Endress+Hauser stellt Kunden in den Mittelpunkt seiner IoT-Strategie

„Da in den meisten Produktionsanlagen rund 80 Prozent der Assets nicht kommunikationsfähig sind, ist die Fehlersuche bei einem Ausfall enorm zeitraubend und schwierig“, erklärt Hofmann die Rahmenbedingungen. Und die lediglich 20 Prozent an kommunikationsfähigen Assets können zwar Prozess- und Diagnoseinformationen übermitteln – allerdings nur innerhalb von industriellen IT-/OT-Systemen und nicht ohne weiteres über das Internet. Daraus ergeben sich laut Hofmann vielschichtige Probleme: „Einerseits existieren viele Daten, andererseits sind sie nicht zugänglich beziehungsweise nur für Personen, die sie nicht nutzen können.“ Denn nicht nur die Übersicht über die Gesamtanlage ist ein Anliegen. Als Produkthersteller, der teilweise auch über Wiederverkäufer agiert, verlieren sich die Spuren eines ausgelieferten Endress+Hauser-Sensors schnell. Über die Nutzung beim Kunden ist wenig bekannt. „Für uns als Hersteller ist es wichtig, mehr über den Zustand unserer Geräte im Betrieb zu erfahren. Das ist nicht nur für die Produktentwicklung hilfreich, sondern mit diesem Wissen können wir unsere Kunden auch viel besser bedienen.“

Bereits seit den achtziger Jahren, als die ersten Kommunikationsprotokolle für Industrieanlagen entwickelt wurden, arbeitet Endress+Hauser an der Definition und Umsetzung dieser Protokolle mit. Dieses Wissen ist Endress+Hauser nun sehr nützlich bei der Erstellung der neuen IIoT-Services. Seit mehr als 15 Jahren bietet Endress+Hauser ihren Kunden webbasierte Anwendungen zur Optimierung des Anlagenbetriebs an. Das Potenzial dieser ersten Anwendungen, die selbstentwickelt, online und on Premise gehostet wurden, konnte nicht ausgeschöpft werden – oft aufgrund vergleichsweise „banaler Dinge“, wie Hofmann sagt, wie Geschwindigkeit, Performanz, Zuverlässigkeit und vor allem enormer finanzieller und Arbeitsaufwände für die Infrastruktur.
Bestärkt durch Technologieinnovationen wie schnelles Internet, Cloud und IoT initiierte Endress+Hauser vor drei Jahren einen neuen Ansatz, um isolierte Assets in vernetzte Produkte umzuwandeln. „Unsere Vision war, ein IIoT-Ökosystem zu kreieren, das alle Informationen aus dem Lifecycle einer Anlage auf einer mandantenfähigen Plattform zentral erfasst und uns ermöglicht, unseren Kunden innovative Dienstleistungen anzubieten“, fasst Hofmann zusammen. „Dafür haben wir einen API-first-Ansatz verfolgt, damit alle Stakeholder und Gruppen, wie die Hersteller von Motoren und Pumpen, sich auf der Plattform integrieren und beispielsweise Produktdaten ihrer Pumpen und Motoren bereitstellen können.“

Weil Endress+Hauser damit als SaaS-Provider ein neues Betätigungsfeld erschloss, das dieselben hohen Qualitätskriterien wie das Produktgeschäft erfüllen sollte, folgte die intensive Evaluierung eines PaaS-Partners. Denn eines war von Anfang an klar, so Hofmann: „Was wir auf gar keinen Fall wollten, war eine Infrastruktur betreiben oder aufbauen. Auch wollten wir nichts mit Betriebssystemen zu tun haben, nichts mit Applikationsservern, und auch keine Datenbank-Management-Systeme patchen. Wir wollten uns klar auf die Entwicklung unserer neuen Services konzentrieren.“ In einer Ausschreibung wurden zunächst elf PaaS-Anbieter europaweit den harten Kriterien des Unternehmens unterworfen. Dazu gehörte die EuroCloud-Zertifizierung ebenso wie die Verfügbarkeit mehrerer Speichertechnologien und Programmiersprachen sowie eine geografische Standort-Redundanz der Rechenzentren in Europa. Unter den zwei verbliebenen Finalisten befand sich Salesforce mit Heroku. Nach einem einjährigen sehr erfolgreichen Produktivbetrieb als Testphase, in der Heroku parallel zu einem Wettbewerbsprodukt genutzt wurde, erhielt Salesforce den Zuschlag: „Aufgrund der rundum positiven Erfahrungen während dieses Jahres haben wir uns für Heroku als PaaS für Infrastruktur, Laufzeitumgebung und Services entschieden“, so Hofmann. „Zum einen wegen der Einfachheit der Nutzung; zum anderen weil die Endress+Hauser Gruppe bereits seit Jahren sehr erfolgreich mit Salesforce Lösungen arbeitet.“

