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Service -Konsole mit einem Support-Gespräch auf der Basis von Agentforce.

Kundenservicemanagement

Erleichtern Sie Ihrem Serviceteam mit einer einfach zu bedienenden KI-Plattform die Arbeit. Dank Agentforce können Ihre Mitarbeiter:innen Kundenvorgänge schneller lösen und Interaktionen personalisieren. Über eine einheitliche Arbeitsumgebung mit einer 360-Grad-Sicht auf alle Kund:innen wird die Zusammenarbeit an Kundenvorgängen und Vorfällen ermöglicht. Steigern Sie die Produktivität über alle Kanäle hinweg – E-Mail, Chat, Telefon und Self-Service – mit intelligenten Empfehlungen von Agentforce.

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Führende Unternehmen begeistern Ihre Kund:innen mit erstklassigem Kundenservice dank Salesforce

 

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Was können Sie mit Customer Service Management erreichen?

Die Service Cloud ermöglicht es Serviceteams, Kundenvorgänge, Wissen und Vorfälle gemeinsam von einer einzigen, KI-gestützten Arbeitsumgebung aus zu verwalten, um sowohl die Produktivität als auch die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Geführte Tour

Verwalten Sie jede Interaktion über eine KI-gestützte Arbeitsumgebung

Case Management

Steigern Sie die Produktivität, indem Sie Ihren Mitarbeiter:innen alles an die Hand geben, was sie benötigen, um Kundeninteraktionen in einer nutzerfreundlichen Arbeitsumgebung zu verwalten. Nutzen Sie KI und Automatisierung, um Vertriebsmitarbeitern zu helfen, Kundenvorgänge schneller zu lösen – mit intelligenten Empfehlungen, automatisiertem Abschluss von Kundenvorgängen und Einblicken zur Optimierung der Serviceabläufe.

Bildschirm, auf dem ein Portal für die Kundenvorgangsverwaltung angezeigt wird.

Leiten Sie Aufgaben von beliebigen Kanälen intelligent an den:die passende:n Kundenservice-Mitarbeiter:in weiter, um sie mit der richtigen Kompetenz, Verfügbarkeit und Kapazität mit maximaler Effizienz zu lösen. Durch automatisches Weiterleiten von Arbeitselementen an die am besten verfügbaren und qualifiziertesten Warteschlangen, Mitarbeiter:innen oder sogar Einstein Bots können Sie Kund:innen effektiver unterstützen und Vorgänge schneller abschließen.

Registerkarte, auf der Kundeninteraktionen auf verschiedenen Kanälen angezeigt werden.

Steigern Sie die Kundenzufriedenheit und verkürzen Sie die Bearbeitungszeit der Mitarbeiter:innen mit KI-generierten Antworten auf SMS, WhatsApp und mehr. Nutzen Sie Agentforce Service Replies auf allen Kanälen, um Kundengespräche in Echtzeit zu analysieren und Antworten zu erstellen, die auf dem Gesprächsinhalt oder Informationen aus der vertrauenswürdigen Wissensdatenbank Ihres Unternehmens basieren. Mitarbeiter:innen können diese Antworten mit einem einzigen Klick für Kund:innen freigeben oder sie vor dem Senden bearbeiten.

Service-Antworten auf Basis generativer KI

Der Serviceplaner nutzt detaillierte Pläne auf der Basis generativer KI und vorgangsspezifischer Daten, um den Kundensupport zu optimieren, die Produktivität der Servicemitarbeiter:innen zu fördern, das Onboarding neuer Mitarbeiter:innen zu beschleunigen und die Einhaltung der Unternehmensrichtlinien zu gewährleisten. Durch das Zusammenführen von intelligenter Automatisierung und detaillierten Serviceplänen können Unternehmen die Servicequalität erhöhen, die Ressourcenzuweisung optimieren und die Kundenzufriedenheit steigern.

Service Planner auf Basis generativer KI zum Erstellen eines detaillierten Plans in der Service-Konsole.
Bildschirm, auf dem ein Portal für die Kundenvorgangsverwaltung angezeigt wird.
Registerkarte, auf der Kundeninteraktionen auf verschiedenen Kanälen angezeigt werden.
Service-Antworten auf Basis generativer KI
Service Planner auf Basis generativer KI zum Erstellen eines detaillierten Plans in der Service-Konsole.

Helfen Sie Kundenservice-Mitarbeiter:innen und Kund:innen, schnell Antworten auf ihre Fragen zu finden.

