Kundenservice: Künstliche Intelligenz reduziert Kosten im Kundenservice

München, 14. Mai 2024 – Salesforce hat seinen aktuellen State of Service Report vorgestellt. Befragt wurden über 5.500 Kundenservice-Mitarbeiter:innen aus 30 Ländern, darunter auch Deutschland.

Der Bericht befasst sich mit den Prioritäten, Herausforderungen und Strategien, die den Kundenservice prägen, einschließlich der Frage, wie Serviceteams KI und Daten nutzen, um angesichts steigender Kundenerwartungen Umsatz, Effizienz und Kundenzufriedenheit zu steigern.

Zu den wichtigsten Erkenntnissen der Untersuchung gehören:

• Unternehmen setzen KI ein, um die Effizienz zu steigern. Um den Service ohne Qualitätseinbußen zu verbessern, setzen Unternehmen zunehmend auf KI.
  • 53 Prozent der Dienstleistungsunternehmen in Deutschland haben KI bereits vollständig implementiert.
  • 83 Prozent planen, ihre KI-Investitionen im kommenden Jahr zu erhöhen. Ebenso viele planen, ihre Investitionen in Automatisierung zu steigern.
  • Die Top 3 Service-Anwendungsfälle für KI in Deutschland sind: Beantwortung von Serviceanfragen, der Einsatz von KI-Assistenten im Kundenkontakt und der Einsatz von KI-Assistenten zur Unterstützung der Servicemitarbeiter:innen.
  • 94 Prozent der Kundenservice-Expert:innen in Deutschland, die mit KI arbeiten, sagen, dass der KI-Einsatz Zeit erspart.
• Kundenservice-Organisationen setzen verstärkt auf Umsatzgenerierung. Der Trend, den Kundenservice als Umsatztreiber und nicht als Kostenstelle zu betrachten, beschleunigt sich, und die Serviceteams investieren in die Skalierung.
  • 92 Prozent der Organisationen in Deutschland erwarten, dass der Kundenservice mehr Einnahmen in diesem Jahr erzielen wird.
  • 83 Prozent der Kundenservice-Organisationen in Deutschland erwarten höhere Budgets für das kommende Jahr.
  • 85 Prozent erwarten mehr Personal im kommenden Jahr.
• Höhere Anforderungen setzen Serviceteams unter Druck. Mit den steigenden Kundenerwartungen geraten auch die Servicemitarbeiter:innen unter Druck.
  • Kundenservice-Mitarbeiter:innen in Deutschland verbringen durchschnittlich tatsächlich nur 30 Prozent ihrer Arbeitszeit direkt damit Kund:innen zu helfen.
  • 88 Prozent der Kundenservice-Organisationen in Deutschland erwarten für kommendes Jahr ein höheres Aufkommen an Anfragen.
  • 95 Prozent der Service-Expert:innen sagen, dass die Kund:innen anspruchsvoller geworden sind.
• Der Kundenservice steigert seine Datenkapazitäten. Serviceorganisationen verstärken ihre Bemühungen um Datenintegration:
  • 90 Prozent der Service-Expert:innen in Deutschland geben an, dass ein besserer Zugang zu Daten anderer Teams den Kundenservice verbessern würde.
  • 94 Prozent der deutschen Dienstleistungsunternehmen wollen in diesem Jahr verstärkt in die Datenintegration investieren.

Methodik

Salesforce führte zwischen dem 8. Dezember 2023 und dem 22. Januar 2024 eine doppelt-anonyme Umfrage unter mehr als 5.500 Kundenservice-Fachleuten durch. Die Befragten stammten aus 30 Ländern und waren unter anderem in den Bereichen Service Operations, Service Agents, Mobile Workers, Service Manager/Direktoren und Service Leadership/Lead of Service tätig. Weitere Einzelheiten zur Methodik und Demografie der Umfrage finden Sie im Report.

Weiterführende Informationen:

• Finden Sie im Newsroom Post für mehr Details und Analysen.
• Den kompletten State of the Service Report können Sie herunterladen.

Über Salesforce

Salesforce ist der führende Anbieter KI-basierter CRM-Lösungen und ermöglicht es Unternehmen, durch die Kombination von CRM + KI + Daten + Vertrauen auf der einheitlichen Plattform Einstein 1 auf völlig neue Weise mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Weitere Informationen über Salesforce (NYSE: CRM) finden Sie hier: https://www.salesforce.com/de.

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