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Ein vernetztes Einkaufserlebnis – online, im Geschäft und überall

Steigern Sie den Erfolg im Einzelhandel mit personalisierten Interaktionen – für weniger Kosten und mehr Kundentreue

 
Lesezeit: 7 Minuten

Welche Gemeinsamkeit haben Einzelhändler, die sich durch herausragende Customer Experiences auszeichnen? Sie sorgen dafür, dass Kund:innen immer wieder gerne auf sie zurückkommen.

Wenn jedoch komplexe Buying Journeys, exponentielle Kostensteigerungen der Kundenakquise und ein angespanntes wirtschaftliches Umfeld die Margen unter Druck setzen, müssen Einzelhändler:innen effizient und kosteneffektiv vorgehen, um neue Kund:innen zu gewinnen – und bestehende zu behalten. Sie können beispielsweise mit Social-Media-Content werben, Echtzeit-Inventardaten online verfügbar machen oder flexible Zahlungs- und Abwicklungsoptionen anbieten.

Mit dem bloßen Bereitstellen dieser Experiences allein ist es allerdings nicht getan: Sie müssen richtig vorgehen, um Anteile am Kundenbudget zu gewinnen. Und Sie können sich keine Fehler leisten: Kund:innen kommen nach drei enttäuschenden Erlebnissen nie wieder auf den betreffenden Anbieter zurück.

 
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Wie sollten Sie vorgehen? Pflegen Sie eine Community treuer Kund:innen, indem Sie die Kundendaten als Grundlage des Einkaufserlebnisses nutzen. Hier finden Sie Tipps und Strategien für den Aufbau von Markentreue und für effiziente Abläufe, damit Sie auf Erfolgskurs bleiben.
Eine Kundin trägt eine Sonnenbrille und freut sich über einen Gutschein über 20 % Rabatt auf ihre Handy.

Was bedeutet „Einkaufserlebnis“ heute?

Das Einkaufserlebnis umfasst bekanntermaßen die Interaktionen der Verbraucher:innen mit Ihren Mitarbeiter:innen, Ihrer Marke und Ihren Produkten vor, während und nach dem Kauf. Neu ist, dass Kund:innen sich heute überall über Produkte informieren, Käufe tätigen und kommunizieren können – auf einem Mobilgerät, im Geschäft, online oder per Anruf. Weil Kund:innen durchschnittlich neun verschiedene Kanäle nutzen, bevor sie einen Kauf tätigen, zählt wirklich jeder Touchpoint.

Wenn Einzelhändler:innen diese Interaktionen auf der Grundlage datenbasierter Echtzeit-Erkenntnisse optimieren und personalisieren, fördert das nicht nur die Customer Experience und somit die Kundenbeziehungen: Weil sie die richtigen Kund:innen zum richtigen Zeitpunkt mit den richtigen Angeboten ansprechen, schöpfen diese Händler:innen auch jeden Cent ihrer Marketingausgaben aus. Salesforce-Kunden, die datengestütztes Marketing einsetzen, erzielen 29 Prozent mehr ROI.

Die Gründe dafür: Dank intelligenter Einblicke in Echtzeit wissen Sie bereits im Voraus, was Käufer:innen wünschen, und können Interaktionen auf passende Momente zuschneiden – zum Beispiel mit einem Rabatt per SMS für ein Produkt auf ihrer Wunschliste. Führende Einzelhändler:innen geben dieser Personalisierung der Experience hohe Priorität – und 73 Prozent der Kund:innen erwarten bereits personalisierte Erlebnisse.

 
 
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Was macht ein gutes Einkaufserlebnis aus?

Wenn Kund:innen mühelos Produkte finden, Antworten auf ihre Fragen erhalten, die Transaktion durchführen, den Liefertermin auswählen, Probleme lösen und Produkte umtauschen oder zurückgeben können, ist ihr Einkaufserlebnis gut. Unternehmen, die diese Anforderungen durchweg erfüllen, sind bestens dafür aufgestellt, die Kundenbindung zu stärken und die Kosten zu senken. Das ist in einem schwierigen wirtschaftlichen Umfeld besonders wichtig, denn Kundenbindung kostet weniger als Neukundenakquise.