Knowledge Management

Mit Wissensartikeln können Servicemitarbeiter:innen schnelle Antworten auf häufige Fragen geben und Kundenvorgänge schneller abschließen. Stellen Sie relevante Artikel und Ressourcen problemlos in Ihrem Support-Center oder in der Service-Konsole bereit, um die kognitive Belastung des Kundensupport-Teams zu minimieren. Anstatt direkt mit Mitarbeiter:innen verbunden zu werden, können Kund:innen die erforderlichen Informationen und Antworten eigenständig finden.

Dashboard, auf dem Antworten zu verschiedenen Themen angezeigt werden, unter anderem zur Rückgabe sperriger Artikel

Steigern Sie die Produktivität und die Kundenzufriedenheit durch Empfehlungen relevanter Wissensartikel, die direkt dort angezeigt werden, wo Ihre Mitarbeiter:innen arbeiten. Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter:innen bei der schnellen Lösung von Kundenvorgängen, indem Sie Artikel empfehlen, die in der Vergangenheit bei ähnlichen Fällen verwendet wurden. Mitarbeiter:innen können schnell den relevantesten Artikel auswählen und zum Vorgang hinzufügen oder direkt an die Kund:innen senden – das spart Zeit, da langes Suchen oder Scrollen durch umfangreiche Artikellisten entfallen.

Einstein empfiehlt Artikel für einen Kundensupportchat.

Helfen Sie Kund:innen, schnell Antworten zu finden, indem Sie Wissen aus Ihrer Knowledge Base direkt auf der Seite in Ihrem Support-Center oder im Chat mit einem autonomen Bot bereitstellen. Sparen Sie Mitarbeiter:innen Zeit, indem Sie Antworten automatisch generieren und direkt im Service-Workflow bereitstellen.

Suchergebnisse auf Basis generativer KI
Dashboard, auf dem Antworten zu verschiedenen Themen angezeigt werden, unter anderem zur Rückgabe sperriger Artikel
Einstein empfiehlt Artikel für einen Kundensupportchat.
Suchergebnisse auf Basis generativer KI

Beheben Sie Störungen schneller, um die Kosten zu senken und den ROI zu maximieren.

Customer Service Incident Management

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Mit direkt in die Service Cloud integrierten Tools für die Vorfallsverwaltung bleiben Sie Störungen immer einen Schritt voraus. Dank sofort einsatzbereiter Integrationen für das System-Monitoring erfassen Sie potenzielle Probleme und ergreifen bereits im Vorfeld weitreichender Auswirkungen geeignete Maßnahmen. Mit einer einheitlichen Arbeitsumgebung für alle Vorgangs-, Vorfall- und Kundendaten ermöglichen Sie die harmonische Zusammenarbeit Ihrer Service- und Operations-Teams.

Dashboard, in dem eine Seite zum Vorfallsmanagement im Kundenservice angezeigt wird

Mit den richtigen Tools und bewährten Workflows können Ihre Teams Vorfälle schneller diagnostizieren und beheben. Swarming ist direkt in die Service Cloud for Slack-App integriert. Das vereinfacht die Zusammenarbeit mit Expert:innen im gesamten Unternehmen. Sie können schnell die betroffenen Assets erfassen, der Ursache auf den Grund gehen und eine Lösung finden. In einem Arbeitsplan erfassen Sie die erforderlichen Lösungsschritte und die Maßnahmen zum Unterbinden wiederholter Vorfälle.

Slack-Fenster, in dem Mitteilungen zur Betreuung eines:einer Kund:in und der Vorgangsverlauf angezeigt werden

Zentral gesteuerte Status-Updates in Echtzeit schaffen Kundenvertrauen und optimieren die interne Kommunikation. Informieren Sie Kund:innen über aktive Vorfälle und stellen Sie über digitale Kanäle Updates bereit. Das verringert die Anzahl der Anfragen. Mit Hinweisen in der Service-Konsole oder per Slack stellen Sie sicher, dass Mitarbeiter:innen und interne Stakeholder über den Vorfallstatus auf dem Laufenden gehalten werden, um angemessen auf Kundenanfragen reagieren zu können.

E-Mail-Mitteilungen, Mitteilungsbanner auf einer Website, Slack Mitteilungen und Hinweise, die auf PCs und einem Telefon angezeigt werden.
Dashboard, in dem eine Seite zum Vorfallsmanagement im Kundenservice angezeigt wird
Slack-Fenster, in dem Mitteilungen zur Betreuung eines:einer Kund:in und der Vorgangsverlauf angezeigt werden
E-Mail-Mitteilungen, Mitteilungsbanner auf einer Website, Slack Mitteilungen und Hinweise, die auf PCs und einem Telefon angezeigt werden.

Verbessern Sie die Produktivität mit einem kooperativen Kundenservice.

