4 Schritte zu vernetzten Marketing- und Serviceerfahrungen

Was erwarten Kund:innen wirklich? Das ist die Preisfrage, die Marketing-Teams und Service-Mitarbeiter:innen schon seit jeher umtreibt. Vor dem Hintergrund immer neuer Wege, über die Kund:innen mit Unternehmen in Kontakt treten können, lässt sie sich allerdings noch schwieriger beantworten als ohnehin schon. So nutzen Verbraucher:innen hierzu im Schnitt acht Kanäle. Für Unternehmen gilt es also, ihre Channel-Strategie feiner abzustimmen. Wie aus unserem „State of Service“-Report hervorgeht, überarbeiten 84 % der Entscheidungsträger:innen in Unternehmen ihre Channel-Strategie, um Kund:innen zur richtigen Zeit auf der richtigen Plattform zu erreichen. Vom Promotion Marketing bis zum Kundensupport – die Vielzahl der Touchpoints entlang der Customer Journey erfordert einen nahtloseren, vernetzten Marketing- und Serviceansatz.

Eine kurze Antwort auf die anfängliche Frage kann also lauten: Kund:innen erwarten eine reibungslose Erfahrung, ganz gleich, wie sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten – ob auf seiner Website, über Social Media oder beim Kontakt mit dem Kundenservice. So sehen Kund:inen unserem Report „State of the Connected Customer“ zufolge auch das größte Frustpotenzial in einer fragmentierten Customer Experience.

In diesem Artikel stellen wir vier Schritte vor, mit denen Sie eine vernetzte Marketing- und Serviceerfahrung schaffen können – zum Vorteil Ihrer Kund:innen und Teams.

• Bindung: Kund:innen gewinnen und langfristig halten
• Zufriedenheit: Kund:innen begeistern
• Schnelligkeit: Vorteile schneller zu Kund:innen bringen
• Reduzierung: Arbeitsaufkommen im Servicecenter verringern