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Customer Service Automation und Prozesse

Skalieren Sie den Support und steigern Sie die Effizienz mit KI-gestützter Service-Automatisierung, die direkt in Ihr CRM integriert ist. Automatisieren Sie alle Prozesse mit flexiblen Tools und erweitern Sie sie mühelos auf Ihre Kund:innen, Servicemitarbeiter:innen, mobilen Mitarbeiter:innen und Backoffice-Teams mit einer einheitlichen Plattform. Kombinieren Sie unsere CRM-Daten, Erkenntnisse sowie prädiktive und generative KI, die alle nativ in die Salesforce Platform integriert sind, um hochgradig personalisierte und kontextbezogene Customer Experiences bereitzustellen, selbst wenn sie automatisiert sind.

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Was können Sie mit der Serviceautomatisierung erreichen?

Sie steigern die Effizienz, maximieren die Produktivität und leisten in großem Maßstab überzeugenden Kundenservice.

Geführte Tour

Vermeiden Sie manuelle Aufgaben und steigern Sie die Produktivität.

Bieten Sie personalisierten Service und sparen Sie Zeit mit KI, die direkt in Ihren Arbeitsablauf integriert ist. Verwenden Sie Einstein, um historische Falldaten zu analysieren, sie automatisch zu klassifizieren und an den:die richtige:n Mitarbeiter:in oder die richtige Warteschlange weiterzuleiten. Unterstützen Sie Mitarbeiter:innen mit KI-generierten Antworten, Zusammenfassungen und Wissensartikeln, die aus den Gesprächsdaten und der vertrauenswürdigen Wissensdatenbank Ihres Unternehmens erstellt wurden. Kombinieren Sie Ihre Geschäftsregeln und Prognosemodelle, um in Echtzeit das richtige Angebot und die geeigneten Folgemaßnahmen zu ermitteln.

Service-KI

Minimieren Sie die Betriebskosten und verbessern Sie die Problemlösungsrate beim Erstkontakt, indem Sie die richtigen mobilen Mitarbeiter:innen mit den richtigen Fähigkeiten und Tools entsenden und sicherstellen, dass sie zur richtigen Zeit erscheinen. Dank fortschrittlichen Algorithmen und maschinellem Lernen können Sie optimierte Zeitpläne erstellen und die effizienteste Route für Außendiensttechniker:innen finden, basierend auf ihrem Status, ihren Fähigkeiten, ihrem Standort und ihren Auftragsdetails. Mit automatisierter Terminierung und Entsendung können Sie außerdem schnell auf dynamische Anfragen und Notfälle reagieren.

Fenster, in dem Disponentenzeitpläne und Fahrtwege angezeigt werden

Steigern Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter:innen und stellen Sie Kund:innen schneller Antworten bereit, indem Sie Routineaufgaben mit einem einzigen Klick automatisieren. Makros helfen Mitarbeiter:innen, eine Reihe sich wiederholender Schritte – wie das Senden einer E-Mail und das Aktualisieren des Kundenvorgangsstatus – in nur wenigen Sekunden durchzuführen. Antworten Sie Kund:innen schnell, konsistent und präzise, indem Sie mithilfe von Schnelltext vordefinierte Nachrichten wie Begrüßungen, Antworten auf häufig gestellte Fragen und kurze Notizen erstellen.

Makros und Schnelltext

Service Planner nutzt detaillierte Pläne auf Basis generativer KI und vorgangsspezifischer Daten, um den Kundensupport zu optimieren, die Produktivität der Servicemitarbeiter:innen zu fördern, das Onboarding neuer Mitarbeiter:innen zu beschleunigen und die Einhaltung der Unternehmensrichtlinien zu gewährleisten. Durch das Zusammenführen von intelligenter Automatisierung und detaillierten Serviceplänen können Unternehmen die Servicequalität erhöhen, die Ressourcenzuweisung optimieren und die Kundenzufriedenheit steigern.