Slack for Service Cloud

Arbeiten Sie per Slack im Team zusammen, um Kundenvorgänge zu klären, Vorfälle zu beheben und Serviceanfragen schneller zu bearbeiten. Bringen Sie mit Expert Finder schnell die richtigen Expert:innen zusammen und stellen Sie mit nur wenigen Klicks sofort ein Team zur Bearbeitung eines Kundenvorgangs oder Vorfalls zusammen. Unsere native Integration bedeutet, dass Ihre Mitarbeiter:innen an einem Slack Swarm zusammenarbeiten können, ohne die Konsole zu verlassen. Dabei haben sie Zugang zu wichtigen CRM-Daten und Datensätzen aus der Service Cloud for Slack-App. Die Daten aus dem Swarm werden automatisch an Salesforce gesendet, um sicherzustellen, dass der gesamte Kontext an einem zentralen Ort erfasst wird.

Dashboard, in dem ein Slack Swarm angezeigt wird

Mit automatisierten Workflows optimieren Sie die Abläufe für Swarms. Sie sparen Zeit, indem Sie Swarm-Ergebnisse schnell und direkt in Slack in Wissensartikeln erfassen und dann in Salesforce bearbeiten und veröffentlichen. Mit Workflow Builder eliminieren Sie manuelle Aufgaben wie das Weiterleiten von Aufgaben an andere Abteilungen und beschleunigen Prozesse wie Onboarding oder Budgetabzeichnung –und geben Mitarbeiter:innen mehr Zeit, sich ganz auf die Kundenanliegen zu konzentrieren.

Slack-Fenster, in dem Mitteilungen zur Betreuung eines:einer Kund:in und der Vorgangsverlauf angezeigt werden

Sofort einsatzbereite Reports und Dashboards verschaffen Ihnen eine umfassende Sicht auf Swarming-Kennzahlen. Durch das Monitoring der Swarm-Beteiligung ermitteln Sie engagierte Mitwirkende und Verbesserungspotenziale. Sie analysieren Swarming-Trends, prüfen die Produktivität und gewinnen Einblicke in die Auswirkungen von Swarms auf Service-Kennzahlen wie die Bearbeitungszeit.

Ein Swarm-Dashboard für die gemeinsame Arbeit mit Analysen zu den Slack Swarms eines Unternehmens
Dashboard, in dem ein Slack Swarm angezeigt wird
Slack-Fenster, in dem Mitteilungen zur Betreuung eines:einer Kund:in und der Vorgangsverlauf angezeigt werden
Ein Swarm-Dashboard für die gemeinsame Arbeit mit Analysen zu den Slack Swarms eines Unternehmens
Geführte Service Cloud-Tour mit Abbildung der Agentenkonsole

Das führende CRM mit KI erleben

Erfahren Sie, wie Sie mit der Service Cloud 30 % der Kundenvorgänge durch Selbsthilfe lösen und mit CRM + KI + Daten + Vertrauen Mehrwert für die gesamte Customer Journey schaffen.

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Service Cloud – Preise

Die passende Service Cloud Edition für jede Geschäftsanforderung

Starter

Die einfache CRM-Suite mit Marketing, Vertrieb und Kundenservice für kleine Teams.

€25
pro User/Monat
EUR (jährliche Abrechnung)
  • Vorgangsmanagement
  • Individuell anpassbare Berichte und Dashboards
  • Knowledge Base
Jetzt kostenlos testen

Professional

Das CRM für den Kundenservice

€80
pro User/Monat
EUR (jährliche Abrechnung)
  • Case Swarming
  • Computer-Telefonie-Integration (CTI)
  • Omni-Channel-Routing von Kundenvorgängen
Jetzt kostenlos testen

Enterprise

Das CRM für den Kundenservice mit integrierter KI

€165
pro User/Monat
EUR (jährliche Abrechnung)
  • KI für den Kundenservice
  • Self-Service-Support-Center
  • Workflow-Automatisierung
Jetzt kostenlos testen

Unlimited

Das CRM für den Service mit Chat und Rund-um-die-Uhr-Support

€330
pro User/Monat
EUR (jährliche Abrechnung)
  • Robust generative & predictive AI
  • KI-basierte Chatbots
  • Chat
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Unlimited +

Das Beste von Salesforce für den Kundenservice.

€500
pro User/Monat
EUR (jährliche Abrechnung)
  • Zuverlässige generative und prädiktive KI
  • Vereinheitlichung von Daten und Kanälen mit Data Cloud und Tableau Analytics
  • Zusammenarbeit und Produktivität mit Slack
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Diese Seite dient nur zur unverbindlichen Information. Änderungen vorbehalten. Detaillierte Preisangaben erhalten Sie von unseren Vertriebsmitarbeiter:innen.

