Was bedeutet Field Service Management?
Zum Field Service gehören Arbeiten, die außerhalb des Büros stattfinden – zum Beispiel Beratungen, Vertrieb, Reparatur- und Wartungsarbeiten, Kundensupport und regelmäßige Inspektionen. Field Service Management (FSM), zu Deutsch Außendienst-Management, ist eine Methode zur Organisation und Optimierung dieser Prozesse.
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Was Field Service bedeutet
Viele Unternehmen bieten eine große Auswahl an Field Services an, müssen also in der Lage sein, zahlreiche Aufgaben, Tools, Personen und mobile Endgeräte zu koordinieren. Außendienst-Manager:innen in einem Unternehmen, das Heimgeräte im Gesundheitswesen verkauft, könnten zum Beispiel folgende Aufgaben haben:
- Meetings und Präsentationen planen,
- Techniker:innen entsenden, die Geräte einrichten und inspizieren,
- den Fortschritt einzelner Field-Service-Mitarbeiter:innen nachverfolgen.
All diese Aspekte müssen ständig kontrolliert, organisiert, aktualisiert und optimiert werden. Hier kommt das Field Service Management (FSM) ins Spiel – denn ohne ein zentrales System zur Verwaltung dieser Aufgaben ist es nahezu unmöglich, den Außendienst effizient zu managen. Denn gerade in der heutigen Zeit sind Kosteneinsparungen, zum Beispiel bei Strom und Benzin, entscheidend für ein positives Geschäftsergebnis.
Die Entwicklungsgeschichte von Field-Service-Management-Software
Lange wurde ein Großteil der Arbeiten im Außendienst manuell erledigt. Dieser Ansatz war jedoch zeitaufwändig und fehleranfällig: Es war äußerst schwierig, bestimmte einflussreiche Aspekte wie unvollständige Daten, überschrittene Deadlines oder Kommunikationsprobleme zu meistern.
Field-Service-Management-Software wurde parallel zur Mobiltechnologie entwickelt. Sie ist eine technologische Lösung, mit der Außendienst-Manager:innen dank Automatisierungen von Routineaufgaben effizienter arbeiten und sich besser auf die wichtigen Aufgaben konzentrieren können. Automatisierte Abläufe wie Erinnerungen an Termine, zum Beispiel in Form einer Push-Nachricht an das Smartphone, bieten im Field Service einen klaren Vorteil. Manager:innen müssen diese Aufgabe nicht länger übernehmen und stellen trotzdem sicher, dass Kundentermine eingehalten werden. Gleichzeitig ermöglicht FSM-Software Remote-Zugriff auf das Büro, Echtzeit-Aktualisierungen, Einblicke in Kundenverhalten und vieles mehr. Kunden-Insights helfen zum Beispiel, die Produktivität zu steigern: Mit mehr Wissen über spezifische Anforderungen und Bedürfnisse können Mitarbeiter:innen gezielter vorgehen, was die Dauer von Kundenterminen verkürzen kann und mehr Zeit zur Erbringung anderer Aufgaben mit sich bringt.
Field Service Management in der Praxis
Außendienst-Management ist in allen Branchen nützlich, in denen Beschäftigte außer Haus tätig sind. Zu den Branchen, in denen FSM am häufigsten zum Einsatz kommt, gehören:
- Versorgungswirtschaft (Gas, Wasser, Strom)
- Gesundheitswesen
- Baugewerbe
- Immobilien- und Grundstückspflege
- Telekommunikation
Was haben diese Branchen gemeinsam? Sie alle stehen vor der Herausforderung, verschiedene Prozesse und beteiligte Teams über eine zentrale Plattform effizienter zu managen, Routineaufgaben zu automatisieren und Kosten zu sparen – und dafür sind Softwarelösungen für den Vertriebsaußendienst ideal. Hier einige Anwendungsbeispiele je Branche:
1. Versorgungswirtschaft
(Gas, Wasser, Strom)
Versorgungsunternehmen müssen unter anderem einen Dauerbetrieb gewährleisten, die Anzahl der Ausfälle minimieren, kostspielige Geräte und Netzwerke unterhalten, große Teams verwalten und zahlreiche gesetzliche Vorgaben einhalten. Aktuell steht diese Branche vor besonders großen Herausforderungen, was moderne Software-Lösungen in diesem Bereich unabdingbar macht.
Für solche Unternehmen sind FSM-Lösungen deshalb besonders hilfreich, zum Beispiel um Ingenieur:innen und Spezialkräfte mit Reparaturarbeiten und Inspektionen zu beauftragen. Field-Service-Management-Software kann außerdem die ferngesteuerte Überwachung von Geräten oder die Erstellung von Arbeitsplänen oder Ressourcenübersichten übernehmen.
2. Gesundheitswesen
Im Gesundheitswesen ist Außendienst-Management unerlässlich. Es wird unter anderem benötigt, um Krankenunterlagen auf dem neuesten Stand zu halten und den Einsatz von Fachpersonal in der ambulanten Pflege zu organisieren. In Zeiten des Personalmangels können Automatisierungen helfen, Routineaufgaben schneller zu bewältigen oder ganz abzugeben, um medizinisches Personal und Pflegekräfte zu entlasten.
