Wie albis-elcon seine Wertschöpfungskette digitalisiert und erweitert
Performance-Plus im Vertrieb und größere Marktanteile
Das mittelständische Telekommunikationsunternehmen albis-elcon will seinen Kund:innen über die reine Bereitstellung von Hardware hinaus weitere Mehrwerte bieten. Um Prozesse zu beschleunigen und näher an den Kund:innen zu sein, wurde mit Hilfe von Salesforce die gesamte Wertschöpfungskette digitalisiert: vom Erstkontakt mit Kund:innen über den Verkauf bis zur Lieferung, Installation und Abnahme. So erzielte der Mittelständler ein überzeugendes Performance-Plus im Vertrieb und konnte seine Marktanteile dank höherer Kundenzufriedenheit deutlich ausbauen.
albis-elcon ist die Premiummarke der UET Gruppe, einer börsennotierten Technologiegruppe mit Sitz in Eschborn. Das Unternehmen beliefert Kommunikationsdienstleister in über 40 Ländern mit einer breiten Palette an Produkten und Systemen für Kupfer- und Glasfaserbreitband-Zugang und unterstützt das gesamte Netzmanagement. Zum Klientel zählen die Deutsche Telekom, Orange, Telecom Italia und Telefonica. Eine Schlüsselrolle für die Zukunftsfähigkeit von albis-elcon spielt die Digitalisierungs-Strategie, die es ermöglicht hat, Sales, Service und Marketing auf einer Plattform reibungsfrei zusammenzubringen.
Von der Forecast-Prognose zur Digitalisierung der kompletten Geschäftsprozesse
Die Digitalisierungsreise von albis-elcon begann damit, dass Philipp Neuber, Chief Marketing Officer, im November 2017 die Forecast-Pflege im Vertrieb vereinfachen wollte. Da der Netzwerkausrüster international schnell wuchs, konnte die Vertriebs- und Marktentwicklung mit den bestehenden Systemen nicht mehr abgebildet werden. Schnell zeigte sich jedoch, dass es nicht ausreichte, nur einen Einzelvorgang zu digitalisieren. Es galt vielmehr, alle Geschäftsprozesse auf den Prüfstand zu stellen, um den Wandel zum Full Solution Service Provider zu gestalten und mehr Projekte auf dem internationalen Markt gewinnen zu können.
Es wurde ein Vier-Punkte-Plan definiert, der die Prozesse beschleunigen und die Kund:innen ins Zentrum allen Bemühens stellen sollte. So wurde in einem ersten Punkt die Zusammenarbeit zwischen Vertrieb, Entwicklung und Auslieferung neu strukturiert, um die Vertriebsprozesse zu optimieren und die Zeit bis zum Vertragsabschluss (Time to Contract) zu verkürzen. Parallel wurde für die Vertriebsaktivitäten das Lead Management mit Scoring etabliert – mit dem Ziel, Vertrieb und Marketing zu entlasten. Das System eruiert automatisch für jeden Kunden die Verkaufschancen und mithilfe dieser Bewertung können die Ressourcen besser eingeteilt werden. Drittens ging es darum, weitere Ressourcen zu schaffen, um die Entwicklung von neuen Lösungen zu ermöglichen. Und der vierte Punkt beschäftigte sich mit dem Recruitingprozess. Vorgabe war, schneller geeignete Mitarbeiter in den Zielmärkten zu finden und an Bord zu nehmen. Bei der Umsetzung wurde jeder Prozess der gesamten Wertschöpfungskette hinterfragt, bei Bedarf neu definiert und in Salesforce abgebildet.
bei albis-elcon
1. Fundament für Vertriebs- und Pipeline-Planung gelegt
Basis für die gesamte Vertriebs- und Pipeline-Planung – nicht nur bei albis-elcon, sondern in der gesamten UET Gruppe – ist seit 2018 die Sales Cloud. Seit Herbst 2018 berechnet albis-elcon mit Hilfe der KI-Lösung Einstein Analytics seine Forecast-Prognosen. Die Service Cloud und Field Service wurden im Sommer 2020 für den Außendienst eingeführt. Darüber wird das gesamte Inventory-Management abgewickelt. Pardot dient als Grundlage für alle Marketing-Aktivitäten und bildet die gesamte Customer Journey ab. Die Kollaborationssoftware Quip ermöglicht eine reibungslose Zusammenarbeit mit den lokalen Ansprechpartner:innen in den globalen Standorten von albis-elcon.