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Service Cloud – Preise

Finden Sie die passende Service Cloud Edition für Ihre Geschäftsanforderungen.

Starter Suite

Die einfache CRM-Suite für Marketing, Vertrieb, Service und Commerce.
25 €
EUR/Benutzer:in/ Monat
(Ausgangspreis. Es fallen Transaktionsgebühren an. Monatliche oder jährliche Abrechnung.)
  • Dynamisches E-Mail-Marketing und Analysen
  • Sofort anwendbare Vertriebsprozesse
  • Nahtloser Kundenservice
  • Vereinfachter Storefront Builder
Kostenlos testen

Pro Suite

Die flexible CRM-Suite mit noch mehr Tools für Marketing, Vertrieb und Service
100 €
EUR/Benutzer:in/ Monat
(Ausgangspreis. Es fallen Transaktionsgebühren an. Jährliche Abrechnung. Vertrag erforderlich.)
  • Alles in Starter plus erweiterter Echtzeit-Chat
  • Zusätzliche Anpassungs- und Automatisierungsmöglichkeiten
  • Angebotserstellung und Prognosen
  • Zugriff auf AppExchange
Kostenlos testen

Großunternehmen

Das CRM für den Kundenservice mit integrierter KI.
165 €
EUR/Benutzer:in/ Monat
(Jährliche Abrechnung)
  • KI für den Kundenservice
  • Self-Service-Support-Center
  • Workflow-Automatisierung
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Unbegrenzt

Das CRM für den Service mit Chat und Rund-um-die-Uhr-Support.
330 €
EUR/Benutzer:in/ Monat
(Jährliche Abrechnung)
  • Support rund um die Uhr an allen Tagen
  • KI-gestützte Chatbots
  • Chat
Kostenlos testen

Einstein 1 Service

Das Beste von Salesforce for Service mit vertrauenswürdiger KI und zuverlässigen Daten.
500 €
EUR/Benutzer:in/ Monat
(Jährliche Abrechnung)
  • Alle Unlimited-Funktionen plus digitale Kanäle, Service Intelligence und Slack
  • Einstein Copilot (Beta) mit generativer KI
  • Daten-Cloud
Kontakt

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Mit den Apps und Expert:innen unserer Partner schöpfen Sie das Potenzial der Mitarbeiterkonsole voll aus

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Service Cloud – häufig gestellte Fragen (FAQs)

Die Service Cloud ist eine Kundenservice-Plattform, mit der Unternehmen Kundenanfragen und -probleme verwalten und lösen können. Sie stellt Tools für die Kundenvorgangsverwaltung, eine Knowledge Base, Omnikanal-Support, Automatisierung und Analysen bereit, mit denen Unternehmen einen überzeugenden Kundenservice erbringen können.

Die Service Cloud ist die vollständigste und am besten vernetzte Plattform. Die Service Cloud ist in die Salesforce Plattform integriert und stellt über eine zentrale, bedienungsfreundliche Plattform Support-Tools für einheitliche, effektive Kundeninteraktionen bereit, um so die Produktivität der Kundenservice-Mitarbeiter:innen und die Zufriedenheit der Kund:innen zu steigern.

Bei der Service Cloud liegt der Schwerpunkt auf Kundenservice und -support, damit Unternehmen Kundenanfragen verwalten und beantworten können. Die Sales Cloud dagegen richtet sich an Vertriebsteams und erleichtert die Verwaltung von Leads, Opportunities und Kundenbeziehungen im Rahmen des Vertriebsprozesses.

Unternehmen aller Größen und Branchen weltweit nutzen die Service Cloud, um ihre Erfordernisse an den Kundenservice und Support abzudecken und ihre Abläufe im Kundenservice zu optimieren und zu verbessern.

Eine Mitarbeiterkonsole ist eine Nutzeroberfläche auf einer Kundenserviceplattform. Ein Beispiel hierfür ist die Service Cloud, die Kundenservice-Mitarbeiter:innen in einer zentralen Ansicht Kundeninformationen, bedienungsfreundliche vernetzte Tools und Workflows für mehr Produktivität bereitstellt. So erleichtern sie es ihren Kundenservice-Mitarbeiter:innen, effizient Kundenanfragen zu bearbeiten, auf relevante Daten zuzugreifen und einen personalisierten, erfolgreichen Support zu erbringen.

Wissensmanagement bezeichnet das Erfassen, Organisieren und Bereitstellen der Informationen, die Mitarbeiter:innen für schnellen und hochwertigen Kundensupport benötigen, in einer zentralen digitalen Bibliothek, auf die Kundenservice-Mitarbeiter:innen, Außendiensttechniker:innen und Kund:innen überall zugreifen können.