Gestalten Sie Ihr Markentreueprogramm neu

Wie sichert man sich heute die Loyalität von Kund:innen im Einzelhandel? Die Antwort liegt auf der Hand, doch ihre Umsetzung ist nicht leicht: Behandeln Sie jede:n Kund:in als Individuum, nicht als Nummer im System.

Loyalität beschränkt sich nicht nur auf Produkte und Dienstleistungen: Sie schafft eine emotionale Bindung zwischen den Kund:innen und der Marke, sodass die Kund:innen sich verstanden und beachtet fühlen. Kund:innen entscheiden sich mit höherer Wahrscheinlichkeit für eine Marke, der sie sich emotional verbunden fühlen – auch wenn Mitbewerber mit ähnlichen Angeboten oder sogar günstigeren Preisen locken. Diese Verbundenheit geht über Treuepunkte und Prämien hinaus: Sie sorgt dafür, dass Verbraucher:innen sich mit der Marke identifizieren, ihr vertrauen und sie als Aspekt ihrer Identität betrachten.

Käufer:innen erwarten heutzutage authentische Interaktionen und auf sie persönlich zugeschnittene Erlebnisse. Im Gegenzug sind sie bereit, sich auf ungewohnte Weise auf die Marke einzulassen. Für Unternehmen bietet sich damit die Gelegenheit, ihre Treueprogramme weiterzuentwickeln, um Kund:innen auf neue Weise und mit neuen Interaktionsmöglichkeiten zu belohnen. Die US-amerikanische Supermarktkette Casey’s beispielsweise nutzt Daten und digitale Kanäle, um ihren Kund:innen persönlichere Erfahrungen wie individuelle Mitgliederprogramme, Treueprämien und exakt auf sie zugeschnittene Interaktionen zu bieten.

„Wir nutzen Daten und Technologien, um maßgeschneiderte Experiences für unsere Kund:innen zu entwickeln und uns so als Marke des 21. Jahrhunderts zu positionieren“, sagt Art Sebastian, VP Digital Experiences bei Casey’s. „Unsere Aufgabe als Marketingexpert:innen ist es, Beziehungen zu den Kund:innen aufzubauen und zu pflegen. Das tun wir durch relevante, personalisierte Experiences. Wir kennen die Kund:innen, sehen ihre Bedürfnisse voraus und bieten ihnen stets genau das Gewünschte.“

Um authentische Kundenbeziehungen zu pflegen, die Emotionen ansprechen, müssen Marken sich von transaktionsbasierten Treueprogrammen lösen. Dabei ist Folgendes zu beachten:

Kund:innen nutzen durchschnittlich neun verschiedene Kanäle, um sich umzusehen, Beratung in Anspruch zu nehmen und Käufe zu tätigen. Wenn Marken ihr Treuekonzept in die gesamte Customer Experience einbauen, können sie jeden Touchpoint optimal gestalten. Das muss nicht immer mit zusätzlichen Kosten verbunden sein. Bereits kleine Aufmerksamkeiten können viel bewirken, zum Beispiel eine stärker personalisierte Marketing-E-Mail, die ein bestimmtes Verhalten berücksichtigt, Zugang zu Premium-Kundenservice oder Echtzeitangebote auf Ihrer E-Commerce-Website. Einzelhändler können die Kundenbeziehung vertiefen und die Loyalität stärken, indem sie Kund:innen bei jeder Interaktion persönlich ansprechen – ob online, im Geschäft oder auf dem mobilen Endgerät.

Ein Unternehmen, das Kundentreue bei allen Interaktionen fördert, ist schuh, ein führender Anbieter von Schuhmode in Großbritannien und Irland. Der Einzelhändler wollte seinen Kund:innen eine stärker personalisierte Journey bieten, unabhängig davon, ob diese im Online-Store oder in einem der über 120 stationären Geschäfte einkaufen.

„Mit Loyalty Management haben wir ein Treueprogramm geschaffen, das wir nach unseren Anforderungen konfigurieren können und das die flexible Einführung neuer Mitgliedsstufen und -prämien ermöglicht“, so Paula Nicola, Head of CRM bei schuh. „Unser Treueprogramm soll den Anforderungen unserer Kund:innen gerecht werden und ihnen mehr Gründe als je zuvor bieten, ihr Geld bei schuh auszugeben. Loyalty Management liefert uns aussagekräftige Einblicke in das Kaufverhalten im Geschäft und online. Anhand dieser Informationen können wir ihnen maßgeschneiderte Nachrichten und Angebote zustellen.“