Mit Kundenzufriedenheit zum Unternehmenserfolg

Die Kundenzufriedenheit ist ein Maß dafür, wie glücklich Ihre Kund:innen mit dem Service oder den Produkten Ihres Unternehmens sind. Sie spiegelt die Qualität der Erfahrungen wider, die Ihre Kund:innen mit Ihrem Unternehmen gemacht haben.

In Zeiten gesättigter Märkte und intensiven Wettbewerbs ist es von entscheidender Bedeutung, die gesamte Customer Experience in den Mittelpunkt zu rücken. Es reicht nicht mehr aus, einfach nur ein gutes Produkt anzubieten, um Ihre Kund:innen zufriedenzustellen und langfristig an Ihr Unternehmen zu binden. Um den gestiegenen Ansprüchen gerecht zu werden, bieten die Grundprinzipien des Kundenfokus, der Kundenorientierung und der Customer Centricity hilfreiche Ansätze. Diese können Sie dabei unterstützen, Ihre Kund:innen verstärkt in den Mittelpunkt Ihrer Unternehmenskultur und Ihrer Entscheidungsprozesse zu stellen.

Wenn es Ihnen gelingt, die Erwartungen und Bedürfnisse Ihrer Kund:innen über die gesamte Customer Journey hinweg zu erfüllen, profitiert Ihr Unternehmen in vielerlei Hinsicht. Eine hohe Kundenzufriedenheit stärkt einerseits die Bindung zu Ihren Kund:innen und kann andererseits maßgeblich zur Steigerung Ihres Umsatzes und des allgemeinen Unternehmenserfolgs beitragen. Durch den Fokus auf Ihre Kundschaft heben Sie sich außerdem von anderen Unternehmen ab und können so Wettbewerbsvorteile erzielen.

Zufriedene Kund:innen können nicht nur zu wiederkehrenden Kund:innen werden, sondern darüber hinaus auch als Botschafter:innen Ihres Unternehmens fungieren, die durch Mundpropaganda und Empfehlungen dazu beitragen, Ihr Unternehmen bekannter und erfolgreicher zu machen. Die Pflege eines positiven Kundenbeziehung ist somit ein Schlüsselelement für langfristigen Erfolg und Wachstum.

Als bester Indikator für Markenempfehlungen spiegeln hohe Treuewerte auch eine große Zufriedenheit und eine hohe Wiederkaufswahrscheinlichkeit wider. Dieser Indikator liefert einen präzisen Überblick über die Einstellung der Kund:innen gegenüber der Marke und lässt sich am einfachsten im Rahmen einer NPS-Umfrage ermitteln.

Ein gutes Loyalty Management und die Integration von Kundenbindungsmaßnahmen wie Loyalty-Programmen hilft Ihnen außerdem dabei, Kundenbeziehungen erfolgreich zu pflegen und die Kundenbindung zu steigern.

Der beste Zeitpunkt für eine Umfrage ist nach einer bestimmten Phase der Customer Journey, zum Beispiel nachdem Kund:innen sich für etwas angemeldet haben, eine kostenlose Testphase abgelaufen ist oder kurz bevor die Verlängerung eines Abonnements ansteht.

Grundsätzlich gilt: Je näher der Zeitpunkt einer Kundenzufriedenheitsumfrage an einem Ereignis liegt, desto präziser fallen die Antworten aus. Wenn Ihr Ziel zum Beispiel darin besteht, den Erfolg eines Kundenservicetools wie einem Chatbot zu messen, ist der ideale Zeitpunkt für eine Umfrage unmittelbar nach der Interaktion.

Will ein Unternehmen hingegen etwas Längerfristiges wie die Kundentreue messen, so bieten sich regelmäßige Umfragen im Abstand von sechs Monaten an, um den NPS zu erfassen und die allgemeine Einstellung der Kund:innen gegenüber einer Marke zu ermitteln.

KI-Technologien haben das Potenzial, den Kundenservice und das Kundenerlebnis erheblich zu verbessern. Sie ermöglichen intuitivere Benutzeroberflächen und eine automatisierte und gleichzeitig detaillierte Auswertung von Kundenfeedback. 

KI verändert außerdem, wie Kund:innen mit Software interagieren. Anstatt durch komplexe Menüs navigieren zu müssen, können Kund:innen nun beispielsweise mit Chatbots in natürlicher Sprache kommunizieren, die dank KI in der Lage sind, Anfragen zu verstehen und hilfreiche und relevante Antworten zu liefern. Dadurch wird der Prozess intuitiver und kundenfreundlicher.

