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Was ist E-Commerce?

 
Ein Profilbild von Franziska Johne, Senior Campaign Managerin bei Salesforce
Franziska Johne
Senior Campaign Managerin

Mögen manche Verbraucher:innen anfangs auch skeptisch gewesen sein – heute ist das Online-Shopping längst selbstverständlich für jede Branche und sämtliche Produkte. Für das weitere Wachstum sind noch lange keine Grenzen erkennbar.

Wir verbinden mit E-Commerce in erster Linie das bequeme Online-Shopping auf den gängigen Plattformen. Doch E-Commerce ist weitaus mehr als das. Wir zeigen Ihnen, was E-Commerce bedeutet und wie Sie diese aufregende Möglichkeit nutzen können, um Ihr Unternehmen voranzubringen. Erkunden Sie mit uns gemeinsam, wie Sie Ihr Unternehmen für den digitalen Handel fit machen können.

Inhalt

E-Commerce einfach erklärt

Die Definition von E-Commerce („Electronic Commerce“) ist einfach. Direkt übersetzt bedeutet der Begriff elektronischer Handel. Häufig wird auch Online-Shopping dazu gesagt. Das bedeutet erst einmal, dass zum Kaufen und Verkaufen von Produkten und Services digitale Systeme zum Einsatz kommen.

Doch obwohl wir in erster Linie Online-Shopping mit dem Wort E-Commerce assoziieren, ist dies nicht die einzige Form des elektronischen Warenverkehrs. Jede geschäftliche Transaktion sowie die zugehörigen Prozesse (beispielsweise Marketing oder Kundenbetreuung), die Informationstechnologie nutzt, zählt zum E-Commerce. Erweitert auf den Begriff E-Business fallen auch Vorgänge wie Online-Banking in diese Kategorie.

In Abgrenzung zum stationären Handel zeichnet den E-Commerce die Distanz zwischen Käufer:in und Verkäufer:in aus. Es ist nicht nötig, sich physisch am gleichen Ort zu befinden. Stattdessen wird der Handel mit Hilfe von Technologie zur Datenfernübertragung abgewickelt – und zwar größtenteils im Internet. Hier finden Sie inzwischen fast alles, was das Shopping-Herz begehrt – von der handgestrickten Wollmütze über exotische Gewürzmischungen bis hin zur Planierraupe. Genauso vielfältig wie das Angebot ist auch die Auswahl der Verkaufsplattformen. Diese lassen sich grob in zwei Kategorien einteilen:

  • In einem Webshop tritt in der Regel ein einzelnes Unternehmen als Händler auf und bietet Waren an. Dabei kann es sich entweder um Produkte aus der eigenen Herstellung oder (bei Shops mit einem bestimmten Schwerpunkt wie Büroartikel oder Babyspielzeug) um thematisch passende Artikel handeln. Häufig ist ein Web- oder Online-Shop in eine Firmenwebsite integriert.

  • Auf einem Online-Marktplatz bieten verschiedene Händler:innen Produkte und Dienstleistungen an. Das Konzept ist mit einem Einkaufszentrum vergleichbar: Die Händler:innen nutzen gegen Bezahlung die (digitale) Infrastruktur des Marktplatzbetreibers. Grundsätzlich kann ein „normaler“ Webshop auch zu einem Online-Marktplatz ausgebaut werden.

Als Anbieter:in von beispielsweise Elektrogeräten sollten Sie auch einen Marktplatz mit diesem Fokus wählen. Bei einem Webshop wiederum haben Sie die Wahl zwischen verschiedenen Shopsystemen. Sie können ein System nutzen, das nach dem Baukastenprinzip funktioniert und auch für Laien leicht einzurichten ist. Oder Sie lassen Ihre Shopsoftware von Grund auf programmieren – entweder durch Ihre unternehmenseigene IT-Abteilung oder externe Expert:innen wie Digitalagenturen.

 

B2C oder B2B?