Erwarten Sie jedoch keine Geduld von Kund:innen, während Sie an der Gestaltung der Experience basteln. 71 Prozent der Verbraucher:innen haben seit 2021 mindestens einmal zwischen Marken gewechselt. Als Gründe dafür nennen sie günstigere Angebote, höhere Qualität und den Kundenservice.

 
71 % der Verbraucher haben seit 2021 mindestens einmal die Marke gewechselt. Als Gründe dafür nennen sie günstigere Angebote, höhere Qualität und Kundenservice.

71 Prozent der Verbraucher:innen haben seit 2021 mindestens einmal zwischen Marken gewechselt. Als Gründe dafür nennen sie günstigere Angebote, höhere Qualität und den Kundenservice.

Was bedeutet das in der Praxis? 56 Prozent der Kund:innen fühlen sich als Nummer im System behandelt, nicht als Individuum. Um hier Abhilfe zu schaffen, müssen Einzelhändler:innen Kundendaten nutzen, um Käufer:innen bei jeder Interaktion zu erkennen und zu betreuen. Sie können beispielsweise E-Mail-Angebote an individuelle Vorlieben anpassen, mit Treueprogrammen der nächsten Generation die Beziehungen zu Stammkund:innen vertiefen oder ein einfaches Online-Portal für mühelose Produktrückgaben bereitstellen.
 

Unternehmen, die diese Anforderungen durchweg erfüllen, sind bestens dafür aufgestellt, die Kundenbindung zu stärken und die Kosten zu senken. Das ist in einem schwierigen wirtschaftlichen Umfeld besonders wichtig, denn Kundenbindung kostet weniger als Neukundenakquise.

Ein Kunde hält eine Kreditkarte in der Hand und bezahlt seinen Kauf per Handy.

Welche Best Practices tragen zum überzeugenden Einkaufserlebnis bei?

Es gibt neun Best Practices für die Gestaltung eines überzeugenden Einkaufserlebnisses:

1. Erlebnisse online und im Geschäft vernetzen

Mit der richtigen Technologie führen Sie die digitalen und realen Kaufpfade zu einem einheitlichen Erlebnis zusammen. Setzen Sie QR-Codes, Apps und Benachrichtigungen ein, damit Kund:innen Inventar sowohl im Geschäft als auch online mühelos finden, Layout-Pläne des Geschäfts abrufen und Artikel aus der Auslage kaufen können.

Statten Sie Ihr Verkaufspersonal im Geschäft und im Online-Kundenservice mit den richtigen Tools aus, damit sie im Geschäft nahtlos Online-Interaktionen aufgreifen und umgekehrt Interaktionen im Geschäft nahtlos online fortsetzen können. Das fördert die Produktivität und den Umsatz. Mitarbeiter:innen im Geschäft können damit beispielsweise einem Mitglied des Treueprogramms helfen, einen nur online erhältlichen Artikel zu kaufen.

Ihr Ziel dabei: Wenn Sie an jedem Touchpoint durchgängig eine einheitliche Experience bieten, fühlen sich Ihre Kund:innen im Geschäft, auf dem Mobilgerät und auf dem Desktop-PC stets von Ihnen betreut.

2. Klarheit über Verfügbarkeit und Kaufoptionen schaffen

Natürlich sind Kund:innen enttäuscht, wenn der gewünschte Artikel vergriffen ist, aber mit falschen Angaben zur Verfügbarkeit ist ihnen auch nicht geholfen. Setzen Sie auf Transparenz. Stellen Sie Inventardaten online bereit – nach Filiale aufgeschlüsselt. Gestehen Sie es Ihren Kund:innen offen ein, wenn Artikel vergriffen oder knapp sind. Informieren Sie sie über die voraussichtliche nächste Lieferung und bieten Sie geeignete Alternativen zu vergriffenen Artikeln an. Wie können Sie all das effizient und möglichst kostengünstig tun? Nutzen Sie digitale Tools, mit denen Online-Kanäle und das Verkaufspersonal im Geschäft immer und in Echtzeit auf dem aktuellen Stand sind, damit Ihre Mitarbeiter:innen und Ihre Kund:innen zeitnahe fundierte Entscheidungen treffen können.

3. Detaillierte Produktinformationen veröffentlichen

Senken Sie die Kosten für die Kundenbetreuung, indem Sie alle erforderlichen Informationen zum Umgang mit Produkten direkt beim Kauf bereitstellen. Wie sieht das aus? Veröffentlichen Sie Anleitungen online, zum Beispiel Videos mit Bauanleitungen, Schritt-für-Schritt-Anweisungen mit Bildern, Wissensartikel wie Funktionserläuterungen und Produktvergleichstabellen. Wenn Sie Speisen und Getränke verkaufen, listen sie alle Zutaten übersichtlich auf.

4. Jede Interaktion persönlich gestalten

Die Kundenberatung von Angesicht zu Angesicht ist und bleibt das Nonplusultra des personalisierten Service in Einzelhandel, aber Kund:innen erwarten diese individuelle Experience nun auch in digitalen Kanälen. Dabei geht es um weitaus mehr als nur die bereits erwähnte Zustellung von Sonderangeboten genau zum richtigen Zeitpunkt. Ein Kosmetikfachhändler kann Kund:innen beispielsweise anhand automatisierter Kommunikation informieren, wenn zuvor gekaufte Artikel wieder vorrätig sind, oder anhand von Predictive Analytics Produktempfehlungen geben. Das Beste daran? Ihr Betrieb läuft mit weniger Aufwand effizienter, und Sie erzielen mehr Umsatz bei weniger Kosten.

5. Überall aufmerksamen Kundenservice erbringen

Erstklassiger Kundenservice ist heute wichtiger denn je: 88 Prozent der Kund:innen sagen, dass die Erfahrung, die ein Unternehmen bietet, ebenso wichtig ist wie seine Produkte und Dienstleistungen. Das reicht von privaten Einkaufsterminen bis zur Fehlerbehebung an Produkten. Kommunizieren Sie mit Ihren Kund:innen über deren bevorzugte Kanäle wie Social Media, SMS und Chat. Aber vergessen Sie das Telefon nicht: 81 Prozent der Servicemitarbeiter:innen nennen den Anruf als erste Wahl bei komplizierten Kundenvorgängen, obwohl Video-Support die am schnellsten wachsende Option ist (Anstieg um 47 Prozent seit 2020). Das Erfolgsrezept? Vernetzten Sie Echtzeit-Kundendaten auf einer zentralen Plattform. Damit stehen den Mitarbeiter:innen alle erforderlichen Informationen zum produktiven Arbeiten und schnellen Beheben von Problemen zur Verfügung – und laut unseren Daten lassen sich die Kosten dabei um 29 % senken.

6. Schnellen und flexiblen Checkout anbieten

Bedeutet die Inflation, dass mehr Verbraucher:innen erweiterte Zahlungsoptionen in Anspruch nehmen, um Käufe erschwinglicher zu machen? Untersuchungen zufolge lautet die Antwort auf diese Frage: Ja. Für Optionen wie „Jetzt kaufen, später zahlen“ ist ein Anstieg um 20,7 Prozent bis zum Jahr 2028 zu erwarten. Auch andere flexible Zahlungsoptionen, die den durchschnittlichen Bestellwert erhöhen, sind erwägenswert, zum Beispiel Ratenzahlungen. Denken Sie auch an digitale Geldbörsen wie Apple Pay, damit Ihre Kund:innen ihre bevorzugte Zahlungsmethode verwenden können. Am wichtigsten ist jedoch, dass Sie Käufer:innen den Checkout leicht machen. Minimieren Sie die Anzahl der einzelnen Schritte zum Kauf durch Funktionen wie „Jetzt kaufen“-Schaltflächen auf Produktseiten, sodass der Kauf mit einem Klick erfolgen kann.

7. Fulfillment nahtlos gestalten

Die Customer Experience umfasst auch Ihre Fulfillment-Partner. Achten Sie auf klare Angaben zu Versand- und Zustellungsfristen und informieren Sie Kund:innen offen über Verzögerungen. Bieten Sie eine Auswahl an Versandoptionen an, zum Beispiel kostenlosen Versand mit einer längeren Zustellungsfrist, klimaneutralen Versand und Zustellung am nächsten Werktag. Sorgen Sie für zufriedenere Kunden und entlasten Sie Ihr Callcenter, indem Sie Kunden die Sendungsnachverfolgung ermöglichen. Berücksichtigen Sie auch die Vorteile des Fulfillments im Geschäft mit Optionen wie „online kaufen, im Geschäft abholen“ und Abholservices: Im Jahr 2020 erzielten Einzelhändler mit diesen Optionen 76 Prozent Umsatzwachstum im Jahresvergleich.