Mit einer FSM-Lösung kann außerdem die Patientensicherheit gewährleistet werden, denn sie erleichtert
die Instandhaltung medizinischer Geräte,die Dokumentation und Erledigung von Aufgaben,
die Nachverfolgung der Gerätenutzung,
die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben und
die Erstellung von Formularen und Dokumenten.
3. Baugewerbe
4. Gebäudemanagement und Grundstückspflege
5. Telekommunikation
Telekommunikationsunternehmen können mithilfe von CRM-Systems Außendienstmitarbeiter:innen entsenden oder die Infrastruktur überwachen. Benötigen Techniker:innen Informationen, können diese über Field Service Management zur Verfügung gestellt und Kundenprobleme effizienter bearbeitet werden.
Mitarbeiter:innen können zum Beispiel über eine Mobilfunkplattform auf Landkarten und Daten zugreifen und sind so in der Lage, ihre Arbeitszeit optimal einzuteilen. Das erhöht die Produktivität und schont wichtige Ressourcen.
Die Vorteile von Außendienst-Management
Fachkräftemangel, Lieferengpässe und Rohstoffmangel stellen Unternehmen aller Art vor große Herausforderungen. Hinzu kommt die immer drängender werdende Frage der Nachhaltigkeit. Gerade im Außendienst sollten zum Beispiel unnötige Fahrten mit dem Dienstwagen vermieden werden. Die zahlreichen Funktionen einer Field-Service-Lösung bieten Unternehmen viele unmittelbare und langfristige Vorteile wie eine bessere Customer Experience, kürzere Reaktionszeiten sowie Kosten-, Zeit- und Ressourceneinsparungen.
Hinzu kommen Fehler, die im Field Service häufig auftreten und die Produktivität und Effektivität Ihres Unternehmens beeinträchtigen können, etwa fehlende Vorbereitung oder ineffiziente Kommunikation. FSM-Software hilft Ihnen dabei, die häufigsten Fallstricke zu umgehen und die Effizienz Ihres Serviceteams zu steigern. Das sind die fünf wichtigsten Vorteile:
1. In Echtzeit auf Informationen zugreifen und entsprechend reagieren:
2. Höhere Problemlösungsrate beim Erstkontakt:
3. Eine vernetzte Customer Experience schaffen:
4. Erleichterungen dank automatisierter Prozesse:
5. Maximale Effizienz dank Zeit- und Kosteneinsparungen:
Kenntnisse in Sachen Field Service verbessern
Die Vertriebsaußendienst-Lösung implementieren
Individuelles Lernen
Die meisten Arten von Field-Service-Management-Software bieten bestimmte Grundfunktionen, lassen sich aber auch an die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen.
Wenn Sie klare Vorstellungen von Ihren geschäftlichen Herausforderungen, Zielen und Strategien haben, können Sie besser entscheiden, welche Funktionen Sie benötigen und wie Sie die Software-Lösung implementieren werden.
Qualifizierte Außendienst-Manager:innen einsetzen
Möglicherweise beschäftigen Sie bereits Außendienst-Manager:innen, die für bestimmte Projekte und Aufgabenbereiche im Field Service zuständig sind.
Zusätzlich können Projektmanager:innen Entscheidungen zur Implementierung eines neuen FSM-Softwaresystems treffen und diese überwachen, um Aufgaben zu delegieren und um sich mit dem Softwareanbieter abzustimmen. Diese Manager:innen sollten einen Überblick über die Projekte im Vertriebsaußendienst haben und Ihre künftigen Ziele kennen, Mitarbeiter:innen auf dem Laufenden halten und dafür sorgen, dass alle Beteiligten ausreichend geschult werden.
Klein anfangen
Daten berücksichtigen
Testen
Zeit in Schulungen investieren
Mit Field Service langfristig die Performance steigern
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Hier noch einmal die wichtigsten Punkte aus diesem Artikel:
- Was leistet Field-Service-Management-Software? Field-Service-Management-Software hilft, die Arbeit von Mitarbeiter:innen im Vertriebsaußendienst zu optimieren, indem sie Aufgaben automatisiert und mehr Transparenz von Abläufen, Daten und Analysen in Echtzeit bietet.
- Wie werden Field-Service-Softwarelösungen in der Praxis angewendet? Field Service Management hilft dabei, mehrere Tätigkeiten und Personen gleichzeitig zu managen. Field Service Managementist ist in allen Branchen nützlich, in denen Mitarbeiter:innen im Außendienst tätig sind.
- Welche Vorteile bietet Field Service Management? Zu den Vorteilen von Field Service Management gehören der Zugriff auf Echtzeitinformationen, eine höhere Problemlösungsrate bei Erstkontakt, vernetzte Customer Journeys und die Maximierung der Effizienz.
- Wie wird FSM am besten implementiert? Zunächst sollten die Ziele bestimmt werden. Danach gilt es, qualifizierte Außendienst-Manager:innen zu finden, die grundlegenden Voraussetzungen zu schaffen, die Daten zu analysieren und das Team zu schulen.
Häufig gestellte Fragen (FAQs)
Was bedeutet „Field Service“?
Was bedeutet Field Service Management?
Field Service Management (oder „FSM“), also das Außendienst-Management, ist eine Methode zum Verwalten von Arbeiten, die außerhalb des Büros stattfinden. FSM kann sich auf eine Strategie oder auf Technologien beziehen, aber das Ziel ist immer dasselbe: die Optimierung von Remote-Abläufen.
