Das Einkaufserlebnis ist heute nicht mehr auf das traditionelle Ladengeschäft beschränkt. Verbraucher erwarten mittlerweile von Unternehmen, dort „abgeholt“ zu werden, wo sie sich gerade aufhalten – und zwar mit einer Customer Experience, die ganz auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten ist.
Wie können Einzelhandel und Konsumgüterhersteller diesen Anspruch erfüllen? Für unsere umfangreiche Trendstudie haben wir weltweit fast 900 Marketingverantwortliche aus beiden Branchen zu diesem Thema befragt. Wir wollten wissen, mit welchen Strategien und Technologien es gelingen kann, ein überzeugendes Einkaufserlebnis zu schaffen.
- 40 % der Marketingabteilungen der befragten Unternehmen haben mittlerweile die Federführung in Customer Experience-Initiativen übernommen, vor einem Jahr waren es erst 24 %.
- Ein Viertel der Befragten setzt bei der Abwägung zwischen Personalisierung und Datenschutz schon heute auf Unterstützung durch Künstliche Intelligenz (KI) – in zwei Jahren sollen es
70 % sein.
- Die Echtzeit-Ansprache der Kunden ist zwar ein erklärtes Ziel, erfolgt aber bislang nur bei einem Drittel der Befragten.
- Die Zahl der genutzten Datenquellen hat sich innerhalb nur eines Jahres von durchschnittlich 10 auf 18 erhöht – dementsprechend ist die Vereinheitlichung der genutzten Datenquellen eine zentrale Aufgabe.
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