Live-Chat-Support – Kundenbindung fördern, Kundenservice stärken

Bevor Sie sich für eine Software entscheiden, sollten Sie die Integrationsmöglichkeiten und Funktionen des Live-Chats beurteilen. Dies bestimmt maßgeblich, inwiefern Sie den Kundenservice skalieren können.

Am effektivsten wirkt ein Live-Chat-Tool nur im Verbund mit anderen Kundenservice-Kanälen wie Self-Service-Portalen, Knowledge Bases im Web, herkömmlichen Call Centern, sozialen Medien und Ähnlichem.

Um diesen Effekt zu nutzen, sollten Sie Ihren Live-Chat in die Help-Desk-Software integrieren, die wiederum fester Bestandteil Ihrer CRM-Lösung sein sollte.

Wenn Ihre Mitarbeitenden das vollständige Profil der Kund:innen in der Help-Desk-Konsole sehen können, verfügen sie über den richtigen Kontext und können auf Fragen und individuelle Wünsche besser reagieren.

Am Ende der Sitzung wird das Kundenprofil um das vollständige, unbearbeitete Transkript des Live-Chats ergänzt, komplett mit Fragen, Antworten, Maßnahmen und allen Informationen aus dem Chat. Das schärft das Profil und versetzt Sie in die Lage, den Weg Ihrer Kund:innen vom Marketing bis zum Kundendienst zu optimieren.

Neben der grundlegenden Anbindung ans CRM-System gibt es zusätzliche Funktionen, die den Mitarbeitenden die Arbeit erleichtern und den Kundenservice verbessern:

• Chat-Speicherung: Inzwischen können Live-Chats auf einer Website gespeichert und von beiden Seiten aus auch nach längerer Zeit fortgesetzt werden.
• Chat-Routing: Passend zur Useranfrage wird mit intelligentem Routing eine geeignete Person aus dem Serviceteam mit dem Live-Chat verbunden. So können Sie Expertise nach Fachwissen, Sprache oder weiteren Kriterien optimal verteilen.
• Übersetzungen: Sollte es für eine Sprache keine Ansprechpartner:innen aus dem Serviceteam geben, ist eine Übersetzungsfunktion in Echtzeit die Brücke zu internationalen Kund:innen.
• Vernetzung mit Messenger-Diensten: Sammeln Sie alle Nachrichten einer Person an einem zentralen Ort. So steht Ihnen die Historie aus Social Media und sämtlichen Messenger-Diensten auf einen Blick zur Verfügung.
• Audio- und Videooptionen: Wechseln Sie bei Bedarf auf Audio- oder Videoanruf, um auch komplexen Anfragen gerecht zu werden.
• Vernetzung mit Chatbots: Um die Beantwortung zu vereinfachen, können Sie den Live-Chat an einen Chatbot koppeln. Auf diese Weise werden einfache Fragen automatisiert beantwortet, während alles darüber hinaus im Kontakt mit dem Serviceteam geklärt wird. Achten Sie außerdem darauf, dass die Funktionen des Live-Chats nicht auf Kosten einer intuitiven Bedienoberfläche hinzugefügt werden. Der Live-Chat sollte für Ihre Mitarbeiter:innen wie für Ihre Kund:innen angenehm zu nutzen sein und sich nahtlos in die Corporate Identity Ihres Unternehmens einfügen.

Die technische Implementierung ist bei einem Live-Chat kein großer Aufwand. Vielmehr geht es darum, den Live-Chat möglichst gewinnbringend im Kundenservice einzusetzen, denn ein derart niederschwelliges Angebot wird gerne genutzt und erfordert entsprechende zeitliche und personelle Ressourcen. Ob sich ein Live-Chat für Ihr Unternehmen eignet, können Sie daher mit den folgenden Fragen herausfinden:

• Haben Sie bereits einen breitgefächerten Kundenservice? Je größer Ihr Team, desto einfacher lässt sich ein weiterer Kommunikationskanal einfügen. Sie benötigen ausreichend Personal, um die Kundenanfragen ohne Wartezeit beantworten zu können.
• Gibt es einen Self-Service-Bereich? Damit Sie im Live-Chat nicht damit beschäftigt sind, Grundlegendes zu erklären, ist eine Kopplung an den Self-Service-Bereich, etwa in Form eines Chatbots oder Kundenportals, sinnvoll. So können Sie den Live-Chat für komplexe Anfragen nutzen, die die Expertise eines Service-Mitarbeitenden erfordern.
• Passt ein Live-Chat zu Ihrer Zielgruppe? Je jünger die Zielgruppe, desto besser wird der Live-Chat angenommen oder sogar erwartet. Für ältere Kund:innen sollten Sie immer auch den klassischen Service per Telefon anbieten.
• Bietet ein Live-Chat Mehrwert für Ihr Unternehmen? Können Telefonate in Ihrer Branche tatsächlich mit einem Live-Chat ersetzt werden? Können Sie den Live-Chat auch für Sales und Marketing nutzen? Binden Sie einen Live-Chat ein, wenn Sie Ihren Kundenservice dadurch verbessern können – nur des Trends halber lohnt es sich nicht.
• Welche Integrationsmöglichkeiten und Funktionen müsste der Live-Chat bieten? Wie binden Sie den Live-Chat in Ihr bestehendes System ein? Wo bietet er Mehrwert und wie ist er mit anderen Kommunikationskanälen vernetzt? Überlegen Sie vorab, welche Anforderungen Sie haben, um den richtigen Live-Chat-Anbieter für Ihr Unternehmen auszuwählen.

