Leitfaden zum Net Promoter Score

Der NPS ist eine Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit. Er basiert auf einer zweiminütigen Umfrage und ermöglicht einen Einblick in die Kundenloyalität: Dabei ermittelt der NPS die Bereitschaft eines Kunden oder einer Kundin, ein Unternehmen an Freunde oder Bekannte zu empfehlen.

Der NPS unterscheidet sich von anderen Richtwerten wie etwa der Kundenzufriedenheitsrate, da er die allgemeine Einstellung einer Person gegenüber einer Marke erfasst und nicht deren Meinung zu bestimmten Interaktionen oder Käufen. Daher ist er für die Customer Experience besonders relevant.

Zudem ist der Net Promoter Score eine weltweit von Unternehmen eingesetzte Bezugsnorm. So können Unternehmen eine sinnvolle Leistungsbeurteilung im Vergleich zur Konkurrenz vornehmen.

Wie erwähnt wird anhand des NPS vorrangig die Kundenloyalität zu einem Unternehmen oder einer Marke gemessen. Anders ausgedrückt geht es also darum, wie wahrscheinlich es ist, dass Kund:innen weitere Käufe tätigen, als Markenbotschafter fungieren und der Marke treu bleiben. Letzteres spiegelt sich auch in der sogenannten Abwanderungsrate wider, also wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde oder eine Kundin ein Abonnement kündigt oder keinen erneuten Kauf tätigt. Das ist ein wichtiger Faktor, da Kundenbindung günstiger ist als Kundenakquise.

 

Die Vorteile der NPS-Messung für Ihr Unternehmen sind vielfältig:

 

1. Geschlossener Feedback-Kreislauf: Das Net‑Promoter-System gibt Unternehmen die Möglichkeit, den Feedback-Kreis zu schließen, da sie mehr Detailinformationen von Befragten gewinnen können. Zudem bietet es Unternehmen die Möglichkeit, einen negativen Eindruck zu revidieren. Da eine NPS-Umfrage lediglich eine Minute dauert, lassen sich Kund:innen recht einfach zur Teilnahme motivieren.


2. Nutzerfreundlich: Zur Durchführung einer NPS-Umfrage müssen Sie kein Profistatistiker sein. Auch für die Kund:innen ist der Prozess intuitiv und die Fragen lassen sich einfach beantworten. Sie können die Fragen per E‑Mail versenden oder sie auf Ihrer Website nach einer Transaktion als Pop‑up einblenden. Die Formel ist schnell mit einem Standard-Tabellenkalkulationsprogramm berechnet.


3. Eine gemeinsame Sprache für die Kommunikation: Die Kategorisierung von Kund:innen in Promotoren, Indifferente und Detraktoren durch das NPS-System macht es einfacher, zwischen ihnen zu unterscheiden. Alle Beschäftigten arbeiten mit denselben klar definierten Begrifflichkeiten.


4. Leichteres Benchmarking: Der NPS ist eine weltweit von Unternehmen eingesetzte Bezugsnorm. Das bedeutet, dass Sie Ihren ermittelten Wert mit dem anderer Unternehmen in Ihrer Branche vergleichen können. Außerdem können Sie anhand des NPS der Geschäftsleitung eine Bestandsaufnahme der Kundenloyalität zu einem beliebigen Zeitpunkt vorlegen.


5. Wachstumsmotor: Es ist sinnvoll für Unternehmen, die NPS-Frage einzuführen, diese als Schlüsselkennzahl zu betrachten und auszuwerten. Denn anhand der Ergebnisse können sie ihren Customer Service gezielter ausrichten und durch Empfehlungen und Upselling ihren Umsatz steigern. Darauf gehen wir weiter unten im Artikel näher ein.

Welcher Net Promoter Score ist „gut“? Diese Frage lässt sich nicht beantworten, ohne vorwegzunehmen, dass es nicht den einen, „einzig wahren“ NPS-Wert gibt. Die Ergebnisse sind stark branchenabhängig.

 

Im Prinzip ist jeder Wert über 0 „gut“ – zeigt er doch an, dass Sie mehr Promotoren als Detraktoren haben. Nach weltweiten NPS-Standards ist ein Wert über 50 gut und über 70 hervorragend. Beide sind jedoch selten.

 

Sehen Sie sich am besten einmal den NPS eines direkten Konkurrenten an, und wo Sie im Vergleich dazu stehen.

 

Genauso wichtig ist es aber, die Scores der gesamten Branche zu betrachten. In vielen Branchen ist ein Score im 30er- bis 40er-Bereich erstrebenswert. Der Durchschnittswert für Warenhäuser und Fachgeschäfte (58) ist höher als der für Fluggesellschaften (35) und dieser ist wiederum höher als der für Internetdienstanbieter (2).

 

Wenn Ihr Score anzeigt, dass Ihre Kundenbeziehungen erfolgreicher sind als die Ihrer Branchenmitstreiter, spricht alles dafür, dass Sie Ihre Kund:innen halten werden.

Es gibt kein Wundermittel zur Verbesserung des NPS, aber Sie können eine Reihe von Best Practices umsetzen, um die Customer Experience und die Kundeninteraktionen ansprechender zu gestalten.