CRM-Systeme – Ein Leitfaden für Einsteiger

Mithilfe eines CRM-Systems können Unternehmen die Kontaktdaten von Kunden auf dem neuesten Stand halten, alle Kundeninteraktionen erfassen und Accounts von Kunden verwalten. Es hilft Unternehmen, Kundenbeziehungen zu verbessern und den Customer Lifetime Value (CLV) zu erhöhen. Dies ist angesichts der großen Mengen an kundenbezogenen Daten, die Unternehmen Tag für Tag generieren, von entscheidender Bedeutung.

Die riesigen Mengen an Kundendaten stellen eine Herausforderung dar, für die CRM-Systeme die perfekte Antwort sind. Jedes Mal, wenn jemand den Hörer abhebt und mit einem Kunden spricht, sich mit einem neuen Interessenten trifft oder einem vielversprechenden Lead nachgeht, erfährt er etwas Neues und potenziell Wertvolles. Früher wanderten all diese Daten in analoge oder nicht vernetzte Medien wie die Festplatten von Laptops oder Notebooks oder lagerten einfach nur im Gedächtnis der Mitarbeiter.

Bei diesen Methoden gehen jedoch die Details nur allzu oft verloren oder werden vergessen und sind dann bei einem Meeting oder Telefongespräch nicht mehr präsent, um wie versprochen damit weiterzuarbeiten. Die Entscheidung, auf welche Leads oder Interessenten man sich konzentrieren soll, kann auf Fakten basieren, aber auch auf Annahmen. Oder schlimmer noch, wenn ein Mitarbeiter mit Zugang zu wichtigen Kundendaten das Unternehmen verlässt, kann all sein Wissen mit ihm verloren gehen.

Ein Customer-Relationship-Management-System (CRM-System) dient dazu, genau solchen Problemen entgegenzuwirken, denn es verwandelt Kundendaten in nützliche, verwertbare Einblicke, die für Ihr Unternehmen einen echten Mehrwert darstellen. Über ein solches System kann jeder im Unternehmen problemlos Datensätze aktualisieren und stets auf die aktuellsten Informationen zugreifen. Und über ein cloudbasiertes System geht das sogar von überall und über jedes beliebige vernetzte Gerät.

Im Grunde genommen bietet ein CRM-System eine zentrale Sammelstelle, an der Unternehmen Informationen über Kunden und Interessenten speichern, Kundeninteraktionen verfolgen und diese Daten mit Kollegen gemeinsam nutzen können. Es hilft Unternehmen, Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen, und fördert damit das Geschäftswachstum.

Mit einem CRM-System sind alle gestellten Fragen, alle Serviceanfragen, alle Vorlieben und alle Kontaktdetails – auch aus der Vergangenheit – zu jedem Kunden stets zur Hand. Und das bedeutet, dass jeder neue Kontakt mit einem Kunden stets personalisiert, relevant und auf den aktuellsten Informationen basiert sein sollte.

CRM-Systeme erfassen nicht nur jedes Telefonat, jede gesendete E-Mail, jedes durchgeführte Meeting und jede gehaltene Präsentation, sondern können auch genutzt werden, um Notizen zu ergänzen, Nachfolgetermine zu planen und die nächsten erforderlichen Schritte zu organisieren. Damit wird sichergestellt, dass Opportunities zum Erzielen von Abschlüssen oder zum Ausbau von Kunden-Accounts auf keinen Fall verpasst werden.

Wenn Unternehmen ihre Kunden besser verstehen, werden auch Cross-Selling- und Up-Selling-Opportunities leichter erkennbar. Dadurch erhalten Unternehmen viel bessere Möglichkeiten, weitere Aufträge bei Bestandskunden zu gewinnen.

Wenn man CRM-Systeme bewertet und vergleicht, gilt es drei Arten zu unterscheiden: Desktop, Server und Cloud. Ein Desktop-System ist nur für den Einzelnutzer geeignet, der eine elektronische Version einer Rollkartei für das simple Management seiner Kundenkontakte benötigt. Für die meisten Unternehmen lautet also die entscheidende Frage: Server oder Cloud?

