Vertriebs. Erstmals lassen sich Opportunities nicht nur erfassen, sondern vollständig nachvollziehen und Pipelines generieren. Jeder Mitarbeiter ordnet sich auf seiner persönlichen Arbeitsoberfläche seine Kunden zu und kann Aufgaben, Kontakte, Termine und Besuchsberichte erfassen und pflegen.

Über Chatter tauschen sich die Kollegen direkt am Kundendatensatz über Status, Fragen und sonstige Details aus und stellen dadurch sicher, dass alle Informationen jederzeit für jeden zugänglich sind. Auf diese Weise ist eine zuvor nicht existente Transparenz über jeden Kunden, seine Historie und den aktuellen Status jedes Projekts entstanden, die eine proaktive Arbeitsweise möglich macht, Durchlaufzeiten verkürzt und das Kundenerlebnis verbessert.

Die Salesforce Mobile App ermöglicht Kollegen auf dem Weg zum Kunden, sich in Echtzeit über alle aktuellen Ereignisse zu informieren, bevor sie in einen Termin gehen. DB Systel operiert über verschiedene Standorte hinweg und viele Mitarbeiter arbeiten ortsunabhängig. Sie haben nun erstmals die Chance, sich überall und jederzeit auf den aktuellsten Stand zu bringen. Sie können außerdem ihre Reise- und Wartezeiten besser nutzen, indem sie unterwegs Termine vor- und nachbereiten.

Auch das Reportingwesen hat sich erheblich verbessert: Während früher die Daten von den Mitarbeitern wöchentlich in einer Tabellenkalkulation zusammengefasst wurden, ermöglichen die Dashboards und Reports in Salesforce Echtzeit-Übersichten auf Knopfdruck nach beliebigen Kriterien und führen zu enormen Effizienzgewinnen im Vertrieb. „Da das gesamte Reportingwesen zukünftig aus dem eigenen Datalake gespeist und in die Sales Cloud integriert wird, schafft die Sales Cloud den Mehrwert, dass es Medien- und Toolbrüche eliminiert und von der Anlage über Steuerung bis hin zur Auswertung und Closing alles aus einem Guss liefert“, so Michalak.

Der Vertrieb selbst hat in den vergangenen Monaten die Sales Cloud außerdem bei einigen Kunden von DB Systel erfolgreich implementiert.

„Innerhalb der kommenden sechs Monate möchten wir die 360-Grad-Sicht auf unsere Kunden vollendet haben“, erklärt Michalak mit Blick auf die nahe Zukunft. „Dazu gehört die Umsetzung einiger Schnittstellen zu benachbarten Anwendungen, die wir teilweise noch von Gremien genehmigen lassen müssen.“ Auch die Implementierung von KPIs steht kurzfristig auf dem Arbeitsplan. Michalak möchte Metriken wie die Konversionsrate und die Durchlaufzeiten messen, um den Erfolg der Salesforce Implementierung zu dokumentieren.

Ein weiteres Projekt, das kurz vor dem Abschluss steht, ist die Einführung der Salesforce Marketing Cloud. „Sie wird eine Vielzahl an Einzellösungen für Daten, Mailings, Kampagnen- und Veranstaltungsmanagement ablösen und durch die Vernetzung mit den Vertriebsdaten noch weiter zur Transparenz und einem besseren Kundenerlebnis bei DB Systel beitragen“, so Michalak.

Wie sich die DB Systel flexibler und kundenorientierter aufstellt: