Geschäftsprozesse automatisieren: Der Leitfaden für mehr Effizienz

Ein Geschäftsprozess ist ein Prozess in einer Geschäftseinheit wie einer Abteilung, oder einem Unternehmen im Gesamten. Als Prozess gilt eine Tätigkeit oder ein Arbeitsablauf, der nötig ist, um ein Ergebnis zu erzielen. Nach klassischen Definitionen besteht ein Geschäftsprozess aus einem Input, einer Transformation und einem Output. So wird beispielsweise aus einem Stück Blech durch die Bearbeitung von Menschen und Maschinen ein fertiges Ersatzteil.

Der Weg vom Input zum Output besteht aus verschiedenen Aktionen. Diese definieren die Verantwortlichen im Unternehmen. Danach arbeiten die entsprechenden Mitarbeiter, Maschinen und Software-Lösungen die Arbeitsschritte aus, um das gewünschte Ergebnis zu erhalten. Die Tätigkeiten, die zu dem messbaren Output führen (wie der Herstellung des Ersatzteiles) gehören zu den sogenannten Kernprozessen. Sie sind die direkte Wertschöpfung Ihres Unternehmens.

Rund um Ihre Kernprozesse gibt es noch die unterstützenden Prozesse und die Management-Prozesse. Zum Beispiel sorgen Ihr Qualitätsmanagement (ein Management-Prozess) und Ihre Buchhaltung (ein unterstützender Prozess) dafür, dass Ihr Kernprozess durchgeführt werden kann. Ohne das eine kann das andere nicht funktionieren.

Das Prozessmanagement, englisch: Business Process Management (BPM), ist eine Methode zur Verbesserung eben dieser Geschäftsprozesse mit Blick auf übergeordnete Unternehmensziele. Es verschmilzt hierbei Beobachtung, Mapping, Strategie, Technologie und Analyse zu einer zusammenhängenden Lösung, die dem Unternehmen hilft, über mehrere Ebenen hinweg effektiver zu arbeiten:

Bei der Geschäftsprozess-Automatisierung, englisch: Business Process Automation (BPA), geht es darum, dass Sie Prozesse so weit wie möglich automatisieren. Dabei beschleunigen, verbessern oder ersetzen Sie die Tätigkeiten von Menschen durch den Einsatz moderner Technologien. 

Derartige Technologien können Hardware wie Maschinen oder Software wie neue Programme und Apps sein. Ein paar konkrete Beispiele zeigen wir Ihnen weiter unten in diesem Beitrag.

Bei der Geschäftsprozess-Automatisierung geht es darum, alle Prozesse (Kern-, Management- und unterstützende Prozesse) zu beleuchten und einer ständigen Verbesserung zu unterziehen.

Wenn Sie Workflows durch eine Automatisierung optimieren, profitieren Sie von mehreren Vorteilen. Hier eine Übersicht:

• Sie beschleunigen Abläufe in Ihrem Unternehmen, wodurch Sie mehr in kürzerer Zeit erledigen oder produzieren. Das erhöht Ihren Output.
• Durch die Beschleunigung schaffen Sie Freiräume, um anderen Prozessen mehr Platz einzuräumen. Beispielsweise können sich Ihre Mitarbeiter in neuen Bereichen fortbilden oder auf die Entwicklung von neuen Produkten konzentrieren.
• Spezielle Hard- und Software übernimmt die sich ständig wiederholenden, zeitraubenden oder gefährlichen Tätigkeiten und Aufgaben von Menschen. Im besten Fall können Sie Ihre Mitarbeiter für abwechslungsreichere Jobs und Bereiche einsetzen – was unter anderem die Mitarbeiterzufriedenheit steigert.
• Eventuell sind durch die Automatisierung ganz neue Abläufe in Ihrem Unternehmen möglich, was Innovationen fördert.
• Mit Business Process Automation ist es oft möglich, Energie und Ressourcen zu sparen. Das ist gut für die Umwelt und Ihr Budget.
• Monotone Aufgaben münden in Übermüdung und Unachtsamkeit. Derartige menschlichen Fehler beseitigen BPA-Technologien.
• Wenn Sie und Ihre Kollegen sich mit der Geschäftsprozessautomatisierung beschäftigen, tut das Ihrem Mindset gut. Sie werden „open minded“ und somit offen für die vielen Chancen des digitalen Wandels.
• Digitale Prozesse sind modern und angesagt. Sie sorgen unter anderem für eine höhere Kundenzufriedenheit und eine engere Kundenbindung. Unter Umständen können Sie Ihre Marke stärken, weil Ihre Positionierung als modernes Unternehmen unterstrichen wird.
• Effizienzsteigerungen sollten sich nach einer Zeit – salopp gesprochen – im Geldbeutel zeigen. Das bedeutet: Ihre Kosten sinken, parallel dazu wachsen Ihre Marge und Ihr Gewinn.
• Und: Durch „schlankere“ Abläufe können Sie eventuell einen Vorteil gegenüber den Mitbewerbern herausarbeiten. Denn in einer zunehmend globalisierten, digitalisierten, automatisierten und vernetzten Welt steigt der Konkurrenzdruck immens.