Sind Sie im B2C- oder im B2B-Sektor tätig? Auf den ersten Blick ist das erstmal nur für die Zielgruppe relevant. Tatsächlich stellt diese Ausrichtung jedoch auch andere Anforderungen an Ihr Shopsystem – zum Beispiel, wenn es um die Integration bestimmter Bezahlsysteme oder die Anbindung an einzelne Unternehmensabteilungen geht. Mit der Commerce Cloud von Salesforce erhalten Sie eine Lösung, die ebenso umfassend in ihren Funktionen wie einfach in der Bedienung ist. Die Commerce Cloud ist sowohl in einer auf B2C spezialisierten Version wie auch in einer B2B-Variante verfügbar.

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Streng genommen ist es auch E-Commerce, wenn Sie zum Beispiel per E-Mail oder Social Media direkt mit Kund:innen und Händler:innen Geschäfte machen. Im Folgenden möchten wir uns auf Online-Shops und -Marktplätze konzentrieren. Dennoch ist es wichtig, dass Sie alle Vertriebskanäle kennen und auf dem Schirm haben. 
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eBook: Kickstart – Schneller wachsen im Online Handel
Mit der Commerce Cloud wächst der Umsatz in allen Bereichen
Wie Sie Ihren Webshop in einen Marktplatz verwandeln
Mit der richtigen Webshop Software online durchstarten
 
 

4 Herausforderungen im E-Commerce

Wir haben rund 17.000 Verbraucher:innen und Geschäftskund:innen nach den Herausforderungen im E-Commerce gefragt. Eine kurze Zusammenfassung der daraus entstandenen fünften Ausgabe unseres State of the Connected Customer wollen wir Ihnen an dieser Stelle nicht vorenthalten.

1. Business beruht auf Vertrauen

Die Welt wandelt sich immer schneller und das gilt auch für die Wirtschaft: Vertrauen, Empathie, Integrität und Werte wie Nachhaltigkeit werden Kund:innen immer wichtiger. Sie geben ihr Geld verstärkt dort aus, wo sie als Mensch mit Bedürfnissen und Problemen wahrgenommen werden – und nicht als Geldbeutel mit einer Nummer. Um das Vertrauen von Kund:innen zu gewinnen, 

  • kommunizieren Unternehmen ehrlich, proaktiv und transparent, 

  • gehen verantwortungsvoll mit Kundendaten um

  • und demonstrieren Kompetenz nicht nur auf dem Papier, sondern durch proaktive Problemlösung.

Verbraucher:innen zum Thema Datenschutz

2. Digitalisierung führt zu Personalisierung

Die Beschleunigung des digitalen Wandels weckt den Wunsch von Kund:innen nach personalisierter Ansprache. Dabei geht es ihnen nicht nur darum, dass die Produktauswahl auf sie zugeschnitten ist. Viel mehr erwartet die Mehrheit der Kund:innen, dass Unternehmen ihre individuellen Bedürfnisse verstehen und bedienen können.

3. Neue Realitäten stellen Markentreue auf die Probe

Prioritäten und Konsumverhalten unterliegen einem Wandel. Online-Shopping stellt etablierte Markentreue und -loyalität auf eine Belastungsprobe, die durch die Inflation noch verschärft wird. 71 % der Verbraucher:innen haben 2021 mindestens einmal die Marke gewechselt.

4. Digital First

Unternehmen bauen „Digital First“-Erfahrungen aus, um für Online-Kund:innen attraktiv zu sein. Gerade COVID-19 war im Hinblick auf den Auf- und Ausbau von Virtual und Augmented Reality in Produkterlebniswelten ein Beschleuniger. 
Nutzung von Handelsinnovationen
Handelsinnovationen, die erst seit der Pandemie von einer immer breiteren Masse an Verbraucher:innen angenommen werden, sind kontaktloses Bezahlen und Liefern, Bestellungen über mobile Endgeräte, Beratungstermine per Video oder gestreamte Veranstaltungen und Online-Kurse. Zu den E-Commerce-Trends, die sich bereits fest im Mindset von Verbraucher:innen verankert und in Sachen Information, Transparenz und Komfort nicht mehr wegzudenken ist, gehört die Bestellungsnachverfolgung.

Und sonst?