Service Planner auf Basis generativer KI zum Erstellen eines detaillierten Plans in der Service-Konsole.
Service-KI
Fenster, in dem Disponentenzeitpläne und Fahrtwege angezeigt werden
Makros und Schnelltext
Service Planner auf Basis generativer KI zum Erstellen eines detaillierten Plans in der Service-Konsole.

Mit den Apps und Expert:innen unserer Partner schöpfen Sie das Potenzial Ihrer Lösung für die Automatisierung im Kundenservice voll aus.

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Starten Sie durch mit Tipps, Tricks und Best Practices

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Nutzen Sie die Möglichkeiten der datengestützten Kundenservice-Automatisierung und optimieren Sie Ihre Prozesse.

Agieren Sie effizienter und skalieren Sie schneller durch die Automatisierung repetitiver und komplexer Prozesse. Dabei beschleunigen Sie die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeiter:innen und Abteilungen, indem Sie teamübergreifend miteinander verknüpfte Prozesse in einem einzigen, effizienten Workflow koordinieren. Ermöglichen Sie es Administrator:innen und Entwickler:innen mithilfe von Point-and-Click-Buildern Prozesse zu erstellen, Daten zu integrieren und wiederverwendbare automatisierte Aktionen und Komponenten zu erstellen.

Ablaufdiagramm mit den Problemlösungsschritten zu einem Kundenvorgang

Steigern Sie die Kundenzufriedenheit mit Workflows, die auf all Ihren Daten basieren – unabhängig davon, wo sich die Daten befinden. Verbinden Sie alle Daten, Systeme oder KI-Modelle sicher und automatisieren Sie Aufgaben und Prozesse, wo immer sie ausgeführt werden – auch in Legacy-Systemen. Aktivieren Sie automatisierte Abläufe, die auf Änderungen Ihrer einheitlichen Kundendaten basieren, um kontextbezogene und personalisierte Erlebnisse zu schaffen.

Fenster, in dem ein Kundenprofil und ausgehend von den Kundendaten Empfehlungen zu den nächsten Schritten angezeigt werden

Automatisieren Sie mehrstufige Geschäftsentscheidungen. Entwerfen und verwalten Sie komplexe Geschäftsentscheidungen automatisch und ohne Hilfe der IT-Abteilung. Legen Sie konsistente Regeln innerhalb von Workflows fest, um die erweiterte, mehrstufige Weiterleitung von Kundenvorgängen zu managen. Und automatisieren Sie Gespräche mit einem No-Code-Modul für Geschäftsregeln.

Nutzeroberfläche des Moduls für Geschäftsregeln mit einem Workflow zur Überprüfung der Anwendungsberechtigung.

Optimieren Sie Ihre Arbeitsabläufe und reduzieren Sie menschliche Fehler, indem Sie wiederkehrende Aufgaben in großem Umfang automatisieren. Ermöglichen Sie es Ihrem Team, sich auf strategisch wichtigere Arbeit zu konzentrieren, indem Sie alltägliche Aufgaben durch Bots erledigen lassen, die Dokumente intelligent verarbeiten, Daten eingeben oder Maßnahmen im Namen der User:innen ausführen können – und das alles ohne Code. Verwenden Sie diese Bots in allen Systemen oder Anwendungen, einschließlich PDF-Dokumenten, Tabellenkalkulationen und sogar nicht vernetzten Legacy-Systemen.

Workflow-Diagramm zur Aktualisierung eines Systems
Ablaufdiagramm mit den Problemlösungsschritten zu einem Kundenvorgang
Fenster, in dem ein Kundenprofil und ausgehend von den Kundendaten Empfehlungen zu den nächsten Schritten angezeigt werden
Nutzeroberfläche des Moduls für Geschäftsregeln mit einem Workflow zur Überprüfung der Anwendungsberechtigung.
Workflow-Diagramm zur Aktualisierung eines Systems

Einmal entwickeln, überall bereitstellen.

