Dr. Smile zaubert mit CRM, KI und Daten ein Lächeln in Kundengesichter

Hoher Serviceaufwand als Einflussfaktor für Kundenzufriedenheit und Umsatzwachstum

Rund 100.000 Serviceanfragen erreichen den Kundenservice von Dr. Smile monatlich über verschiedene Kanäle. Durch das rasante Wachstum des jungen Unternehmens entstand ein kontinuierlicher Backlog, der die Service-Geschwindigkeit ausbremste. Dass Kund:innen, die rund 3.000 Euro in eine Aligner-Behandlung investieren, einen exzellenten Service und ein personalisiertes Erlebnis erwarten, liegt auf der Hand. 

Zudem besteht mit weiteren Dentalangeboten wie Retainern oder Zahnaufhellungen ein hohes Upselling-Potenzial, das aufgrund von Zeitmangel bei niedriger Personaldecke nicht hinreichend ausgeschöpft werden konnte. 

Deshalb entschied sich das Unternehmen, die Effizienz und Produktivität des Kundenservice mit KI zu steigern und den Bereich zu einer kundenzentrierten Betreuungseinheit zu transformieren. 

40 Prozent der Anfragen vollständig automatisch über KI gelöst

Mit Einstein 1 Service hat Dr. Smile seinen First-Line-Service weitgehend automatisiert. Rund 40 Prozent aller Serviceanfragen werden vollautomatisch durch Self-Services und Einstein Bots gelöst. Im ersten Schritt können Kund:innen ihre Frage in natürlicher Sprache eintippen und bekommen eine konkrete Antwort, anstatt selbst in einer Knowledge Base suchen zu müssen. 

Fallbearbeitung um 31 Prozent beschleunigt

War die Antwort nicht ausreichend, können sie mit dem Einstein Bot weiter chatten. Da dieser direkt mit den Kunden- und Unternehmensdaten in Salesforce arbeitet, liefert er vertrauenswürdige und relevante Antworten. Bei sehr komplexen Anliegen erfolgt die Weiterleitung an das Team. 

Auch sie werden kontextbezogen von Einstein 1 unterstützt und bekommen automatisch passende, individuell auf die konkrete Frage bezogene Antwortvorschläge – ohne lange zu recherchieren und die Kund:innen warten zu lassen. Die Dauer für die Anfragenbearbeitung wurde um 31 Prozent verkürzt, die Produktivität der Mitarbeiter:innen ist insgesamt um 28 Prozent gestiegen. 

Mit Next Best Action Upsellingpotenziale heben

Next Best Action ermittelt bei jedem Kundenkontakt automatisch, welche Hinweise und Empfehlungen für eine Erhöhung des Customer Lifetime Value (CLV) geeignet sind. Zum Beispiel bekommt eine Kund:in, die einen Termin zur Abschlussuntersuchung bucht, automatisch einen Rabattcode für einen Retainer und eine Terminverlängerung für den erforderlichen Abdruck vorgeschlagen. Durch diese Maßnahmen erwartet Dr. Smile eine Erhöhung des CLV um rund 30 Prozent. Skaliert auf die Menge der Kund:innen in neun Märkten lässt sich dadurch ein hohes zusätzliches Umsatzpotenzial erschließen. 

Net Promoter Score um 29 Prozent gesteigert

Die freigesetzte Zeit investieren Mitarbeiter:innen in die proaktive, personalisierte Kundenbetreuung. Wenn anhand der Daten Abweichungen oder besondere Bedarfe erwartbar sind, wie beispielsweise ein eingeschränkter Behandlungserfolg, kontaktiert das Dr. Smile-Team diese Kund:innen proaktiv mit Empfehlungen und Vorschlägen, um Behandlungserfolg und Kundenzufriedenheit zu sichern. Das Ergebnis kann sich sehen lassen, denn die Kundenzufriedenheit und Empfehlungsrate sind um 29 Prozent höher als zuvor. 

KI gegen den Fachkräftemangel

Das Ziel der Einführung von Einstein AI war es nicht, die Mitarbeiterzahl zu reduzieren, im Gegenteil, betont Jakob Miera. Denn in allen Märkten von Dr. Smile ist der Fachkräftemangel deutlich zu spüren. KI hilft stattdessen, diesen auf mehreren Ebenen zu lindern. 

Zum einen wird die Arbeit attraktiver, da Einstein die Teams von Routinearbeiten entlastet und mehr Raum für abwechslungsreiche und anspruchsvollere Aufgaben mit höherer Wertschöpfung bleibt. Zum anderen verkürzt Einstein Copilot die Einarbeitungszeit neuer Kolleg:innen beispielsweise durch Automated Knowledge Creation, also die kontextbezogene automatisierte Bereitstellung von exakt passenden Informationen in Echtzeit. 

Außerdem unterstützt Einstein Copilot dabei, im Handumdrehen persönliche E-Mails in der Sprache und Tonalität zu erstellen, die exakt auf das Markenerlebnis von Dr. Smile zugeschnitten sind.