Swissbit hebt betriebliche Effizienz mit Salesforce auf ein neues Level

Im Jahr 1992 gegründet, spaltete sich das heute unter dem Namen Swissbit bekannte Unternehmen 2001 von seinem Mutterkonzern Siemens ab. Während sich der Hauptsitz in der Schweiz befindet, werden alle Produkte in der eigenen Fabrik in Deutschland hergestellt. Das Unternehmen ist weltweit tätig, und zusammen erstellen die 300 Mitarbeiter:innen monatlich drei Millionen Artikel.

Mit dem Ziel, der weltweit führende Anbieter von Speicher- und IoT-Produkten zu werden, begann Swissbit 2013 eine digitale Transformation, um durch präzise Prognosen operative Exzellenz und eine grössere Widerstandsfähigkeit zu erreichen. Diese Vision sollte zusammen mit Salesforce verwirklicht werden.

«Die Kundenerfahrung endet nicht mit dem Verkauf. Was als Transformation des Vertriebs mit dem Ziel begann, isolierte Abteilungen zu verbinden, entwickelte sich zu einem Projekt, im Rahmen dessen die gesamte Kundenerfahrung auf einer einzigen Plattform abgebildet werden sollte», erklärt Stricker.

Als das Unternehmen nach dieser einen Plattform Ausschau hielt, wendete es sich an Gartner, um mehr über die führenden Lösungen auf dem Markt zu erfahren. Das breite Angebot an Produkten und die benutzerfreundliche Oberfläche machten Salesforce zur besten Wahl für Swissbit – neben der Tatsache, dass es sich um die weltweit führende CRM-Plattform handelt.

Die anfängliche Implementierung der Sales Cloud wurde mithilfe von PARX ermöglicht. Danach wurde die Verwaltung an das interne Team von Swissbit übergeben. «In Salesforce lassen sich Dinge per Drag-and-drop ganz einfach erledigen. So konnten wir unsere Geschäftsbedürfnisse in Salesforce in Prozesse umwandeln und sie mit kleinen Anpassungen optimieren», so Stricker.

Vom besseren Überblick profitieren Salesforce Nutzer:innen im ganzen Unternehmen – sei es in Form von smarterem Reporting, Dashboards mit einfachem Zugang zu KPIs oder transparenter Kommunikation über Chatter.

«Über Chatter zu kommunizieren ist viel einfacher, als Unmengen von E-Mails zu versenden oder Telefonate zu führen. Notizen können für alle einsehbar mit einem Chatverlauf verlinkt werden. So können alle etwas aus diesen Kommunikationen lernen», fügt Stricker hinzu. 

Tatsächlich hat Salesforce zu einem echten Kulturwandel beigetragen. Excel-Tabellen und doppelter Arbeitsaufwand gehören der Vergangenheit an. Die Akzeptanzrate ist hoch, und weil Erkenntnisse und Resultate jederzeit abgerufen werden können, können Führungskräfte ganz einfach die erbrachte Leistung nachverfolgen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial oder Mitarbeiter:innen, die Unterstützung brauchen, identifizieren.

Im Jahr 2020 führte Swissbit die Nutzung der Manufacturing Cloud ein. Dies sollte die Erstellung von Offerten für neue Kunden vereinfachen und sicherstellen, dass Aufträge in Übereinstimmung mit der individuellen Vereinbarung jedes Kunden ausgeführt werden.

«Bei Projekten, die über mehrere Jahre hinweg laufen, war es jeweils ein zeitaufwendiger manueller Prozess, den Überblick über die verhandelten Preise und die Vereinbarungen zu behalten», erklärt Stricker. «Jetzt sehen wir alle Bestellinformationen auf einen Blick. Nichts passiert mehr an isolierten Orten, auf die andere keinen Zugriff haben.»

Zusätzlich hat Swissbit auf der Experience Cloud eine Community für Wiederverkäufer eingeführt. Partner sollen dort einfacher neue Produkte registrieren und als mögliche Verkaufsprodukte nachverfolgen können, bis sie tatsächlich in das Sortiment aufgenommen werden. Projekte von Wiederverkäufern machen rund 40 % des Umsatzes aus und wurden bisher über manuell erstellte Tabellen und E-Mails verwaltet.

Die Produkte von Swissbit stehen im globalen Wettbewerb, und da in anderen Regionen billigere Arbeitskräfte zur Verfügung stehen, ist es die Kundenerfahrung und nicht der Preis, die sie von anderen Marken unterscheidet.

«Unsere erstklassigen Produkte müssen durch einen erstklassigen Kundendienst begleitet werden. Mit der Service Cloud hat das ganze Team Zugriff auf jede Kundeninteraktion», kommentiert Stricker.

Über eine Online-Vorgangserfassung können Kund:innen in wenigen Minuten ein Ticket erstellen. Dieses Ticket wird dann über digitale Workflows an den am besten geeigneten Support-Agenten oder die am besten geeignete Technikerin weitergeleitet. Dabei ist der Status während des ganzen Prozesses für alle Teammitglieder einsehbar.

Die erfassten Daten geben nicht nur Aufschluss darüber, wie gut die Agent:innen die Fälle bearbeiten, sondern sie helfen dem Team auch, schnell auf andere Kund:innen mit ähnlichen technischen Problemen zu reagieren oder festzustellen, wo ein gewisses Produkt bei der nächsten Iteration verbessert werden muss.

Um voll und ganz von seiner Salesforce Implementierung zu profitieren, ist Swissbit ein aktives Mitglied der Salesforce Community. An Workshops lernt das Team, wie sich aus den Produkten oder AppExchange-Anwendungen das meiste herausholen lässt, und tauscht sich bei Events mit anderen Trailblazern aus.

«Die besten Unternehmen der Welt nutzen Salesforce bereits oder sind auf dem Weg dazu. Es ist toll, sich zu vernetzen und zu hören, wie andere Leute die Plattform nutzen», sagt Stricker.

Als Nächstes plant Swissbit die Einführung von Pardot, um das E-Mail-Marketing auf das nächste Level zu heben. Und mit dem internen Wissen, das sich das Team schon angeeignet hat, muss das Unternehmen für die Einführung nicht auf Drittanbieter zurückgreifen.

«Ich bin ein grosser Fan von Salesforce. Es hilft uns, betriebliche Spitzenleistungen voranzutreiben, sodass wir signifikant wachsen und feststellen können, wo es in Zukunft Innovationen braucht», so Stricker. «Im Wettbewerb mit anderen Anbietern ist Salesforce auf jeden Fall ein Gamechanger.»