Wenn Sie sich für ein Live-Chat-Tool entschieden haben, müssen Sie es noch richtig implementieren. Der Vorteil bei der Implementierung: Es erfordert keine großen IT-Arbeiten. Bei der Implementierung kommt es auf zwei Aspekte an: die passenden Mitarbeiter:innen auszuwählen und zu schulen sowie herauszufinden, an welchen Stellen der Live-Chat Ihren Kund:innen am meisten nützt.

Die Erwartungen von Kund:innen an den Live-Chat sind hoch, daher muss Ihre Personaldecke für einen guten Service ausreichen. Wenn der Kundenservice nicht rund um die Uhr erreichbar ist, sollten Sie die Geschäftszeiten so deutlich wie möglich darstellen – am besten gleich im Chat-Fenster. Alternativ können Sie die Live-Chat-Option auch nur dann einblenden, wenn genügend Mitarbeiter:innen zum Chatten mit Website-Besucher:innen zur Verfügung stehen. So ersparen Sie Ihren Kund:innen lange, frustrierende Wartezeiten.

Hilfreich ist es zudem, Anwender:innen die Mitarbeiterverfügbarkeit vor und während der Chat-Sitzung anzuzeigen. Dazu eignen sich Meldungen zur geschätzten Wartezeit und auch ein Symbol, das anzeigt, ob der oder die Mitarbeiter:in gerade eine Antwort schreibt.

Anders als im Callcenter können Ihre Mitarbeiter:innen mithilfe von Live-Chats mehrere Kund:innen gleichzeitig bedienen, ohne höheren Aufwand produktiver arbeiten und die Kundenzufriedenheit verbessern. So ist es nicht einmal zwingend nötig, Ihr Team zu vergrößern.

Auch die Mitarbeiter:innen selbst tragen zur Effektivität der Lösung bei. Am besten eignen sich erfahrene, in Sachen Live-Chat nachgeschulte Kundenservice-Fachkräfte. Außerdem spielt bei der Kommunikation über die Tastatur eine angenehme Stimme keine Rolle; dafür sind Fähigkeiten wie das 10-Finger-Schreiben und eine verständliche Ausdrucksweise umso wichtiger.

Da der Live-Chat in manchen Aspekten eher einem Callcenter-Telefonat als einer E-Mail-Anfrage ähnelt, geht es darum, offene Fragen unverzüglich zu beantworten und Probleme einordnen zu können. Wenn dies gelingt, bietet der Live-Chat den Kund:innen eine echte Alternative zum Telefon.

Geben Sie Ihren Mitarbeiter:innen wenn möglich alle erforderlichen Befugnisse, um Kundenanfragen selbständig abzuschließen, indem sie zum Beispiel Zahlungsinformationen aktualisieren, Lieferdetails ändern oder Service-Level im Zuge des Upsellings erhöhen dürfen. Je umfangreicher die Funktionen Ihres Live-Chats und die Befugnisse Ihrer Mitarbeiter:innen, desto schneller erhalten Kund:innen eine Lösung für ihr Problem und desto besser bewerten sie die Erfahrung mit dem Kundenservice.

Beim proaktiven Live-Chat, also der Frage an die Websitebesucher:innen, ob Hilfe nötig sei, passen Sie Kund:innen genau im richtigen Moment ab. Woher Sie wissen, wann dieser Moment gekommen ist? Durch die Analyse Ihrer Website- und Customer Journey-Daten. Eine Kontaktaufnahme per Live-Chat kann in folgenden Situationen ratsam sein:

• Ein:e Besucher:in der Website startet während einer Sitzung mehrere Suchanfragen (dies deutet darauf hin, dass das Gesuchte nicht gefunden wird).
• Wiederholtes Öffnen ein und derselben Produktseite über mehrere Sitzungen (besonders nützliches Wissen bei umfangreichen Tickets mit einem wochen- oder monatelangen Entscheidungsprozess).
• Stellen, an denen der Besuch häufig abgebrochen wird, oder bekannte Hindernisse beim Kaufvorgang, z. B. ein komplexes Formular oder ein sicherheitsrelevanter Validierungsprozess.