Mit Hilfe der Salesforce Plattform entwickelten die Salesforce-Administrator:innen eigene Apps, die das gesamte Lead- und Portfolio-Management sowie den Angebotsprozess abbilden und automatisieren. Die Forecast- und Absatzplanung wertet alle Accounts in den unterschiedlichen Ländern automatisch aus. „Dank Einführung der Sales Cloud als Forecast Planning System konnten wir unsere Liefertreue erheblich verbessern – weg von Lieferproblemen hin zu On-Time-Lieferung. Dies hatte direkten Einfluss auf unsere Kundenzufriedenheit, die im Rahmen des ISO Audits 2021 noch einmal bestätigt wurde. Im Ergebnis konnte die Liefertreue bei all unseren fünf Top Kunden auf Note 1 (sehr zufrieden) oder 2 (zufrieden) hochgeschraubt werden“, erklärt Philipp Neuber. „Unter anderem aufgrund der verbesserten Kundenzufriedenheit konnten wir unseren Marktanteil von 37 Prozent auf 66 Prozent fast verdoppeln.“
bei albis-elcon
2. Entwicklung zum Full Solution Service Provider
3. Optimiertes HR-Management
Der nächste Meilenstein: optimiertes HR-Management. Eine eigene Recruiting-Lösung vereinfacht den gesamten Bewerbungsprozess – von der Bewerbung über das Einstellungsgespräch bis hin zur Einstellung. Die eigene Entwicklung auf Basis der vorhandenen Salesforce Plattform inkl. automatisierter Prozesse dank einfachen Flow Builder und nahtloser integration von Exchange zur Kommunikation bildet hierbei die Grundlage für eine lückenlose Erfassung aller Aktivitäten um allen Bewerbern eine reibungslose, effiziente und trotzdem möglich einfache Recruiting Journey zu ermöglichen. So gelang es, trotz der Herausforderungen der Corona Pandemie einfach und schnell neue Kolleg:innen in der frisch gegründeten Niederlassung in Mexiko einzustellen und zu integrieren.
Der Vier-Punkte-Plan ging auf: Der Mittelständler konnte sämtliche Geschäftsprozesse beschleunigen. Durch die Digitalisierung der – vormals sehr papierlastigen – Order Fulfillment Prozesse verbesserte sich die Performance um 50 Prozent. Geplante Business Cases können in der Regel zu mehr als 100 Prozent erfüllt werden. Seit Einführung der Sales Cloud und der weiteren Salesforce-Lösungen ist albis-elcon weiter stark gewachsen und verzeichnete 2019 ein Plus von 25 Prozent. „Salesforce ist der Motor für unsere Digitalisierung. Mein Team und ich sind in den letzten Jahren zum Ansprechpartner Nr. 1 für Digitalisierungsthemen geworden”, resümiert Philipp Neuber.
Künftig soll eine komplette digitale Customer-360 Experience geschaffen werden: Durch die Einführung eines digitalen Contract Managements, eines Online-Kundenportals und den Ausbau der Service- und Marketing-Automatisierung soll das Kundenerlebnis verbessert werden. Im Mittelpunkt wird dabei auch der noch stärkere Einsatz von KI-Lösungen und die Entscheidungsfindung auf Basis von Daten stehen um noch schneller und nachhaltiger auf Anforderungen und Bedürfnisse von Kunden und des Marktes reagieren zu können.
Einführung eines digitalen Contact Managements, eines Online-Kundenportals und dem Ausbau der Service- und Marketing-Automatisierung soll Kundenerlebnis verbessern
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