Bereits seit 2012 sind die Sales Cloud und die Service Cloud bei der Vertriebs- und Serviceorganisation der Endress+Hauser Gruppe in 50 Ländern weltweit im Einsatz. Damit managen die Sales Mitarbeiter ihre Leads und Opportunities und arbeiten nahtlos sowie auch mobil an Accounts zusammen. Außerdem profitieren sie in hohem Maße von Features wie den smarten Empfehlungen und Handlungsvorschlägen mit Salesforce Einstein, der Schicht für künstliche Intelligenz auf der Salesforce Plattform: Damit entscheidet der Vertrieb datengetrieben, welche Opportunity die erfolgversprechendste ist oder auch, wann es geboten ist, sich primär um die Bestandskundenpflege zu kümmern. Dadurch kann er seine Zeit so effizient wie möglich nutzen.

Der Kundendienst erhält über die Konsole in der Service Cloud hohe Transparenz über Cases zu Kundenvorgängen und Tickets, um unterschiedliche Anliegen schnell und strukturiert zur vollsten Zufriedenheit zu bearbeiten. Er sieht dort Details zur Anlage der Kunden, ihrer Historie und erhält teilweise bereits Einblicke in die Meldungen der Maschinen, damit Probleme schnell gelöst werden. Mit Field Service Lightning rundet Endress+Hauser die ganzheitliche Serviceerfahrung ab: Über einen automatisierten Prozess wird bei jedem Servicefall, der einen Vor-Ort-Besuch beim Kunden erfordert, der am besten geeignete technische Außendienstkollege beauftragt, ausgewählt nach Terminlage, spezifischem Produktwissen und Anfahrtswegen.

„Perspektivisch möchten wir durch die integrierte Nutzung aller IIoT- und in Salesforce vorhandenen Kundendaten den 360-Grad-Kundenblick für alle Abteilungen und somit ein deutlich besseres Kundenerlebnis schaffen“, ergänzt Hofmann. „Durch die nahtlose Datensynchronisation über Heroku Connect können wir das in naher Zukunft mit überschaubarem Aufwand realisieren.“ 

Mit Heroku als Entwicklungsplattform hat das IIoT-Team um Hofmann die Endress+Hauser IIoT-Platform namens „Netilion“ entwickelt, als Herzstück der digitalen Angebote und Quelle für die IoT-Daten. „Dank Heroku können wir alle relevanten Technologien einsetzen und in unserer Test- und Produktionsumgebung vollautomatisiert ausliefern“, berichtet Hofmann. „Es macht viel Spaß, weil wir spannende Technologien auf Heroku nutzen können und sehr schnell sind. Wir können uns voll auf unsere Entwicklungsarbeit konzentrieren, weil wir wissen, dass die Plattform zuverlässig betrieben wird und alles automatisch skaliert. Das hat sich schon mehrfach als hilfreich erwiesen.“
Nicht nur für die Entwickler selbst ist die Vielfalt der kompatiblen Programmiersprachen ein Vorteil. „Weil wir ‚Netilion‘ als Ökosystem mit verschiedenen Teilnehmern betrachten, ist eine Eingrenzung auf wenige Technologien eher hinderlich“, so Hofmann weiter. Mit dem API-first Ansatz ist „Netilion“ offen für eine Vielzahl verschiedener Technologien, die sich integrieren lassen. „Auch gibt es immer wieder Anforderungen, für die sich eine bestimmte Sprache besser eignet als die andere. Deshalb sind wir immer wieder begeistert, wie schnell und einfach wir mit Heroku verschiedenste Technologien nutzen können und damit für unsere Kunden neue Services erstellen können.“ So hat das Team beispielsweise die anspruchsvolle Anwendung Elasticsearch für das schnelle Auffinden von Informationen über die Web-Apps in der Rekordzeit von nur zwei Wochen in „Netilion“ integriert. „Das zeigt ebenfalls den Nutzen von Heroku“, kommentiert Hofmann. „Wir können uns sehr schnell bewegen, ohne die Technologien selbst aufsetzen zu müssen.“