Zu den drei Arten von CRM-Systemen zählen:

• Desktop-Systeme, die auf einem Einzelcomputer laufen
• Client-/Serversysteme mit einer zentralen Datenbank auf einem Server und einer entsprechenden Software auf dem PC oder Laptop jedes Benutzers
• Cloudbasierte Systeme, die online von einem Drittanbieter zur Verfügung gestellt und gehostet werden und über ein vernetztes Gerät allerorts zugänglich sind

Im Zuge technologischer Weiterentwicklungen entwickelt sich auch die Art und Weise, wie wir arbeiten und mit Kunden interagieren, immer weiter. Fortschrittliche Systeme bieten eine weitaus umfangreichere Funktionalität als herkömmliche CRM-Lösungen und reagieren damit auf Entwicklungen wie Telearbeit und künstliche Intelligenz. Cloudbasierte CRM-Systeme sind hier besonders geeignet, da sie stets aktualisiert werden können, wenn eine neue Technologie Standard wird.

Einige CRM-Systeme wie Salesforce bieten auch CRM-Funktionen für Mobilgeräte. Damit können Vertriebsmitarbeiter an jedem beliebigen Ort auf wichtige Informationen zugreifen und diese Informationen sofort nach einem Meeting noch von unterwegs aktualisieren. Die Kollegen im Büro können so gleich mit den aktuellsten Daten weiterarbeiten – ein klarer Vorteil gegenüber der Konkurrenz.

Dank mobiler CRM-Lösungen können sämtliche Geschäfte über das Telefon abgewickelt werden – Vertriebsprojekte, Kundenservice und sogar 1:1-Marketingkampagnen sind nicht länger nur vom Schreibtisch aus möglich. Diese Funktionalität kann auch Telearbeit unterstützen und Unternehmen sogar die Reduzierung des benötigten Büroraums ermöglichen.

Heutzutage können CRM-Plattformen Unternehmen dabei helfen, soziale Netzwerke als Quelle für neue Leads und Daten über Interessenten sowie als Informationsquelle für Mitarbeiter im Kundenservice optimal zu nutzen. All diese neuen Datenströme aus sozialen Netzwerken werden mit den restlichen verfügbaren Daten über einen Kunden integriert. Daraus ergeben sich eine Fülle neuer nutzbarer Erkenntnisse und ein so umfassendes Bild wie nie zuvor.

Einige CRM-Systeme können mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI) von den verfügbaren Daten lernen und auf der Grundlage von Unternehmensprozessen Empfehlungen vornehmen. Auf diese Weise verbessert sich das System kontinuierlich automatisch, wird intelligenter und zielt genauer auf die Bedürfnisse von Kunden ab.

Salesforce bietet die weltweit führende cloudbasierte CRM-Software, die eine Fülle innovativer und weitreichender CRM-Lösungen umfasst. Diese können effektiv auf die Anforderungen von Unternehmen aller Größen angepasst werden, vom globalen Konzern bis hin zum Kleinst-Startup. Für Salesforce sprechen unter anderem die folgenden wesentlichen Argumente:

1. Komplett cloudbasiert
2. Skalierbar
3. Benutzerfreundlich
4. Mühelos anpassbar
5. Eine Plattform, die Unternehmen hilft zu wachsen
6. Automatische Updates und Upgrades
7. Mobilität
8. Integrationsoptionen
9. Innovationsgeschichte

• Warum ein CRM-System verwenden? Mit einem CRM-System können Unternehmen effizienter arbeiten, ihre Kundenbeziehungen verbessern und den CLV (Customer Lifetime Value) steigern.
• Was leistet ein CRM-System? Ein CRM-System speichert wichtige Daten zu bestehenden und potenziellen Kunden, sodass Unternehmen diese wichtigen Beziehungen besser verwalten können.
• Welche wichtigen Funktionen hat ein CRM-System? Zu den wichtigsten Funktionen eines CRM-Systems gehören Kontakt- und Lead-Verwaltung, Vertriebsprognosen und Dashboard-basierte Analysen.
• Was ist der beste Ansatz bei der Evaluierung von CRM-Systemen? Beim Evaluieren und Vergleichen von CRM-Systemen ist es wichtig, dass Unternehmen zunächst ermitteln, was ihren Anforderungen am besten entspricht: ein cloudbasiertes CRM oder ein Client-Server-CRM.
• Wie können CRM-Systeme mit laufenden Veränderungen Schritt halten? CRM-Systeme sind flexibel und skalierbar. Unternehmen können KI, integrierte soziale Medien und mobile Technologien nutzen – jederzeit und überall.
• Vorteile von Salesforce Salesforce bietet innovatives, cloudbasiertes CRM, das skalierbar und anpassbar ist, sodass jedes Unternehmen eine maßgeschneiderte Lösung erstellen kann.