Die sechste Ausgabe des Berichts „State of Service“

Serviceorganisationen orientieren sich um: Unternehmen suchen nach neuen Möglichkeiten, den Umsatz zu steigern und ihre Margen zu schützen. Dabei sehen viele den Kundenservice als vielversprechende Opportunity an. 85 Prozent der Entscheidungsträger:innen gehen davon aus, dass der Kundenservice dieses Jahr einen größeren Anteil des Umsatzes beitragen wird.

Diese Entwicklung wirft eine wichtige Frage auf: Werden höhere Budgets mit den Kundenanforderungen Schritt halten? Die Antwort erfordert sorgfältige Planung, effiziente Ressourcenzuweisung sowie die Einführung von Technologien und Prozessen für das zielgerichtete Wachstum der Serviceorganisationen. Dabei steht viel auf dem Spiel: 77 Prozent der Operations-Manager:innen im Kundenservice sagen, dass sie ihre Ziele ohne ein höheres Budget nicht erreichen können.

Wie sollten Sie also vorgehen? Unsere Untersuchungen zeigen, dass führende Unternehmen gezielt Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) verfolgen, die mit konkreten Geschäftsergebnissen verknüpft sind. Der Anteil der Serviceabteilungen, die Umsatzgenerierung nachverfolgen, hat sich seit 2018 nahezu verdoppelt: von 51 Prozent auf erstaunliche 91 Prozent. Der Anteil der Unternehmen, die Kundenbindung nachverfolgen, stieg im selben Zeitraum um 29 Prozent. Wenn Sie diese Analytics für den Kundenservice nicht bereits nutzen, sollten Sie jetzt aktiv werden – bevor Sie ins Hintertreffen geraten.

Es empfiehlt sich immer, Ihre Mitarbeiter:innen mit den besten verfügbaren Tools auszustatten. Die neuesten Technologien entfalten insbesondere im Vor-Ort-Service große Wirkung: Die klare Mehrheit der mobilen Servicemitarbeiter:innen kann dank Innovationen wie intelligenter Terminplanung, Augmented Reality und KI-generierten Zusammenfassungen flexibler und effizienter arbeiten. Ebenso wichtig ist, dass sich 81 Prozent der mobilen Servicemitarbeiter:innen aufgrund dieser Technologien sicherer fühlen – und damit besser aufgestellt sind, um Kundenservice auf höchstem Niveau zu leisten.

Kundenerwartungen steigen unaufhaltsam: Kund:innen verlangen erstklassigen Service – und zwar sofort. Aus dem Bericht „State of the Connected Customer“ wissen wir: Wenn Unternehmen diese Erwartungen erfüllen, tendieren 88 Prozent der Kund:innen mit höherer Wahrscheinlichkeit zu Folgekäufen. Hochwertige Interaktionen sind somit unverzichtbar, um treue Kunden zu gewinnen.

Viele Unternehmen investieren dazu in Technologie, die ihnen eine ganzheitliche Sicht auf die Kund:innen gibt. Unsere Untersuchungen belegen das: 82 Prozent der High-Performer verwenden eine gemeinsame CRM-Plattform (Customer Relationship Management, Kundenbeziehungsmanagement) für Service, Vertrieb und Marketing. Vor zwei Jahren was das nur bei 62 Prozent der Unternehmen der Fall.

Warum ist das wichtig? Eine solide Datengrundlage erleichtert auch die gemeinsame Verantwortung für Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit (CSAT), den Net Promoter Score und die Kundenaufwandsrate (Customer Effort Score, CES). Das Zusammenführen zuverlässiger Daten in einem gemeinsamen CRM gibt abteilungsübergreifenden Teams eine zentrale Sicht auf die einzelnen Kund:innen und schafft die Grundlage für einen proaktiveren Kundenservice. „Probleme müssen unbedingt proaktiv behoben werden, bevor sie erhebliche Auswirkungen auf die Geschäftsergebnisse haben“, sagt Jules O’Donnell, Salesforce Administration Manager bei Quickbase. „Das erfordert den Einsatz fortschrittlicher Technologielösungen, um den Service zu skalieren und Kund:innen über deren gewünschte Kanäle zu erreichen.“

Wichtig ist auch der Self-Service. Unsere Untersuchungen ergeben, dass High-Performer mit weitaus höherer Wahrscheinlichkeit als Under-Performer Tools wie wissensbasierte Hilfebereiche, Self-Service-Portale für Kund:innen und KI-gestützte Chatbots einsetzen. Wenn Kund:innen Fragen von einem Chatbot beantworten lassen oder einen geführten Ablauf zum Einleiten einer Rücksendung nutzen können, gewinnen Mitarbeiter:innen Zeit zum Bearbeiten komplexerer Anfragen. Das ist enorm hilfreich für 69 Prozent der Servicemitarbeiter:innen, die es schwierig finden, Geschwindigkeit und Qualität in Einklang zu bringen.

77 Prozent der Servicemitarbeiter:innen im Kontaktcenter und 74 Prozent der mobilen Servicemitarbeiter:innen finden die Arbeitslast größer und komplexer als vor einem Jahr. Nahezu die Hälfte von ihnen sagt, dass sie von einem Burnout betroffen waren, unabhängig davon, ob sie in einem Kontaktcenter oder im Außendienst tätig sind. Das könnte erklären, warum Mitarbeiterfluktuation für 69 Prozent der Entscheidungsträger:innen eine große oder moderate Herausforderung darstellt.

Generative KI kann Abhilfe schaffen. Durch den Einsatz von KI zum Erstellen von Zusammenfassungen, Berichten, Serviceantworten und sogar Wissensartikeln können Unternehmen Kundenanforderungen schneller gerecht werden und ihre Mitarbeiter:innen für komplexere und anspruchsvollere Interaktionen einsetzen.

Die Vorteile sind eindeutig: 95 Prozent der Entscheidungsträger:innen bei Unternehmen, die KI nutzen, melden Kosten- und Zeiteinsparungen, und 92 Prozent sagen, dass sie dank generativer KI einen besseren Kundenservice erbringen können. Es überrascht daher nicht, dass 83 Prozent der Entscheidungsträger:innen im kommenden Jahr einen Anstieg ihrer KI-Investitionen planen und nur 6 Prozent nach eigenen Angaben keine Pläne mit KI haben.

Was bedeutet das für Ihr Unternehmen? Bedenken Sie stets, dass KI nur so zuverlässig ist wie die Daten, auf denen sie basiert. Eine kürzliche Studie des Harvard Business Review deckte eine Vertrauenslücke bei KI auf: 57 Prozent der Befragten misstrauen der KI, 22 Prozent beziehen eine neutrale Stellung. Unsere eigenen Untersuchungen kommen zu vergleichbaren Ergebnissen: 68 Prozent der Kund:innen finden es angesichts der Fortschritte bei der KI umso wichtiger, dass Unternehmen vertrauenswürdig sind.

Kurz gesagt: Unternehmen, die diese Technologie effektiv und ethisch vertretbar einsetzen, werden sich am Markt und im Wettbewerb durchsetzen. Damit ist es heute wichtiger denn je, dass jede KI-Innovation von Menschen gesteuert wird, die den Einsatz dieses leistungsstarken Tools orchestrieren und bei jedem einzelnen Schritt für wertschöpfendes Training und Kontrolle sorgen.