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CMB Monaco: Maßgeschneiderte Kundenbeziehungen
CMB Monaco: Maßgeschneiderte Kundenbeziehungen
Die Privatbank CMB Monaco diversifiziert ihre Dienstleistungen und bietet Kund:innen mit Salesforce passgenaue Angebote
Kundenbeziehungen auf ein neues Level heben, um eine neue Zielgruppe zu erreichen
CMB Monaco ist eine internationale Privatbank, die 1976 gegründete wurde und zur Vermögensverwaltungsabteilung der Mediobanca-Gruppe gehört. 2019 hat CMB Monaco einen umfassenden Transformationsprozess eingeleitet, um eine neue Kategorie internationaler und vermögender Kund:innen zu gewinnen. Diese nutzen in der Regel mehrere Banken, legen Wert auf einen einfachen Zugang zu ihren Bankdienstleistungen und wünschen sich eine enge Beziehung zu ihren Beratern. Um diesen Herausforderungen gerecht zu werden, wollte CMB Monaco ein außergewöhnlich hohes Niveau bei Kundenbeziehungen erreichen, insbesondere durch die Verbesserung von digitalen Diensten. Mit einem Durchschnittsvermögen von 10 Millionen Euro handelt es sich hier um Investoren mit komplexen Profilen, die von allen Banken begehrt werden und die es gewohnt sind, Dienstleistungen von höchster Qualität zu erhalten. CMB Monaco hat dazu sein Team von Finanzexperten verstärkt und nutzt das CRM von Salesforce, um personalisiertere Antworten auf Anfragen zu geben, interne Prozesse zu vereinfachen (360-Grad-Kundensicht, Automatisierung von Aufgaben, Berichterstellung und vieles mehr) und die Customer Journey zu optimieren, unter anderem mit elektronischer Signatur und einem Webportal.
Unterstützung von Salesforce
Salesforce als Eckpfeiler der Transformation von CMB Monaco
CMB Monaco nutzt Salesforce als strategischen Pfeiler der digitalen Transformation, ebenso wie mehrere andere Tochtergesellschaften der Mediobanca-Gruppe. Die Entscheidung für Salesforce basierte auf der Möglichkeit der Vernetzung mit Anwendungen von Drittanbietern, aber auch auf der Skalierbarkeit, die AppExchange ermöglicht, der Qualität der Dashboards und der Automatisierung von Aufgaben. Um den spezifischen Anforderungen von CMB Monaco gerecht zu werden, erwies sich die Financial Services Cloud – das CRM, das speziell für Unternehmen im Finanzdienstleistungssektor konzipiert wurde – schnell als das am besten geeignete, sicherste und am einfachsten zu konfigurierende Tool.
Zwei- bis dreimal schnellere Kontoeröffnungen
Erstes Projekt der digitalen Transformation von CMB Monaco: ein Kontoeröffnungsprozess, der die Produktion von Papierakten reduziert, den bidirektionalen Verkehr zwischen Bank und Kunde auf ein Minimum reduziert und die Reaktionsfähigkeit erhöht. „Unsere Kunden wollen keine Zeit mit administrativem Ballast verlieren. Salesforce hat es uns ermöglicht, diese Hürde zu überwinden", betont Olivier Pages, Mitglied der Geschäftsleitung für Innovation bei CMB Monaco. So hat sich die Bank auf die Financial Services Cloud gestützt, um Dokumente und Kundendaten an einem einzigen Ort zu sammeln, und zwar mithilfe von APIs, die unter anderem die Erkennung von Adressen über Google Maps erleichtern. Der neue Prozess basiert auch auf Docusign, das die Online-Signierung von Dokumenten ermöglicht. Das Ergebnis: Die Bearbeitungszeiten für die Eröffnung eines neuen Kundenkontos sind zwei- bis dreimal kürzer.
Daten und KI für eine proaktive Kundenbeziehung
Um operative Exzellenz zu erreichen, ist die Qualität der Daten entscheidend. Die Schulung der Mitarbeiter in Bezug auf die Datenqualität, d. h. die sorgfältige Eingabe von Informationen, ist eine unabdingbare Voraussetzung. Die Salesforce Platform ermöglicht es dann, die genauesten und umfassendsten Daten zu ermitteln, um effektiv und bedarfsgerecht auf die Bedürfnisse der Kunden zu reagieren, sei es bei der Verwaltung von Portfolios für Berater oder bei der Verwaltung von Leads und Geschäftschancen für Banker. Die Salesforce Dashboards bieten der Geschäftsleitung der monegassischen Bank außerdem einen vollständigen Überblick über die Geschäftstätigkeit ihrer Teams.
Die Daten ermöglichen es CMB Monaco auch, proaktiv zu handeln, anstatt zu reagieren, indem sie die sich ständig ändernden Bedürfnisse ihrer Kunden antizipieren kann. Diese digitale Kultur manifestiert sich insbesondere in dem Projekt, die Möglichkeiten zu nutzen, die Salesforce und die KI mit Einstein auf der Grundlage von Kundendaten bieten. Die KI würde es unter anderem ermöglichen, die Wahrscheinlichkeit von Conversions zu erkennen, um Angebote an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen. Ein weiterer Schritt in den Bemühungen der Bank, ihre digitale Wende zu vollziehen: „CMB Monaco investiert massiv in Technologie, um eine digitale Servicequalität zu bieten, die das Bankgeschäft vereinfacht, Prozesse beschleunigt und auch die physische Nähe zu unseren Finanzberatern stärkt", erinnert Olivier Pages.
Salesforce in einem Ökosystem
Die CMB Monaco hat vor Kurzem ihre Telefonie auf Microsoft Teams umgestellt.
"Die Integration von Teams und Salesforce ähnelt einer direkten Verbindung zwischen Dialog und Aktion; sie baut eine digitale Brücke, die Unterhaltungen in Entscheidungen und Ideen in konkrete Gelegenheiten umwandelt, alles mit einem Klick", erklärt Mehdi Teklali, der Salesforce Projektleiter bei CMB Monaco. Er unterstreicht auch die hervorragende Interoperabilität von Salesforce mit anderen Anwendungen von Drittanbietern, die die Strategie der Bank zur Auswahl der "Best of Breed"-Lösungen ideal ergänzt.
Die Kundenbeziehung online immer weiter ausbauen
Das Kundenportal ist die logische Folge der digitalen Transformation von CMB Monaco. Jetzt geht es darum, Salesforce für Kund:innen zu öffnen, damit sie ihre Bankbeziehungen selbst in die Hand nehmen und die Interaktionen noch weiter vereinfacht werden. Dieses Portal, das sich derzeit in der Entwicklung befindet, ermöglicht den Austausch von Dokumenten, das Ausfüllen von Fragebögen wie Anlegerprofilen und das Unterzeichnen von Formularen, alles mit wenigen Klicks. Das finale Ziel dieses Portals ist es, ein reibungsloseres und direkteres Kundenerlebnis zu bieten, das den modernen Bedürfnissen entspricht.
Die Vorteile
2-3x
schnellere eröffnung
von konten
2800
mit salesforce bearbeitete
kundenbeziehungen
Lassen Sie sich inspirieren
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Playbook
Banking Service Playbook
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Report
Connected Financial Services Report
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Salesforce für Banken: CRM für die 360-Grad-Sicht
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