Da die Kommunikationsform Live-Chat kontextabhängige Informationen bietet, die sich gut analysieren lassen, können Sie damit hervorragend Problemstellen identifizieren. Eine Investition in diese Technologie kann sich bei der Kundenzufriedenheit und Conversionrate eindeutig positiv bemerkbar machen und Ihnen einen großen Wettbewerbsvorteil ermöglichen.

Auch die Kundenzufriedenheit können Sie durch die Analyse der Informationen aus dem Live-Chat messen. Indem beispielsweise nach Beenden des Chats eine kleine Umfrage nach dem 5-Sterne-Prinzip gemacht wird, können Sie ganz einfach nachvollziehen, wie zufrieden Ihre Kund:innen sind. Durch eine Kommentarspalte bringen Sie zusätzlich in Erfahrung, welche Anmerkungen Kund:innen zur Verbesserung haben oder was ihnen besonders positiv oder negativ in Erinnerung geblieben ist. So erhalten Sie Feedback, ob die Fragen geklärt wurden, ob schnell genug geantwortet wurde oder ob die Kund:innen sich allgemein gut beraten fühlen. Auf dieser Basis kann ein Unternehmen gut entscheiden, ob sich der Einsatz eines Live-Chats lohnt und ob er möglicherweise sogar durch einen Chatbot weiter ausgebaut werden sollte.

Zusammengefasst in den häufigsten Fragen und Antworten erhalten Sie hier alle relevanten Informationen im Überblick.

Live-Chats ermöglichen die Kommunikation zwischen Supportmitarbeiter:innen und Kund:innen in Echtzeit. Für gewöhnlich besteht ein Live-Chat aus Sofortnachrichten in einem Dialogfeld, kann aber auch Bildschirmfreigaben, Sprach-, Video-Chats und mehr beinhalten. Beim Live-Chat werden zwischen Kundenservicemitarbeiter:innen und Kund:innen Sofortnachrichten ausgetauscht. Das macht den Live-Chat zu einer schnellen und effizienten Methode, um Fragen von Kund:innen im persönlichen Kontakt mit dem Kundenservice-Team zu klären.

Bei einem Live-Chat wird eine Reaktion in Echtzeit erwartet. Obwohl inzwischen auch zeitversetzte Nachrichten in einem Live-Chat möglich sind, gibt es keine Benachrichtigung, dass die Antwort eingetroffen ist. Daher verstehen User:innen den Live-Chat als eine Ah-hoc-Beratung. Beim Messaging treten Unternehmen über Kanäle wie Instagram, Facebook oder WhatsApp mit Kund:innen in Kontakt, um über die Zeit eine Beziehung aufzubauen. Dafür können auch Chatbots eingesetzt werden. Live-Chats dagegen beziehen sich immer auf die Beratung mit einem Mitarbeitenden aus dem Kundenservice.

Der Live-Chat ist eine einfache, effiziente Methode, mit der Kund:innen ihre Fragen stellen oder schnell Probleme lösen können. Dank des Live-Chats verlieren Kund:innen keine Zeit mehr in Warteschlangen von Telefonleitungen und beim Austausch von E-Mails mit den Kundenservice-Teams. Stattdessen können sie von jedem beliebigen Ort aus in Echtzeit mit dem Unternehmen kommunizieren.

Ja, eine Live-Chat-Software ist im Kundenservice außerordentlich wichtig, denn diese Kommunikationsform liefert:

• Wertvolle analytische Informationen
• Kundenfreundliche Interaktionen
• Zusätzliche Hilfefunktionen
• Effizienzsteigerung

Ja. Live-Chat funktioniert parallel zu anderen Kundenservicekanälen, darunter Self-Service-Portale, Wissensdatenbanken im Internet, herkömmliche Callcenter und Social Media.

Der Live-Chat kann durch Widgets und Tools ganz einfach in die meisten Websites integriert werden. Dennoch funktioniert der Live-Chat am besten, wenn er keine isolierte Funktion auf der Website ist. Am effektivsten ist der Live-Chat, wenn er in andere Kundenservice-Kanäle wie Self-Service-Portale, herkömmliche Callcenter, soziale Medien und Ähnliches implementiert wird. Idealerweise sollte der Live-Chat als Teil einer CRM-Lösung verwendet werden.

Die optimale Nutzung von Live-Chat umfasst:

• Auswahl und Schulung der richtigen Mitarbeiter:innen
• Parallele Bearbeitung mehrerer Chats
• Wahl des richtigen Zeitpunkts