Connected Financial Services Report 2023: Mangelnde Qualität digitaler Angebote zentraler Treiber für Anbieterwechsel

In Zeiten wirtschaftlicher Unsicherheit schaffen es die meisten Finanzdienstleister nicht, die Erwartungen ihrer Kund:innen zu erfüllen. Das zeigen die Ergebnisse des aktuellen Salesforce Connected Financial Services Report, für den weltweit mehr als 6.000 Kund:innen befragt wurden.

So haben im Jahr 2022 immerhin 29 Prozent der Befragten aus Deutschland ihre Bank, 36 Prozent ihren Versicherungsanbieter und sogar 52 Prozent ihren Vermögensverwalter gewechselt. Hauptursachen sind schlechte digitale Angebote, schlechte Servicequalität und unzureichende Beratung.

Während sich 42 Prozent der Befragten finanziell unsicherer fühlen als im Vorjahr, gaben 79 Prozent von ihnen an, dass ihr Finanzdienstleister sie nicht ausreichend auf den wirtschaftlichen Abschwung vorbereitet hat. Mehr als ein Drittel (37%) sagt sogar, dass ihr Finanzdienstleister ihnen überhaupt nicht geholfen hat.

Was Kund:innen gerne digital erledigen wollen

Auf die Frage, was sie genau von Anbietern erwarten, gaben 70 Prozent der Befragten an, Kreditkarten oder Sparkonten am liebsten rein digital beantragen zu können. Auch beim Wechsel der Vermögensverwaltung steht die Erwartung rein digitaler Prozesse an erster Stelle, gleichauf mit dem Wunsch nach einer besseren Integration mit anderen Dienstleistungen. 81 Prozent der Kund:innen erwarten, ihre Anlagen digital verwalten zu können. Und sechs von zehn Kund:innen möchten ihre Versicherungsverträge digital abschließen, verlängern oder anpassen.

Auf die Frage, welche digitalen Angebote als frustrierend empfunden werden, nennen 39 Prozent der Befragten schlecht funktionierende Chatbots. Weitere Reibungspunkte sind schlecht auffindbare Online-Informationen (29%) und ein inkonsistenter Kundensupport (28%).

Wenn die Qualität der angebotenen Dienstleistungen wie auch des Kundenservice nicht den Erwartungen entspricht, droht den Anbietern eine Abwanderungswelle. Dabei spielt auch das Thema Personalisierung eine zentrale Rolle. 73 Prozent der Befragten erwarten von Unternehmen, dass sie ihre individuellen Bedürfnisse und Erwartungen verstehen – gegenüber 66 Prozent im Jahr 2020. Und 62 Prozent der Kund:innen erklären, dass sie den Finanzdienstleister wechseln würden, wenn diese Erwartungen nicht erfüllt werden und sie sich wie eine Nummer und nicht wie ein Mensch behandelt fühlen.

Bei der Umsetzung von personalisierten Angeboten können KI-basierte Technologien einen Mehrwert bieten, wichtig ist dabei jedoch, das Vertrauen der Kund:innen nicht auf’s Spiel zu setzen.

• Sorgsam mit Daten umgehen: 78 Prozent der Kund:innen von Finanzdienstleistern geben an, dass sie ihr Finanzdienstleistungsunternehmen wechseln würden, wenn sie das Gefühl hätten, dass diese nicht sorgsam mit ihren Daten umgehen.
• Mehr Kontrolle: 60 % der Kund:innen sagen, dass sie KI mehr vertrauen würden, wenn sie mehr Kontrolle über ihre Anwendung hätten.

Weitere Informationen

• Lesen Sie den vollständigen Connected Financial Services Report hier
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Methodik

Die Daten stammen aus einer doppelt anonymen Umfrage unter 6.058 Finanzdienstleistungskunden aus Australien, Brasilien, Deutschland, Frankreich, Japan, Kanada, Mexiko, Neuseeland, Singapur, dem Vereinigten Königreich und Irland sowie den Vereinigten Staaten. Die Umfrage wurde vom 7. März 2023 bis zum 12. April 2023 durchgeführt. Alle Befragten sind Panelisten von Dritten. Weitere Details sind im Report abrufbar.