Neue Kanäle sind der Schlüssel zum Erfolg in immer digitaler werdenden Geschäftsfeldern. Selbst im komplexen B2B-Onlinevertrieb steigt die Nachfrage. Unternehmen müssen Kunden nach dem Kauf halten. Das funktioniert im Prinzip nur noch dank einer positiven Customer Experience vom Suchen und Finden des Produkts bis hin zum kompetenten und schnellen Customer Support. Kundendaten sollten verantwortungsvoll und zielgerichtet genutzt werden. Dadurch erhöht der Digital Commerce die Vertriebsproduktivität erheblich.
 
Zweite Ausgabe: State of Commerce
Neue Kanäle sind der Schlüssel zu digitalem Erfolg. Alles dreht sich um die effektive Nutzung von Daten. Salesforce hat im 2. State of Commerce das Kaufverhalten von mehr als 1 Milliarde Kund:innen analysiert und mehr als 4.000 Commerce-Manager:innen befragt.
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Extremes Wachstum zeigt Wichtigkeit für Unternehmen auf

Dass E-Commerce für Unternehmen eine immer größere wirtschaftliche Bedeutung bekommt, ist nicht von der Hand zu weisen. Allein im B2C-Sektor hat sich der Umsatz durch E-Commerce in den letzten zwei Jahrzehnten um mehr als 5000 Prozent gesteigert.

Die schnelle und einfache Verfügbarkeit von Waren animiert mehr Menschen zu Online-Bestellungen. Gleichzeitig haben Unternehmen heutzutage auch so viele Möglichkeiten wie nie, um Kund:innen zu erreichen. Mit smarter Technologie und ausgeklügelten Digitalstrategien können personalisierte Angebote erstellt, Vertriebsprozesse optimiert und Marketingmaßnahmen effizienter gemacht werden. Gleichzeitig können Sie als Unternehmen durch E-Commerce Geld sparen: sei es in Form von direkten Kosten für Personal und Räumlichkeiten oder durch einen höheren Return on Investment bei Werbung und Kundenservice. Dadurch erhöhen sich nicht nur die Umsätze, sondern auch die Gewinne. Theoretisch.

Denn: Inflation, Lieferengpässe und Konsumflaute machen auch dem E-Commerce zu schaffen: Laut dem Report ist seit Jahresbeginn 2022 in Deutschland der Online-Handel rückläufig.

 

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Preiskampf im globalen Dorf: Nachteile von E-Commerce

Zwar ist der Online-Handel mittlerweile unverzichtbar geworden, doch müssen Sie für einen erfolgreichen E-Commerce eine Reihe von Herausforderungen lösen. 

Zusätzliches Expertenwissen ist notwendig

Ganz gleich, ob Sie ein kleines Einzelhandelsgeschäft oder ein komplexes Unternehmen betreiben: Der Einstieg in den elektronischen Handel ist auch ein Umstieg. Vertrieb, Marketing und Service funktionieren anders als in der analogen Welt. Natürlich können Sie zur Unterstützung Fachleute engagieren und ihnen Aufgaben rund um den E-Commerce übertragen. Das bedeutet aber einerseits zusätzliche Kosten, andererseits sollten Sie sich zumindest ein Grundwissen über die Mechanismen des Online-Handels aneignen. Und nicht jede Firma hat das Geld und die Zeit, um digitale Verkaufskanäle einzurichten (beziehungsweise einrichten zu lassen).
 

76% der Kund:innen erwarten einheitliche Interaktionen über alle Abteilungen hinweg.

54% der Kund:innen haben das Gefühl, dass Vertriebs-, Service- und Marketingabteilungen untereinander keine Informationen austauschen.

Quelle: State of the Connected Customer

Alte Strategien genügen nicht mehr

Weil E-Commerce anders funktioniert als der konventionelle Handel, werden Sie Ihre Unternehmensstrategie anpassen müssen. Und zwar grundlegend: Denn digitale und analoge Verkaufs- und Marketingstrategien sollten sich harmonisch ergänzen, statt parallel zueinander zu laufen. User:innen nehmen alle Kanäle als eine einzige Marke wahr und erwarten eine nahtlose Erfahrung. Für Unternehmen bedeutet das zwar zunächst Mehraufwand, am Ende lohnt sich dieser aber in aller Regel.

