Die Zukunft des CRM: Weniger Silos, mehr Kundenzufriedenheit

Welche Innovationen können wir im Bereich CRM in den nächsten 10 Jahren erwarten? Wohin entwickelt sich die CRM-Technologie?

Wie werden Unternehmen CRM-Plattformen einsetzen, um ihre Kundenbeziehungen auszubauen und gleichzeitig die neuen Herausforderungen der digitalen Arbeitswelt – egal ob unterwegs, im Homeoffice oder im Büro – zu bewältigen?

In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie CRM-Software entstand, und betrachten anschließend die Trends, die das Customer Relationship Management heute und in naher Zukunft prägen werden. Holen Sie sich hilfreiche Erkenntnisse und Empfehlungen für die neue CRM-Ära.

Ein Beispiel: In einer Studie, die Forrester im Auftrag von Salesforce durchführte, stimmten 58 % der Befragten der Aussage zu, dass die vielen Quellen, aus denen Kunden-, Interessenten- und Accountdaten stammen, ihre Auswertungen erschwerten. Daraus lässt sich schließen, dass vielen Unternehmen eine zentralisierte Kundendatenbank fehlt, aus der sie verwertbare Erkenntnisse gewinnen können. In derselben Umfrage gaben 58 % der Teilnehmer an, dass sie keine gute Möglichkeit hätten, unternehmensweit ein Gesamtbild ihrer Kunden zu gewinnen. Und das ist ein Problem.

Unternehmen nutzen heute CRM-Software oft nur in bestimmten Abteilungen, zum Beispiel als Plattform für den Vertrieb oder den Kundenservice. Vielen ist dabei durchaus bewusst, dass sie ihre Software nicht optimal nutzen: In der Forrester-Umfrage geben 80 % der Teilnehmer an, dass das Potenzial von CRM so, wie es derzeit in Vertrieb und Service eingesetzt wird, längst nicht ausgeschöpft sei. Außerdem meldete die Mehrzahl der Befragten, dass in ihren Unternehmen die CRM-Systeme „zumindest ein wenig“ fragmentiert seien und „einige“, „viele“ oder „alle“ Abteilungen ihr eigenes CRM-System hätten.

In manchen Unternehmen nutzen zwar mehrere Abteilungen dieselbe Plattform, die Mitarbeiter passen die Software jedoch an ihre eigenen Anforderungen an und verwenden nicht integrierte Tools, die für die jeweilige Abteilung entwickelt wurden. Das funktioniert im Alltag zwar ganz gut, führt jedoch oft zu einer unklaren Sicht auf Leads und Kunden. Wenn zum Beispiel ein potenzieller Kunde auf eine bestimmte E-Mail-Kampagne positiv reagiert, weiß das Vertriebsteam nicht darüber Bescheid. Nimmt nun ein Verkaufsmitarbeiter mit dem betreffenden Lead Kontakt auf, muss der potentielle Kunde den Mitarbeiter zunächst über seine bisherigen Schritte informieren. Erst dann kann die Customer Journey fortgesetzt werden.

In einem gut integrierten CRM-System stehen Informationen aus jeder Abteilung allen anderen Abteilungen zur Verfügung und Verkaufsmitarbeiter holen jeden bestehenden oder potenziellen Kunden genau dort ab, wo er steht – ohne dass dieser sein Anliegen mehrmals wiederholen muss. Das Ziel von CRM besteht daher immer noch darin, allen Unternehmen die Integration von Vertrieb, Marketing, Service und Commerce zu ermöglichen, damit sie ihren potenziellen und bestehenden Kunden vernetzte Omnichannel-Erlebnisse bieten können.

Eine Single Source of Truth (SSOT) bringt Unternehmen und ihren Kunden vier entscheidende Vorteile:

• Wenn ein Unternehmen dafür sorgt, dass seine Datenbanken stets fehlerfrei und auf dem neuesten Stand sind, können Daten von den verschiedenen integrierten Plattformen des Unternehmens gesammelt, ausgewertet und so präsentiert werden, dass sie Mitarbeitern dabei helfen, Leads und Kunden besser zu betreuen.
• Aus von Marktforschern erstellten und KI-gesteuerten Studien, Berichten und Prognosen lassen sich wertvolle Erkenntnisse gewinnen, mit denen Entscheidungsträger effektiver handeln können.
• Mitarbeiter können über eine einzige zentrale Plattform auf alle Kundendaten zugreifen. Das verringert uneinheitliche Informationen und Redundanz.
• Und wenn Mitarbeiter dank korrekter Daten und funktionierender Technologie effektiver werden, steigt nicht nur deren Zufriedenheit, sondern auch die der Kunden.

Eine zentrale Informationsquelle ermöglicht es, Kundenbeziehungen in jeder Phase der Customer Journey optimal zu pflegen. Laut der Forrester-Umfrage stimmen 85 % der Entscheidungsträger der Aussage zu, dass ein CRM-System die Kundenbeziehung von Anfang bis Ende unterstützen müsse. Das bedeutet, dass Unternehmen CRM-Plattformen nicht nur in Marketing, Vertrieb und Kundenservice einsetzen können, sondern auch darüber hinaus. Jedoch gaben nur 32 % der Befragten an, dass ihr CRM-System die Kundenpflege vom Lead bis zur Kundenbindung unterstütze. Doch nur wenn die gesamte Kundenbeziehung in einem gemeinsamen CRM-System gepflegt wird, erhalten Mitarbeiter stimmige Daten und Analysen, die ein Gesamtbild von jedem Kunden ergeben.

