• Über die Hälfte der 1.000 Befragten betrachten KI-Agenten als Lösung für zahlreiche Probleme bei der Auswahl und der Haltung eines Fahrzeugs
• Mehr als jede:r Fünfte gibt mangelndes Vertrauen in Händler:innen als Grund für den Verzicht auf Autokauf an

München, 13. März 2025 – Einer aktuellen Salesforce Umfrage in Zusammenarbeit mit YouGov unter mehr als 1.000 deutschen Autobesitzer:innen und -leasingnehmer:innen zufolge hofft die Mehrheit darauf, mit KI-Agenten ihre Erfahrungen beim Autokauf und der Wartung zu verbessern. Besonders für die Auswahl des für ihre Bedürfnisse am besten geeigneten Fahrzeugs (57 %) sowie die Fehlerdiagnose und -behebung (56 %) sind KI-Agenten mehr als willkommen. Für die Autoindustrie bieten KI-Agenten eine Möglichkeit, die Markenloyalität durch personalisierte Kundenerfahrungen und vertrauensfördernde Maßnahmen zu stärken, wie etwa beim Kundenservice und der Information über das Wunschfahrzeug.

KI-Agenten bieten maßgeschneiderte Informationen und stärken die Kundenbeziehungen
Die Studie zeigt, dass die Verbraucher:innen KI-Agenten bereits als wertvolle Unterstützung bei der Informationsbeschaffung und -bewertung betrachten. So würden beispielsweise 56 Prozent der Verbraucher:innen einen KI-Agenten nutzen, wenn dieser in der Lage wäre, Probleme mit dem Auto in Echtzeit zu diagnostizieren und zu beheben. Das heißt, mit Agenten können Automobilhersteller eine eigene digitale Belegschaft aktivieren, die den Kund:innen sofort maßgeschneiderte, unkomplizierte Informationen über den Zustand des Fahrzeugs, den Wartungsbedarf oder das Auto, das sie für ihren nächsten Kauf in Betracht ziehen, liefert.

Für Automobilhersteller bieten KI-Agenten einen innovativen Weg, um stärkere und vertrauensvollere Beziehungen aufzubauen. Denn 22 Prozent der Befragten haben bereits Käufe verschoben oder storniert, 20 Prozent die Marke gewechselt und 22 Prozent Reparaturen wegen finanzieller Gründe oder tiefsitzenden Misstrauens gegenüber der Autoindustrie aufgeschoben. Genau hier könnten KI-Agenten ansetzen und unterstützen.

Vertrauen und aufwändige Prozesse bremsen Kauflaune
Eine:r von fünf Befragten hat die Anschaffung eines neuen Autos verschoben oder ganz darauf verzichtet. Gründe dafür sind unter anderem:

• Geldmangel (56%)
• Warten auf einen besseren Preis (38 %)
• Schwierigkeiten bei der Auswahl des richtigen Fahrzeugs (25 %)
• Befürchtung, dass die Händler keine ehrlichen oder klaren Informationen geben (22 %)
• Verwirrende Bedingungen (z. B. unklare Leasingbeschränkungen, Garantieleistungen usw.) (16 %)
• Einschüchternder Verhandlungsprozess (15 %)

Darüber hinaus frustrieren beim Kundendienst die umständliche Terminvereinbarung und schwer erreichbares Servicepersonal. Infolgedessen vermeidet jede:r fünfte Autobesitzer:in (22 %) eine Fahrzeugreparatur. Für knapp jede:n Zehnten haben enttäuschende Service-Erfahrungen sogar den Wechsel der Automarke ausgelöst: Zehn Prozent gaben negative Erfahrungen mit dem Autohaus, acht Prozent mangelhaften Service und Kundendienst als Wechselgrund an. Die meistgenannten Gründe sind der Preis (62 %) sowie bessere Technik und Ausstattung (29 %) bei der neuen Marke.

Auch hier können KI-Agenten helfen. Denn fast die Hälfte (42 %) der Befragten glaubt, dass die Technologie die Autowartung vereinfachen wird. So würden 56 Prozent einen KI-Agenten nutzen, der Probleme am Auto in Echtzeit diagnostizieren und beheben könnte. 41 Prozent würden einen KI-Agenten einsetzen, wenn sie nie wieder selbst einen Servicetermin buchen müssten. Insgesamt ist das Vertrauen der Autobesitzer:innen in KI eher hoch: So glauben 36 Prozent, dass KI das Autofahren insgesamt sicherer machen wird.

Zukunft des Autos liegt in KI
Besonders optimistischer ist die jüngere Generation bezüglich der positiven Auswirkungen von KI auf das “Erlebnis Auto”.
Mehr als ein Drittel der jüngeren Autobesitzer:innen (38 % der Generation Z und 42 % der Millennials) glauben, dass KI-Agenten den Kauf oder das Leasing eines Fahrzeugs erleichtern werden. Und noch mehr (39 % der Generation Z und 50 % der Millennials) gehen davon aus, dass KI-Agenten die Wartung eines Autos erleichtern.

“Angesichts des Übergangs zu Elektrofahrzeugen (EVs) und softwaredefinierten Fahrzeugen (SDVs), dem Fachkräftemangel und der nachlassenden Verbrauchernachfrage steht die Automobilbranche vor Herausforderungen. Die Studie zeigt, dass autonome KI-Agenten wie Salesforce Agentforce Herstellern, Zulieferern und Händlern die Chance bieten, Kund:innen zu gewinnen, die Einführung von SDV-Funktionen zu beschleunigen und ihre Belegschaften mit digitalen Arbeitskräften zu verstärken”, sagt Achyut Jajoo, SVP und GM of Automotive, Manufacturing and Consumer Goods bei Salesforce.

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Über die Befragung
In Zusammenarbeit mit YouGov hat Salesforce Daten aus einer doppelblinden Umfrage unter 1054 deutschen Erwachsenen gewonnen, die zwischen dem 9. und 13. Januar 2025 online durchgeführt wurde. Die Zahlen wurden gewichtet und sind repräsentativ für alle deutschen Autobesitzer:innen (18-77 Jahre).