Genau hier setzt auch die Salesforce Service Cloud an. Sie ist eine KI-gestützte und cloudbasierte Anwendung, mit der Sie Ihren Kundenservice optimieren und effizienter gestalten können. So profitieren Sie konkret von der Service Cloud:

1. Datenschutzkonforme Segmentierung: Unsere intelligente Software verarbeitet Nutzerdaten datenschutzkonform und ermöglicht Ihnen eine effiziente Darstellung demografischer Informationen.

2. Automatisierte Kundenanfragen: Mit unseren integrierten Tools können Sie Kundenanfragen problemlos kategorisieren. Standardfragen werden automatisch beantwortet, sodass Sie sich auf spezielle Kundenanliegen konzentrieren können.

3. Zugriff auf alle Kundendaten: Dank der Service Cloud haben Sie und Ihr Team Zugriff auf alle relevanten Kundendaten und eine umfangreiche Wissensdatenbank. So können Sie und Ihr gesamtes Unternehmen von den Erfahrungen Ihrer Kund:innen profitieren und technisches Know-how für häufig gestellte Servicefragen bereitstellen.

Die Kund:innen von heute lassen sich am besten mit der Technologie von heute analysieren. KI unterstützt Unternehmen dabei, die Kundenzufriedenheit zu messen, den Bedarf an Personalisierung und Innovation zu ermitteln und so den Anforderungen moderner Kund:innen mühelos gerecht zu werden.

Unabhängig davon, ob Sie Ihre Resultate mithilfe einer Software oder mithilfe von externen Dienstleistern erhalten haben: Der wichtigste Faktor ist die Frage, wie Sie die gewonnenen Daten letztendlich verwenden.

Einige Beispiele und Empfehlungen für die Verwendung der Daten sind:

• Wenn die Ergebnisse auf Probleme bei einem bestimmten Service hindeuten, wäre es sinnvoll, diesen Bereich genau unter die Lupe zu nehmen und sich Gedanken darüber zu machen, welche Änderungen erfolgen könnten.

• Geht aus einer langfristigen Erfassung des NPS hervor, dass dieser abnimmt, kann ein Unternehmen bestimmte Updates oder Änderungen ins Auge fassen, die während dieses Zeitraums stattgefunden und möglicherweise die Kundentreue beeinträchtigt haben.

• Mit Hilfe des NPS können Sie Kundenstämme aufschlüsseln und sie auf Grundlage der Zufriedenheit grafisch darstellen. Indem Sie den zufriedensten Kund:innen Rabatte oder Treuevorteile anbieten, können Sie sie dazu bringen, ihre positiven Meinungen aktiv mit anderen zu teilen.

Ganz gleich, wie Sie die Ergebnisse nutzen möchten: Wichtig ist, dass Sie in irgendeiner Form Maßnahmen ergreifen. Die Kundenerwartungen ändern sich ständig, und diesem Umstand werden Sie am besten gerecht, indem Sie mithilfe der gewonnenen Daten sicherstellen, dass Ihre nächsten Schritte wohlüberlegt und fundiert sind.

Die Kundenzufriedenheit ist zwar nur ein Teil des Gesamtbildes – auch andere Faktoren wie Produktqualität, Marketingstrategien oder Mitarbeiterzufriedenheit spielen eine entscheidende Rolle für den Erfolg eines Unternehmens – dennoch ist sie aus gutem Grund ein zentrales Thema der Unternehmensführung.

Die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen ist ein wichtiges Maß für die Qualität der Kundenbindung und Kundenbeziehung und gibt Aufschluss darüber, ob die ergriffenen Maßnahmen Wirkung zeigen. Die Erhöhung der Kundenzufriedenheit kann wesentlich zur Steigerung des Unternehmenserfolgs beitragen und sollte daher unbedingt angestrebt werden.

Die intelligente Software-Anwendung Service Cloud von Salesforce unterstützt Sie bei der effizienten Verbesserung Ihres Kundenservice und sorgt mit Möglichkeiten zur Personalisierung und Individualisierung sowie Tools zur Verbesserung der Reaktionszeit für eine höhere Zufriedenheit Ihrer Kund:innen.