Größerer Wettbewerb sorgt für Preisdruck

Im Internet haben Sie die Möglichkeit, mehr potenzielle Kund:innen als im stationären Handel zu erreichen. Die Kehrseite ist, dass hier allerdings die Konkurrenz größer ist. Denn statt mit dem Laden um die Ecke treten Sie mit Anbieter:innen aus der ganzen Welt in den Wettbewerb. Damit Sie sich durchsetzen können, kommen Sie unter Umständen nicht um Preissenkungen herum. Denn nicht zuletzt wegen Preisvergleichsportalen können Kund:innen besonders einfach den oder die günstigste:n Anbieter:in herausfinden – und ihr gewünschtes Produkt dort kaufen.
 
 

Weniger Kosten, mehr Kund:innen: Vorteile von E-Commerce

Wie alles hat auch E-Commerce negative Seiten. Jedoch hat E-Commerce auch erhebliche Vorteile – und die überwiegen eindeutig.

Sie sparen Kosten in verschiedenen Bereichen

Ob Verkäufer:in im Laden oder Außendienstmitarbeiter:in: Beim Online-Handel können Sie mehr Kund:innen bedienen und Waren absetzen, ohne personell aufstocken zu müssen. Auch brauchen Sie keine zusätzlichen Geschäftsflächen. Es sind höchstens noch Lager- und Büroräumlichkeiten notwendig. Im zweiten Schritt sparen Sie so außerdem Kosten für Energie, Wärme, Wasser, Verpflegung, Fahrzeuge und mehr.

Sie können vorher unerreichbare Kundenkreise erschließen

Wie bereits erwähnt, können Sie mit E-Commerce Ihren Absatzmarkt auf die gesamte Welt ausdehnen (natürlich ist es von Ihrer Branche und Ihrem konkreten Angebot abhängig, ob dies auch ratsam ist). Sie brauchen allerdings nicht einmal global zu denken, um den Vorteil vom Internet-Handel zu erkennen. Schon allein, dass Sie Ihre Marke viel einfacher deutschlandweit bekannt machen können, ist ein immenser Unterschied in Relation zum konventionellen Handel. Mit verhältnismäßig geringen Ausgaben können Sie außerdem Marketingmaßnahmen initiieren, die im Vergleich zu herkömmlicher Werbung ein Vielfaches an potenziellen Kund:innen erreichen.

Sie sind in der Lage, jederzeit und überall zu verkaufen

Neben räumlichen Limitierungen hebt E-Commerce auch zeitliche Grenzen auf. Kund:innen können 24 Stunden am Tag, 7 Tage in der Woche in Ihrem Online-Shop einkaufen. Allein durch diesen Umstand ergeben sich viele neue Chancen zum Generieren von Umsatz.

Sie bekommen zusätzliche Möglichkeiten für Cross-Selling

Auf den ersten Blick fallen mit der persönlichen Beratung beim elektronischen Handel auch die dazugehörigen Gelegenheiten zum Cross-Selling weg. Conversational Commerce stellt eine Lösung der persönlichen Beratung im Internet dar. Durch den dialogorientierten Handel verlagern Sie den Kundenkontakt ins Digitale. So ist es Ihnen möglich, in Echtzeit zu kommunizieren, Fragen zu beantworten und direkt weitere Produkte und Services anzubieten.

Darüber hinaus eröffnet der Einsatz von KI im Marketing attraktive Möglichkeiten, den Umsatz in die Höhe zu treiben. Sie können Ihren Kund:innen beispielsweise Empfehlungen ausspielen, die zu vorher gekauften Produkten oder Artikeln im Einkaufskorb passen. Außerdem können Sie Käufe mit Newsletter-Anmeldungen verbinden (zum Beispiel, indem Sie Anmeldungen mit Rabatten belohnen) und Ihre Kund:innen mit personalisierter Werbung zum (Weiter)Kauf animieren. Darüber hinaus können Sie zusätzliche Beratung bieten, zum Beispiel über komfortable Kundenchats. Das bedeutet natürlich einen kleinen Mehraufwand hinsichtlich des Personals (außer Sie nutzen praktische Chatbots und Technik). Ihre Kund:innen werden es Ihnen jedoch danken. Und zufriedene, vernetzte Kund:innen kommen wieder.