Nur dann können alle Teams mit Kundenkontakt auf zentrale Daten zugreifen und damit die Customer Experience positiv beeinflussen. Die Teilnehmer an der Forrester-Studie wurden aufgefordert, das Gesamterlebnis, das ihr Unternehmen seinen Kunden bietet, auf einer Skala von eins bis zehn zu bewerten. Teilnehmer aus Unternehmen mit gut integrierten CRM-Systemen bewerteten das gebotene Kundenerlebnis zu 80 % mit acht oder höher. 80 % der Befragten stimmten zu, dass ihr CRM-System für die Fähigkeit ihres Unternehmens, nahtlose Erlebnisse zu bieten, eine wesentliche Rolle spiele.

Jedes Unternehmen hat ein CRM-System in irgendeiner Form – und seien es nur Dokumente in einem Aktenschrank. Will ein Unternehmen jedoch Kundenzufriedenheit und Mitarbeitereffizienz verbessern, muss es in CRM-Technologie investieren.

Die Zukunft des Kundenbeziehungsmanagements in Ihrem Unternehmen hängt davon ab, welche Technologie Sie implementieren und wie diese die Zusammenarbeit Ihrer Teams für einen optimalen Service am Kunden verbessert. Wenn Sie sich entschließen, in eine CRM-Plattform zu investieren, achten Sie darauf, dass das gewählte System schnell einsatzbereit und integrierbar ist. Das Tool sollte nicht nur intuitiv, cloudbasiert und für Mobilgeräte optimiert sein, sondern sich auch an Ihre Bedürfnisse individuell anpassen lassen.

Wir empfehlen, auf die Unterstützung eines vertrauenswürdigen Partners zu setzen. Lassen Sie sich zum Beispiel von einem strategischen Kundenbetreuungsteam oder einem externen Berater bei der Entscheidung, welche Tools Sie sofort brauchen und welche vielleicht künftig benötigt werden, unter die Arme greifen. Sobald Sie Ihr CRM-System angepasst und implementiert haben, können Sie Ihre Mitarbeiter im Umgang mit den neuen Tools schulen. Im Idealfall greifen Sie dafür auf personalisierte On-Demand-Schulungen zurück. Salesforce bietet diese zum Beispiel auf myTrailhead an. Ein CRM-Anbieter muss ein Partner sein, nicht nur ein Posten im Budget.

Sobald das System voll im Einsatz ist, kann Ihr Unternehmen seine Kundendaten besser organisieren. Ihre Mitarbeiter haben eine zentrale Plattform als Single Source of Truth und müssen die Informationen, die sie brauchen, nicht mehr an mehreren Orten suchen oder bei anderen anfordern.

Außerdem haben Sie ein Tool, in dem Sie jede Kundenbeziehung vollständig nachverfolgen können. Mit integrierten Systemen sehen Sie, durch welche Marketingkampagne ein Lead ursprünglich gewonnen wurde und wie sich sein Interesse seit diesem ersten Kontakt entwickelt hat. Sobald Interessenten mit Ihrem Vertriebsteam in Kontakt treten oder sich Produkte in einem digitalen Schaufenster ansehen, erkennen Sie Ihre Bedürfnisse und können diese gezielt in Aufträge umwandeln. Und sobald ein Interessent zum Kunden wird, hilft Ihnen ihr CRM-System, dazugehörige Serviceanfragen zu verwalten und durch relevantes Upselling, Cross-Selling oder individuell gestaltete Kampagnen seine Loyalität zu stärken.

CRM-Anbieter sind schon lange führend in der technologischen Innovation. Die Zukunft von CRM-Plattformen hängt nicht unbedingt von der Weiterentwicklung der Technologie ab, auch wenn diese gewiss stattfinden wird. Für die Zukunft ist entscheidend, dass Unternehmen CRM-Systeme optimal nutzen und ihr Potenzial ausschöpfen.

Seit das Internet in weiten Teilen der Welt zum Alltag gehört – also seit weniger als zwei Jahrzehnten – hat CRM die Geschäftswelt revolutioniert. Kunden erwarten auch von großen Unternehmen persönlichen Service und haben die Macht, jederzeit fast jedes Unternehmen weltweit zu unterstützen.

Diesen Anforderungen müssen Unternehmen gewachsen sein. Dies gelingt, indem sie zum Beispiel ein robustes, aber flexibles CRM-System in vorhandene Technologien integrieren, ihre Mitarbeiter optimal schulen und das System als zentrale Informationsquelle für alle Phasen der Kundenbeziehung nutzen. Damit erfüllen Unternehmen die Anforderungen des modernen Kunden nicht nur, sie können sie sogar noch übertreffen.

Salesforce Customer 360 beinhaltet eine umfassende Palette von Salesforce Technologien und wird damit zu einer integrierten CRM-Plattform, die Ihr Unternehmen und seine Kunden noch näher zusammenbringt. Weitere Informationen zu Salesforce Customer 360 finden Sie hier.