Über das Einstiegsportal netilion.endress.com können Kunden inzwischen vier verschiedene Services beziehen. Dazu gehören beispielsweise ein Analysetool, das nicht nur Statusinformationen, sondern auch Optimierungsempfehlungen gibt, und eine Library zur Zentralisierung von verteilten Daten. Eine mobile App erleichtert zudem das Einscannen und automatisierte Hinzufügen von nicht-vernetzten Assets. Endress+Hauser hat für den Bezug der Services eine komplett digitalisierte Customer Journey aus verschiedenen Internetdiensten wie beispielsweise auch Zahlungssystemen gebaut. „Für uns ist dieser Übergang vom Produktanbieter zu digitalen Services sehr aufschlussreich, denn wir bieten sie als Abonnements an, mit ganz anderen Prozessen“, erläutert Hofmann. „Im Unterschied zu unserem traditionellen Produktverkauf durchlaufen unsere Kunden bei den digitalen Services alle Salesphasen innerhalb von zehn Minuten. Daraus lernen wir viel für die Zukunft, wovon potenziell auch die gesamte Vertriebsorganisation der Gruppe profitieren kann.“

Für Fragen und Probleme rund um die digitalen Services hat Endress+Hauser mit der Service Cloud einen personalisierten Kundenservice aufgebaut, der nahtlos über unterschiedliche Kanäle wie Telefon, E-Mail oder SMS hinweg erreichbar ist . „Das hilft nicht nur dem Kunden, sondern auch uns. Denn auch der Vertrieb hat Zugriff auf die Servicefälle in der Service Cloud und kann sich deshalb vor Terminen ein Bild darüber machen, mit welchen Herausforderungen sein Kunde in jüngster Zeit konfrontiert war“, kommentiert Hofmann. „Ebenso wie Salesforce stellen auch wir unsere Kunden in den Mittelpunkt all unserer Innovationsprojekte.“ 

Die Integration der IIoT-Lösung, vor allem die nachhaltige Datennutzung mit dem Ziel eines lückenlosen 360-Grad-Blicks auf die Kunden, stellt den nächsten Schritt im Projekt dar. „Die integrierte Sicht auf den Kunden ermöglicht uns, ihn noch besser zu betreuen“, so Hofmann.

Auf der Produktebene steht die weitere Erschließung neuer Service- und Geschäftsmodelle wie Predictive Maintenance oder die automatisierte Benachrichtigung des Service bei Abweichungen auf dem Plan. Zudem wird mit Hochdruck an der Einführung von Tableau CRM gearbeitet, um einerseits Vertriebsprozesse erfolgreicher zu gestalten und mit individuellen Dashboards tiefere Einblicke, auch in die Serviceprozesse, zu gewinnen. Andererseits zielt der Einsatz auch auf den optimalen Einsatz von Salesforce in der gesamten Gruppe ab.

Nicht zuletzt aus den Erfahrungen der digitalen Customer Journey, die Endress+Hauser bei der Vermarktung der digitalen Services sammelt, wird das Unternehmen neue Chancen erschließen: „Wenn wir künftig diese digitalen Services mit unseren Sensoren zusammen anbieten, ergeben sich völlig neue Geschäftsmodelle“, erklärt Hofmann. „Damit können wir unsere Kunden nicht nur bei der Bewältigung ihrer Herausforderungen unterstützen, sondern auch für uns Nutzen erzeugen.“

Endress+Hauser ist ein international führender Anbieter von Messgeräten, Dienstleistungen und Lösungen für die industrielle Verfahrenstechnik. Die Firmengruppe zählt weltweit rund 14.000 Beschäftigte. 2018 erwirtschaftete sie über 2,4 Milliarden Euro Umsatz.

Endress+Hauser liefert Sensoren, Geräte, Systeme und Dienstleistungen für Füllstand-, Durchfluss-, Druck- und Temperaturmessung sowie Analyse und Messwertregistrierung. Das Unternehmen unterstützt seine Kunden mit automatisierungstechnischen, logistischen und informationstechnischen Dienstleistungen und Lösungen. Die Produkte setzen Maßstäbe im Hinblick auf Qualität und Technologie.

Endress+Hauser wurde 1953 von Georg H. Endress und Ludwig Hauser gegründet. Die Firmengruppe ist seit 1975 im Alleinbesitz der Familie Endress. Das Unternehmen entwickelte sich konsequent vom Spezialisten für Füllstandmessung zum Anbieter von Komplettlösungen für die industrielle Messtechnik und Automatisierung. Gleichzeitig wurden ständig neue Märkte erschlossen.