Breaking down the definition of BPM
Quelle: State of the Connected Customer

Sie bauen eine stärkere Beziehung zu Ihren Kund:innen auf

Viele Unternehmen sind heutzutage in sozialen Medien tätig. Ihre Inhalte drehen sich dabei selten ausschließlich um Produkte und platte Werbung. Im Fokus stehen vielmehr informativer, unterhaltsamer und interessanter Content. Statt auf schnelle Verkäufe abzuzielen, soll ein Image aufgebaut werden. Während Kund:innen im stationären Handel nur punktuell Berührung mit einem Unternehmen haben – nämlich hauptsächlich beim Kauf – wird es so zum täglichen Begleiter und Spezialisten auf einem bestimmten Gebiet. Das stärkt das Vertrauen in die Marke und die Beziehung zu den Kund:innen.

Sie gewinnen detaillierte Einblicke und Erkenntnisse über Ihre Kund:innen

Unternehmen haben schon immer Kundendaten gesammelt – allerdings sehr lückenhaft, ungenau und ineffizient. Was früher nur durch Berge an Akten und Karteikarten oder aufwendige Marktforschung möglich war, ist mit einem intelligenten Shopsystem ein Klacks. Nicht nur, dass Sie für jeden Ihrer Kund:innen ein eigenes Profil anlegen und detaillierte Kauf- und Nutzungsdaten sammeln können: Sie erhalten sogar Informationen zu Besucher:innen Ihres Shops, die nichts gekauft haben. Kundendaten können dabei ganz unterschiedliche Dimensionen haben – von Alter, Geschlecht und Wohnort bis hin zur Zeit, die zwischen Artikelsuche und -kauf verging, und dem Preis, bei dem ein:e Kund:in zugeschlagen hat. Mit einer smarten Shopsoftware können Sie die gesammelten Daten wiederum nutzen, um Produkte und Prozesse zu optimieren oder maßgeschneiderte Angebote und Anzeigen für individuelle Kund:innen zu erstellen.
Breaking down the definition of BPM
Quelle: State of the Connected Customer
 
Mit der Commerce Cloud wächst der Umsatz in allen Bereichen
Die richtige Shopsoftware ist essenziell für den Online-Erfolg. Das gilt grundsätzlich für B2C- wie für B2B-Shops. Doch gerade für B2B-Plattformen sind spezielle Funktionen (beispielsweise die Individualisierung von Produkten oder die Betreuung von Vertriebs- und Großhandelspartner:innen) in Kombination mit intelligenten Möglichkeiten zur Datenauswertung ein riesiger Vorteil. Salesforce B2B Commerce bietet Ihnen genau das und vieles mehr.
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E-Commerce und stationärer Handel: Hand in Hand

Angesichts der Vorteile ist es kein Wunder, dass Unternehmen ihr Business zunehmend ins Internet verlagern. Die Coronapandemie hat hier ihr Übriges getan, um diesen Prozess zu beschleunigen. Bedeutet das jetzt das große Ladensterben und Veröden der Innenstädte, wie es seit Jahren vorausgesagt wird? Nicht zwangsweise. Denn für die wenigsten Geschäfte und Unternehmen ist es empfehlenswert, komplett auf E-Commerce zu setzen. Viel eher sollte Online-Handel als zweiter Kanal zusätzlich zum stationären Handel funktionieren. Im Rahmen einer solchen Omnichannel-Strategie können sich beide Handelsformen ergänzen. Durch die Kombination von stationärem und elektronischem Handel noch umfassender abdecken. Dabei ist es wichtig, Kund:innen über verschiedene Medien hinweg eine nahtlose wie konsistente Customer Experience beziehungsweise Customer Journey zu bieten.
Breaking down the definition of BPM
Quelle: State of the Connected Customer
Um nur einige Beispiele zu nennen: Ein:e Kund:in kann ein Produkt vor Ort begutachten und das Produkt anschließend online ordern. Umgekehrt kann der oder die Kund:in auch eine Bestellung im Online-Shop tätigen und den Artikel dann im Geschäft abholen („Click & Collect“). Der Webshop sollte dabei natürlich mit den Filialen kommunizieren, um über den Vor-Ort-Bestand Auskunft bieten zu können. Mitarbeiter:innen sollten, egal über welchen Kanal ein:e User:in interagiert, immer deren Historie kennen. Von Service (Pre-Sales wie After-Sales) bis Marketing müssen Informationen nahtlos ausgetauscht werden, sodass alle zu dem positiven Kundenerlebnis beitragen können. Personalisierte Angebote, Beratung und Werbemaßnahmen sind das Salz in der Suppe, um die Konversionsrate zu steigern.