Das Anpassen oder gar das radikale Auf-den-Kopf-Stellen von Prozessen kann für alle Beteiligten anstrengend sein. Zum einen, weil bestehende Abläufe sich technisch meist nicht so leicht verändern lassen. Zum anderen, weil es menschliche Widerstände gibt. „Das haben wir schon immer so gemacht – mit Erfolg“ oder „Das geht so nicht“ sind typische Totschlagargumente gegen Optimierungsmaßnahmen. Wichtig ist, dass Sie Ihre Mitarbeiter bei der Automatisierung an die Hand nehmen und schulen.

Die Automatisierung von Geschäftsprozessen sollten Sie somit wohl überlegt und strategisch angehen. Das bedeutet:

• Nehmen Sie eine IST-Analyse vor: Welche Workflows gibt es aktuell? Wie gut bzw. effizient sind diese? 
• Wo sind die größten Potentiale in Ihrem Unternehmen? Macht es wirklich Sinn, das letzte Quäntchen aus Ihrer Produktion herauszuholen, wenn die Flaschenhälse eigentlich in der Verwaltung stecken?
• Was könnte der SOLL-Zustand sein? Wo und wie sollten Sie Tätigkeiten verbessern, um die Effizienz zu steigern?
• Erstellen Sie eine SWOT-Matrix: Was sind die Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken bei Ihrem Vorhaben?
• Verfassen Sie ein Konzept und erarbeiten Sie eine Strategie. Diese benötigt unter anderem klar verständliche Maßnahmen und messbare Ziele.
• Recherchieren Sie, mit welchen technischen Lösungen Sie Ihre Prozesse automatisieren könnten. Suchen Sie Rat bei Fachleuten, zum Beispiel bei Ihrer IT-Abteilung oder externen Beratern.
• Führen Sie Tests und Experimente durch, bevor Sie im großen Stil eine BPA-Lösung einführen.
• Sind alle Aspekte geklärt, heißt es die Prozessautomatisierung geplant und überwacht einzuführen. Entstehen durch die Optimierungen große Veränderungen, kann ein Change-Management-Prozess sinnvoll sein. Damit gelingt es Ihnen, Widerstände abzubauen und die Automatisierungen strukturiert in Ihrer Organisation zu implementieren.
• Denken Sie an die Schulung Ihrer Mitarbeiter. Im Optimalfall schaffen Sie eine Lernlösung, die dank Gamification Spaß macht. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter nicht allein, hören Sie ihnen zu und nehmen Sie Ihre Bedenken ernst.

Die Einführung einer neuen Software oder eines maschinellen Systems gestaltet sich oft schwerer als gedacht. Deshalb sollten Sie immer mehrere Fachleute an Ihrer Seite haben, die Sie besonders bei den technischen Aspekten unterstützen. Dabei sind unter anderem folgende Dinge zu beachten:

• Schaffen Sie keine technischen Silos! Das heißt: Eine neue Software oder ein E-Commerce-System muss kompatibel zu den bestehenden Systemen sein. Erfolgt beispielsweise kein reibungsloser Datenaustausch, entstehen Hindernisse. Diese bremsen Ihre Prozesse aus, anstatt sie zu beschleunigen. 
• Unter Umständen müssen Sie mehrere IT-Lösungen austauschen, wenn Sie eine Neuerung einführen möchten. 
• Digitalisierung und Automatisierung bedeutet auch, manche bestehende Denk- und Arbeitsweisen über Bord zu werfen. Nur so können Sie etwas Neues und Zukunftsweisendes erschaffen.