8. Das Treueprogramm optimieren

7 Prozent mehr Treue bedeutet 85 % mehr Customer Lifetime Value pro Kund:in. Aber Sie müssen Ihr Treueprogramm auch richtig strukturieren und verwalten: Einzelhändler, die alle Daten ihres Treueprogramms auf einer zentralen Plattform vernetzten, verzeichneten nicht nur 300 Prozent mehr Mitglieder, sondern auch drei zusätzliche Käufe pro Jahr und Mitglied. Käufer:innen erwarten allerdings mehr als nur simple Prämien für Transaktionen. Eine ansprechendere Strategie wäre beispielsweise der Aufbau einer Community treuer Kund:innen und Markenbotschafter:innen durch das automatisierte Gewähren von Vorteilen wie kostenlosem Versand, exklusiven Rabatten und frühem Zugang zu Veranstaltungen und neuen Produkten, mit denen Sie den Mitgliedern des Treueprogramms Ihre Wertschätzung beweisen.

9. Rückgaben mühelos abwickeln

Betrachten Sie die mühelose Rückgabe von Produkten als Gelegenheit, treue Kund:innen zu gewinnen: Sie zeigen damit, wie Ihr Unternehmen seinen Kund:innen entgegenkommt. In einer Umfrage sagten mehr als 76 Prozent der Teilnehmer, das sie aufgrund der guten Erfahrung bei der Rückgabe wieder beim selben Anbieter kaufen würden. Legen Sie Ihre Rückgaberichtlinien klar dar. Ermöglichen Sie es Käufer:innen, Etiketten für die Rücksendung selbst auszudrucken und online gekaufte Artikel im Geschäft zurückzugeben. Bieten Sie portofreie Rücksendung an. Das hat gleich zwei Vorteile: Ihre Kund:innen möchten diese einfachen Aufgaben eigenständig erledigen, und dieser Ansatz fördert die Produktivität Ihrer Mitarbeiter:innen. Warum? Weil sie sich auf komplexere Anfragen konzentrieren können.
Auf dem Display eines Mobiltelefons ist eine Handtasche zu sehen.

Welche Tools erfordert die Gestaltung eines überzeugenden Einkaufserlebnisses?

Für ein überzeugendes Einkaufserlebnis müssen Sie die Kundendaten aus Marketing, Commerce und Service auf einer gemeinsamen Plattform zusammenführen. Durch das Vernetzen der digitalen und persönlichen Experiences in Echtzeit sorgen Sie dafür, dass Ihr Verkaufspersonal im Geschäft den Vorgang genau dort fortsetzt, wo das Online-Erlebnis endete – und umgekehrt. Auf diese Weise fühlen Ihre Kund:innen sich bei jeder Interaktion individuell betreut, und Sie können das Erlebnis exakt auf die kundenspezifischen Anforderungen und Vorlieben zuschneiden. Gleichzeitig erzielen Sie damit beträchtliche Kosteneinsparungen, denn Ihre Mitarbeiter:innen vergeuden keine Zeit darauf, Informationen aus verschiedenen Systemen zusammenzusuchen oder die weitere Vorgehensweise zu ermitteln. Laut Salesforce Daten sparen Einzelhändler:innen, die eine zentrale Informationsquelle nutzen, 29 Prozent der Kosten für Service und Support ein.

Die richtige Technologie:

Möchten Sie Ihr Einkaufserlebnis neu gestalten?

Das Fazit für Einzelhändler:innen, die das Einkaufserlebnis optimieren möchten: Konzentrieren Sie sich auf die Bereitstellung durchgängiger und personalisierter Interaktionen, indem Sie die Kundin oder den Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Entscheidungsfindung stellen. Durch die Vernetzung der Kundendaten aus dem gesamten Unternehmen und durch Analysen, die Ihnen Echtzeiteinblicke geben, ermitteln Sie die nächsten Schritte, mit denen Sie Kund:innen überzeugen, gerne wieder auf Sie zurückzukommen – und Sie sorgen für den effizienten und produktiven Betrieb.
 
 
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