Individuell und persönlich: 5 Tipps für Erfolg mit dem eigenen Webshop

Egal, ob als Unterstützung des stationären Handels oder als eigenständige Verkaufsplattform: Ein Webshop eröffnet Ihnen neue Perspektiven. Mit unseren Tipps können Sie sicher sein, dass Sie wirklich alles aus Ihrem Online-Shop herausholen.

1. Individualisieren Sie das Verkaufserlebnis

Wir mögen es, wenn wir personalisierte Inhalte bekommen, die uns wirklich interessieren. Das ist im E-Commerce nicht anders. Nutzen Sie Kundendaten, um die Customer Experience für alle Kund:innen einzigartig zu machen.

2. Personalisieren Sie Ihre Kommunikation

Jede Customer Journey beginnt mit einem Kundenbedürfnis und setzt sich fort mit der Suche nach einer Lösung. Kennen Sie Ihre Kund:innen so gut, dass Sie Ihnen zuvorkommen und Ihnen das passende Produkt aus Ihrem Portfolio empfehlen können. Auch hier sind Kundendaten und eine intelligente Software die Basis.

3. Holen Sie Kund:innen auf Ihre Seite

Für so gut wie alle konventionellen Marketingmaßnahmen gibt es ein digitales Pendant: Direktmarketing ist per E-Mail möglich, Anzeigen in den sozialen Medien ersetzen Plakate und Werbeclips funktionieren auf dem Smartphone-Display genau wie auf dem Fernsehschirm. Hinzu kommt eine Vielzahl an zusätzlichen Möglichkeiten wie Affiliate- oder Suchmaschinenmarketing (SEM). Zu letzterem zählen Suchmaschinenoptimierung (SEO) wie Suchmaschinenwerbung (SEA).

4. …und halten Sie sie dort

Haben Sie es geschafft, eine:n (potenziellen) Kund:in in Ihren Shop zu lotsen, möchten Sie natürlich auch einen Kauf abschließen. Sorgen Sie daher unbedingt dafür, dass Ihr:e Kund:in findet, was versprochen wurde – und zwar schnell und einfach. Gestalten Sie Ihren Webshop optisch ansprechend, aber vor allem übersichtlich und intuitiv bedienbar. Kund:innen sollten sich klar und deutlich über Produkte informieren und den Kaufvorgang in so wenigen Schritten wie möglich abschließen können. Bieten Sie dazu auch unbedingt verschiedene Zahlungsmethoden an.

5. Überprüfen und korrigieren Sie regelmäßig Ihre Seite

Anhand detaillierter Kundendaten können Sie erkennen, ob Ihre Marketingmaßnahmen und Ihre Verkaufstaktik Früchte tragen. Das kann manchmal etwas dauern. Andererseits sollten Sie nicht zu lange zögern, um Ihre Strategie anzupassen oder komplett zu verändern. Hier kann ebenfalls eine intelligente Shopsoftware helfen, den richtigen Zeitpunkt zu erkennen.
 
Zweite Ausgabe: State of Commerce

Die Basis für erfolgreichen
E-Commerce kennenlernen

Für ein modernes Unternehmen führt kein Weg am E-Commerce vorbei. Denn durch den Online-Handel ergeben sich unterm Strich fast ausschließlich Vorteile. Besonders als Ergänzung statt Ersatz des stationären Handels können Sie die Umsätze steigern, Kundenbeziehungen stärken und Mitbewerber ausstechen. Lesen Sie jetzt unseren Report „State of Commerce“, um wertvolle Informationen zu Ihrer Omnichannel-Strategie zu erhalten.
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