Bentley Motors denkt die Customer Experience völlig neu - für die kommenden 100 Jahre
Luxusmarken zeichnen sich durch maßgeschneiderte Handwerkskunst, individuelle Anpassungen und Services auf Schritt und Tritt aus. Doch im digitalen Zeitalter ist es schwierig geworden, diese Momente in ein Online-Erlebnis gleicher Güte zu übertragen.
Bentley Motors perfektioniert seit mehr als 100 Jahren mit handwerklichem Geschick das Erlebnis beim Kauf eines Luxusautos. In diesem Kontext sind unzählige Daten entstanden, die mit einer Vielzahl von Systemen verarbeitet werden. Daher brauchte Bentley nicht nur eine Lösung, um Kundendaten vollständig darzustellen und miteinander zu vernetzen, sondern musste sich auch auf den Weg zu digitaler Exzellenz für die nächsten 100 Jahre machen.
Bentley Motors hat das Kundenerlebnis neu gestaltet: Mit Salesforce Customer 360 wird eine 360-Grad-Ansicht auf alle Daten von Kund:innen und Interessent:innen generiert.
1. Integration für die bestmögliche Transparenz
2. Schaffung einer Single View auf sämtliche Kunden
3. Optimierung des Zusammenspiels von Vertrieb und Service
Die Zeiten der manuellen Bearbeitung von Leads aus dem Internet und den sozialen Medien sind vorbei: Bentley Motors nutzt nun einen Lead-Management-Prozess, der Vertriebsaufgaben weitestgehend standardisiert und automatisiert, um die Effizienz und den Ablauf zu verbessern. Dank optimierter Web-Formulare, Web-to-Lead-Prozesse und integrierter KI-Werkzeuge (z. B. Lead Scoring und Next Best Action) können Markenberater:innen sofort auf Leads reagieren und eine Beziehung zu Interessent:innen dann aufbauen, wenn Aktivierung und Engagement hoch sind.
Darüber hinaus sind die Markenberater:innen in der Lage, Kunden-Cases nun viel leichter zu priorisieren – so erreichen sie schnellere Reaktionszeiten und eine höhere Kundenzufriedenheit. Außerdem hat Bentley Motors seinen Kundenservice mit einem Live-Chat-Tool revolutioniert. Über diesen neuen und intuitiven digitalen Kanal treten Kund:innen in Echtzeit mit dem Unternehmen in Kontakt. Unabhängig davon, über welchen Kanal sich das Klientel in Zukunft einloggt, sehen Markenberater:innen jeden Service-Touchpoint auf einem einzigen Bildschirm.
4. Personalisierung der Customer Journey
Bentley plant, die Daten seiner Kund:innen zu vereinheitlichen, zu segmentieren und zu aktivieren, um das Kundenerlebnis weiter zu personalisieren. Die 360-Grad-Sicht auf jeden einzelnen Kunden bietet Bentley Motors unendlich viele Möglichkeiten, Kund:innen wunschgemäß anzusprechen. Durch die Anreicherung des digitalen Marketings mit Vertriebs- und Servicedaten kann Bentley jede Marketing-Journey personalisiert gestalten, um die Kundenbindung zu verbessern und die Nachfrage nach Qualität zu steigern.
Ganz gleich, ob Kund:innen via E-Mail, SMS, Internet oder über soziale Medien mit der Marke interagieren möchten, Bentley Motors kann sie im richtigen Moment mit Kampagnen ansprechen, die auf dem Kundenverhalten, neuen Werbeaktionen usw. basieren. Einige Interaktionen (z. B. das Anklicken einer E-Mail-Kampagne) lösen Lead-Qualifizierungs-Aktivitäten aus, wie z. B. Anrufe oder Terminabstimmungen. Die Markenberater:innen von Bentley Motors können dann auf Grundlage, der auf der neuen Plattform gesammelten Daten, eine noch persönlichere Beziehung zu den Kund:innen aufbauen.