Maximieren Sie die Effizienz mit einer Bibliothek für alle Ihre gängigen Serviceprozesse. Beschleunigen Sie die Wertschöpfung, indem Sie Administrator:innen die Möglichkeit geben, Katalog-Workflows mit einer einfachen und nutzerfreundlichen Oberfläche zu erstellen und zu verwalten. Erfüllen Sie Kundenanfragen schneller, indem Sie Katalogelemente so konfigurieren, dass sie die richtigen Informationen erfassen und an die richtige Warteschlange weiterleiten. Mit nur wenigen Klicks können Sie diese neuen Automatisierungen über mehrere Kanäle hinweg verfügbar machen.

Dashboard eines Servicekatalogs

Senken Sie die Kosten und erhöhen Sie die Zahl der umgelenkten Kundenvorgänge, indem Sie Kund:innen die Möglichkeit geben, Aufgaben selbst zu erledigen. Bieten Sie Ihren Kund:innen über Ihre Website oder mobile App Zugriff auf automatisierte Geschäftsprozesse. Mit dynamischen, schrittweisen Bildschirmabläufen können Sie Kund:innen führen und die relevantesten Informationen sowie Empfehlungen anzeigen, die auf dem jeweiligen integrierten Profil basieren.

Selfservice-Portal mit Optionen für Kundenaktionen und Bot-Unterstützung

Skalieren Sie intelligente Lösungen über mehrere Kanäle hinweg mit Chatbots. Automatisieren Sie Routineaufgaben – wie das Bereitstellen allgemeiner Antworten oder das Ausführen typischer Prozesse – und helfen Sie Ihrem Team, mehr zu erreichen. Gestalten Sie mit mehrsprachigen Bots auf der bevorzugten Messaging-Plattform und in der gewählten Sprache vielfältige Kundenerlebnisse.

Über eine bedienungsfreundliche Oberfläche erstellen und starten Sie innerhalb weniger Minuten Bots einfach durch Zeigen und Klicken
Dashboard eines Servicekatalogs
Selfservice-Portal mit Optionen für Kundenaktionen und Bot-Unterstützung
Über eine bedienungsfreundliche Oberfläche erstellen und starten Sie innerhalb weniger Minuten Bots einfach durch Zeigen und Klicken
Geführte Service Cloud-Tour mit Abbildung der Agentenkonsole

Das führende CRM mit KI erleben

Erfahren Sie, wie Sie mit der Service Cloud 30 % der Kundenvorgänge durch Selbsthilfe lösen und mit CRM + KI + Daten + Vertrauen Mehrwert für die gesamte Customer Journey schaffen.

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Schöpfen Sie das Potenzial der Kundenservice-Automatisierung voll aus – mit diesen passenden Produkten.

MuleSoft Composer

Führen Sie mit sofort einsatzbereiten Konnektoren isolierte Datenquellen und heterogene Apps zusammen.

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Data Cloud

Führen Sie Ihre unternehmensweiten Daten zusammen und sorgen Sie mit einer zentralen, dynamischen Ansicht zu allen Kund:innen für einen proaktiven Kundenservice.

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Service Cloud – Preise

Finden Sie die passende Service Cloud-Version für Ihre Geschäftsanforderungen.

Starter Suite

Die einfache CRM-Suite für Marketing, Vertrieb, Service und Commerce.
25 €
EUR/Benutzer:in/ Monat
(Ausgangspreis. Es fallen Transaktionsgebühren an. Monatliche oder jährliche Abrechnung.)
  • Dynamisches E-Mail-Marketing und Analysen
  • Sofort anwendbare Vertriebsprozesse
  • Nahtloser Kundenservice
  • Vereinfachter Storefront Builder
Kostenlos testen