• Blicken Sie nicht nur auf den aktuellen Stand der Technik, sondern in die Zukunft. In einigen Bereichen gibt es rasante Fortschritte. So mag manche KI-Anwendung (KI, Künstliche Intelligenz) heute teilweise noch kaum „smart“ wirken, doch das verändert sich in großen Schritten. Können Ihre angedachten Lösungen hier mithalten?

Achten Sie stets darauf, ob und wie Sie Ihre gesamte IT-Infrastruktur verbessern. Dazu gehört beispielsweise der Austausch von Altsystemen. Zu diesen sogenannten „Legacy Systems“ zählen veraltete Betriebssysteme und Anwendungsprogramme, die schon lange nicht mehr „up to date“ sind. Sie bremsen unter Umständen die Beschleunigung anderer Prozesse aus.

Versuchen Sie zudem, IT-Tätigkeiten zu optimieren. Zum Beispiel können Ihre Mitarbeiter mit sogenannten Low-Code-Plattformen neue Anwendungen entwickeln, ohne dafür studierte Programmierer zu sein. Stattdessen kreieren sie mit grafischen Benutzeroberflächen neue, automatisierte Prozesse, welche manuelle Arbeiten wie die Überprüfung von Systemen ersetzen.

Das Marketing wird zunehmend digitaler und läuft über Online-Kanäle ab. Das sorgt für neue Chancen, erhöht aber zugleich die Komplexität. Mit Marketingautomatisierung bzw. Marketing-Automation-Tools vereinfachen Sie die Prozesse. Anwendungsbeispiele sind: das automatisierte Posten auf sozialen Netzwerken, der Versand personalisierter Newsletter und die Erstellung individueller Customer Journeys.

Worauf Sie ebenfalls achten sollten: Versuchen Sie (gesetzeskonform) mehr über Ihre Kunden herauszufinden. Das ist über Tracking- und Analyse-Tools möglich, welche für Sie Reports mit spannenden Einsichten generieren.

Mit einem CRM-System (Customer-Relationship-Management) erfassen Sie zentral alle Kundenkontakte. Nutzen Sie KI, um Best-Next-Actions und Leads zu priorisieren. Sie sehen dabei automatisch, welche Inhalte passen und können Interessenten schneller in Kunden konvertieren.

Binden Sie alle Abteilungen in das CRM ein, um alle Informationen auf einen Blick zu jedem Kunden parat zu haben. So umgehen Sie umständliche Briefings. Außerdem können Sie Tätigkeiten wie die Angebots- und Rechnungsstellung automatisieren.

Lesen Sie in unserem Artikel “Vertriebsoptimierung” mehr zu dem Thema.

Auch Ihre Kundensupport-Abteilung profitiert von automatisierten Geschäftsprozessen. Beispielsweise mit einem CRM, in dem die Kundeninformationen aus verschiedenen Kanälen in einem System zusammenlaufen. Nutzen Sie zudem Self-Service Plattformen, mit denen Kunden sich ihre Fragen schnell und einfach selbst beantworten können. Diese Art des Services ist nicht nur zeitgemäß, Sie entlasten gleichzeitig Ihre Mitarbeiter und bieten Kunden trotzdem 24/7 Hilfe an. 

Ergänzen Sie Ihren Service außerdem durch eine Robot Process Automation (RPA), wozu beispielsweise intelligente Chatbots gehören, um die Kundenkommunikation schnell und einfach zu erledigen. Chatbots und andere RPA-Lösungen können Sie auch im Marketing und Vertrieb einsetzen, beispielsweise als Kaufberater. Dabei analysiert eine Künstliche Intelligenz (KI) das Profil und die Wünsche Ihrer Kunden, um darauf passende Kaufempfehlungen zu geben – und das 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr.