Was ist Kontaktmanagement?
Unter Kontaktmanagement versteht man den Prozess der Erfassung von Kontaktdetails und das Tracking der Interaktionen dieser Personen mit einem Unternehmen. Mit der Zeit hat sich das Kontaktmanagement nach und nach zu einem Element von CRM-Systemen (CRM: Customer Relationship Management) entwickelt, mit deren Hilfe Unternehmen ihren Vertrieb und ihr Serviceniveau steigern, indem sie sich Daten in größerem Umfang zunutze machen.
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Die Grenzen von Kontaktmanagementsystemen
Das Kontaktmanagement hat sich von Rollkartei- und Terminkalendersystemen rasant zu unabhängiger Kontaktmanagement-Software auf Desktop-Basis und E-Mail-Clients mit integrierten Kontaktmanagement-Tools weiterentwickelt.
Doch trotz dieser erheblichen technischen Fortschritte mussten viele Unternehmen feststellen, dass ihre Kontaktmanagementsysteme im Grunde nicht mehr sind als eine einfache Datenbank mit Namen, Telefonnummern und Notizen.
Je mehr sich die Software-Lösungen für Vertriebsmanagement und Kontaktmanagement in den letzten Jahren einander annäherten, desto deutlicher erkannten Unternehmen die Vorteile einheitlicher Prozesse und Systeme, die ein breiteres Spektrum geschäftlicher Daten erfassen konnten.
Kontaktmanagement in neuem Maßstab
Durch die Kombination der Nachverfolgung von Kontakten, ihrer Interaktionen mit dem Geschäft, ihrer Präferenzen und Serviceprobleme wurde es möglich, ein ganzheitliches Bild des Kunden zu erstellen. Solcherlei Daten sind nicht nur für ein erfolgreiches Vertriebsteam ausschlaggebend, sondern auch für einen exzellenten Kundenservice.
Um diese Daten optimal nutzen zu können, war ein grundlegender Schritt über ein anspruchsvolles Kontaktverzeichnis hinaus und hin zu Prozessen und Systemen erforderlich, die die gesamte Customer Journey von Anfang bis Ende verfolgen und diese dann mit Produkten verbinden konnten.
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Wie aus Kontaktmanagement Kundenbeziehungsmanagement wurde
Damit aus Kontaktmanagement Kundenbeziehungsmanagement werden konnte, waren zunächst zwei wesentliche Schritte erforderlich:
- Die Verlagerung des Augenmerks von einzelnen Kontaktdetails hin zur Betrachtung der Gesamtbeziehungen
- und von einzelnen Desktop-Datenbanken hin zu unternehmensweit genutzten Informationen.
Kostenlose Kontaktmanagementsoftware oder Pakete, die im Bundle mit anderen Unternehmensdienstprogrammen wie Tabellen geliefert wurden, erleichterten das Speichern und Abrufen von Kontaktinformationen.
Heute jedoch sind die Tools und Programme zum Kontaktmanagement zumeist in CRM-Systeme integriert, mit denen sich praktisch alles nachverfolgen lässt, von Kunden und Vertriebsleads bis hin zur Performance von Marketingkampagnen und Vertriebsteams.
Kundenbeziehungen zur Geschäftsessenz machen
Jede Interaktion mit einem Kontakt kann nun verfolgt und mit Aktionen und Erinnerungen zum Nachfassen verknüpft werden. Und wenn dies mithilfe einer einheitlichen und gemeinsam nutzbaren Datenbank geschieht, werden Verwirrungen vermieden und jeder ist automatisch auf dem neuesten Stand.
Mit CRM-Systemen stehen sämtliche Kontaktmanagementinformationen sofort auch anderen zur Verfügung, wovon das ganze Unternehmen profitiert. Ein Beispiel:
- Vertriebsmitarbeiter und Kundenservice-Teams können sich Interessenten und Kunden einheitlich präsentieren.
- Vertriebsmanager können die Effektivität einzelner Mitarbeiter und ganzer Teams überwachen.
- Marketingfachkräfte können die Effektivität ihrer Kampagnen messen.
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Cloudbasierte Kontaktmanagement- und CRM-Systeme
Die Vorteile von cloudbasiertem CRM und Kontaktmanagement:
- Standortunabhängiger Zugriff auf Daten in Echtzeit
- Integration von Kundeninformationen aus anderen Quellen
- Integration von Informationen aus sozialen Netzwerken
- Intelligente Zusammenarbeit mit Kollegen
1. Standortunabhängiger Zugriff auf Daten in Echtzeit
Mit einem traditionellen CRM- oder Kontaktmanagementsystem auf Desktop-Basis stehen Daten nur über eine Workstation mit der installierten Software zur Verfügung. Damit ist man praktisch von einer veralteten Momentaufnahme der Datenbank abhängig.
Eine cloudbasierte CRM-Software liefert auf die Minute aktuelle Daten, die über jedes beliebige vernetzte Gerät allen überall sofort zur Verfügung stehen. Dies ist einer mandantenfähigen Cloud-Architektur zu verdanken, bei der alle Nutzer und Anwendungen von einer gemeinsamen, zentral verwalteten und aktualisierten Infrastruktur unterstützt werden.
2. Integration von Kundeninformationen aus anderen Quellen
Wenn im Mittelpunkt eines cloudbasierten Kontaktmanagementsystems der Kunde steht, ist es einfacher, mögliche Lücken über ihn mithilfe anderer vorschriftskonformer Quellen zu füllen.
Durch die Vernetzung mit anderen cloudbasierten Datenquellen wie Data.com kann das Kontaktmanagementsystem die Lücken bei den Kundeninformationen automatisch füllen.
3. Integration von Informationen aus sozialen Netzwerken
Die Cloud kann außerdem problemlos zur Analyse der sozialen Interaktionen und Gespräche von Kontakten auf Facebook, Twitter, in LinkedIn und anderen Netzwerken genutzt werden.
Hat ein Kunde ein Problem mit einem Produkt und tauscht sich in sozialen Medien mit anderen darüber aus? Ein vernetztes Kontaktmanagementsystem gibt Unternehmen einen Echtzeitüberblick über all diese Interaktionen und ermöglicht ihnen damit, proaktiv eine Lösung zu finden.
Die Vernetzung mit sozialen Medien geht aber weit über die Handhabung von Support-Fragen und die Behebung möglicher Probleme von Kontakten hinaus. Durch die Integration sozialer Netzwerke in das Kontaktmanagement lässt sich gut sichtbar machen, wer die Kontakte von Kontakten sind, mit wem sie sich austauschen, wer die Hauptakteure und Influencer sind, mit denen man am besten in Kontakt treten sollten, und wer geeignet wäre, den Kontakt herzustellen.
4. Intelligente Zusammenarbeit mit Kollegen
Vertriebsmitarbeiter sind häufig ambitionierte Individuen, die bezüglich ihrer Strategien, Verkäufe und Abschlüsse einen ganz persönlichen Stil entwickelt haben. Manchmal jedoch müssen all diese Individuen als Team gebündelt werden, damit ein Geschäft zum Abschluss gebracht werden kann.
Das kann insbesondere dann erforderlich sein, wenn:
- ein Geschäftsabschluss komplex ist
- die Gefahr besteht, dass sich ein Geschäftsabschluss verzögert
- der Hauptkundenbetreuer nicht mit allen wesentlichen Aspekten des Geschäftsabschlusses vertraut ist.
In solchen Zeiten müssen Vertriebsmitarbeiter ihr Ego zurückstellen und Wege der intelligenten Zusammenarbeit finden, indem sie ihre Stärken komplementär zugunsten des gesamten Teams einsetzen. Fortschrittliche CRM- und Kontaktsysteme unterstützen genau diese Art der Zusammenarbeit.
Natürlich ist kein Geschäftsabschluss wie der andere. Deshalb muss der Vertriebsmanager genau überlegen, wer sich am besten für welche Rolle eignet, um sich einen Etappensieg oder eine langfristige Bindung zu sichern. Das wird je nach Account unterschiedlich sein: Manchmal ist ein Mitarbeiter, der sich für einen Account ideal auf der Beziehungsebene eignet, bei einer anderen Opportunity besser auf der Bereitstellungsseite aufgehoben.
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Hier noch einmal die wichtigsten Punkte aus diesem Artikel:
- Was ist Kontaktmanagement? Kontaktmanagement bezieht sich darauf, wie Unternehmen die Kontaktinformationen von Kunden, Partnern und anderen Stakeholdern speichern und verwalten.
- Wo stoßen Kontaktmanagementsysteme an ihre Grenzen? Kontaktmanagementsysteme speichern Namen, Nummern und Notizen, ermöglichen jedoch nicht immer das Verfolgen von Interaktionen und Verwalten von Beziehungen.
- Wie ist aus Kontaktmanagement Kundenbeziehungsmanagement geworden? CRM-Systeme ermöglichen es Unternehmen, nicht nur Informationen zu speichern, sondern auch Beziehungen aufzubauen und von Desktop-Datenbanken auf die Cloud umzustellen.
- Welche Vorteile bieten CRM-Systeme für das Kontaktmanagement? CRM-Plattformen ermöglichen Unternehmen den Echtzeitzugriff auf Kontakt- und andere Daten, das Integrieren von Kundeninformationen und eine ortsunabhängige Zusammenarbeit.
Häufig gestellte Fragen (FAQs)
Wie verwaltet man Kundenkontakte?
Was ist ein Kontaktmanagementsystem?
Was sind CRM-Tools?
- standortunabhängig auf Daten zuzugreifen
- Kundendaten aus anderen Quellen zu integrieren
- Informationen aus sozialen Medien zu integrieren
- mit Kollegen zusammenzuarbeiten