Pro Suite

Die flexible CRM-Suite mit noch mehr Tools für Marketing, Vertrieb und Service
100 €
EUR/Benutzer:in/ Monat
(Ausgangspreis. Es fallen Transaktionsgebühren an. Jährliche Abrechnung. Vertrag erforderlich.)
  • Alles in Starter plus erweiterter Echtzeit-Chat
  • Zusätzliche Anpassungs- und Automatisierungsmöglichkeiten
  • Angebotserstellung und Prognosen
  • Zugriff auf AppExchange
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Großunternehmen

Das CRM für den Kundenservice mit integrierter KI.
165 €
EUR/Benutzer:in/ Monat
(Jährliche Abrechnung)
  • KI für den Kundenservice
  • Self-Service-Support-Center
  • Workflow-Automatisierung
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Unbegrenzt

Das CRM für den Service mit Chat und Rund-um-die-Uhr-Support.
330 €
EUR/Benutzer:in/ Monat
(Jährliche Abrechnung)
  • Support rund um die Uhr an allen Tagen
  • KI-gestützte Chatbots
  • Chat
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Einstein 1 Service

Das Beste von Salesforce for Service mit vertrauenswürdiger KI und zuverlässigen Daten.
500 €
EUR/Benutzer:in/ Monat
(Jährliche Abrechnung)
  • Alle Unlimited-Funktionen plus digitale Kanäle, Service Intelligence und Slack
  • KI im Arbeitsfluss mit Einstein for Service
  • Daten-Cloud
Kontakt

Diese Seite dient lediglich zu Informationszwecken. Änderungen vorbehalten. Detaillierte Preisangaben erhalten Sie von unseren Vertriebsmitarbeiter:innen. 

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Customer Service Automation – häufig gestellte Fragen (FAQs)

Beim automatisierten Kundenservice wird Technologie eingesetzt, um routinemäßige Serviceaufgaben durchzuführen, ohne dass ein Mensch direkt beteiligt ist. Die Automatisierung kann Ihren Supportteams beispielsweise helfen, indem sie einfache Fragen beantwortet, Empfehlungen in der Wissensdatenbank bereitstellt oder komplexere Anfragen automatisch an die richtigen Servicemitarbeiter:innen weiterleitet.

Es handelt sich dabei um Lösungen, die verschiedene Aufgaben im Kundensupport automatisieren – vom Self-Service über das Vorgangsmanagement bis hin zum Außendienstbetrieb. Sie senken den manuellen Aufwand und sorgen für einen schnelleren, stärker personalisierten Kundenservice, um so die Prozesse zu optimieren, die Effizienz zu steigern und die Kundenbetreuung insgesamt zu verbessern.

Sie eröffnet eine Reihe von Vorteilen wie Effizienzsteigerungen, eine verbesserte Skalierbarkeit, eine höhere Kundenzufriedenheit, personalisierte Interaktionen und Kosteneinsparungen. Unternehmen sind damit in der Lage, Kund:innen schneller und erfolgreicher zu unterstützen und auf einem stark wettbewerbsorientierten Markt die Kundenerwartungen zu erfüllen.

Berücksichtigen Sie Faktoren wie Skalierbarkeit, Bedienfreundlichkeit, Anpassungsoptionen, Integrationsmöglichkeiten, integrierte KI und native Digitalkanäle. Achten Sie darauf, eine Lösung zu wählen, die alle Phasen des Kundenkontakts abdeckt und alle Ihre Erfordernisse für die Kundenservice-Automatisierung über eine einheitliche Plattform erfüllt.

Analysieren Sie zunächst Ihre aktuellen Prozesse und identifizieren Sie Routineaufgaben, die sich gleichermaßen für Kund:innen und das Serviceteam automatisieren lassen. Bestimmen Sie im Anschluss Bereiche, in denen KI die Automatisierung mit intelligenten Empfehlungen weiter verbessern und für eine noch schnellere, stärker personalisierte Betreuung sorgen kann.

Bei der digitalen Prozessautomatisierung (DPA) wird Technologie zum Automatisieren und Optimieren von Geschäftsprozessen eingesetzt. Das verringert den Bedarf an manuellen Eingriffen und steigert die Effizienz und Genauigkeit.