Heathrow steigert mit Personalisierung seinen digitalen Umsatz um 30 %.
Heathrow steigert mit Personalisierung seinen digitalen Umsatz um 30 %.
Der Flughafen Heathrow will den besten Flughafenservice weltweit bieten – und setzt auf Daten und KI.
Schon der Besuch eines durchschnittlich geschäftigen Flughafens kann stressig sein. Noch anstrengender ist der Besuch eines Flughafens, der über 200 Ziele anfliegt, über 1000 Flüge täglich abwickelt und über 70 Millionen Passagier:innen jährlich befördert. Überforderung pur! Nicht so am Flughafen Heathrow. Hier haben Reisende Glück: Heathrow möchte jedem/ jeder einzelnen Passagier:in den weltweit besten Flughafenservice bieten.
Mit Salesforce Customer 360 können Partnerunternehmen und Angestellte des Flughafens Heathrow zentral auf einheitliche, vollständige Profile aller Fluggäste (Single Customer View) zugreifen. Das bedeutet: Jetzt können alle Passagier:innen jederzeit und von überall beliebige Airport Services in Anspruch nehmen – z. B. 30 Minuten vor dem Boarding eine neue Handtasche kaufen oder Monate im Voraus einen Parkplatz reservieren. Millionen Fluggäste können sich absolut entspannt zurücklehnen und ihre Reise rundum genießen.
„Heathrow ist einer der größten Flughäfen der Welt. Aber wir wollen auch einer der besten Flughäfen der Welt sein“, erklärt CEO John Holland-Kaye. „Mit Salesforce Customer 360 können wir das Reiseerlebnis für viele Millionen Passagier:innen verbessern.“
Besser reisende Fluggäste sind zufriedener – das schlägt sich auch in einer positiven Geschäftsbilanz nieder. Heathrow beschäftigt 75.000 Mitarbeiter:innen, hat sich zum meist frequentierten Flughafen Europas entwickelt und steht im internationalen Reiseverkehr weltweit an zweiter Stelle. Zudem konnte der Flughafen durch intensivere Integration, Automatisierung und Personalisierung seinen digitalen Umsatz seit 2019 um 30 % steigern.
Im Folgenden teilen wir mit Ihnen die wichtigsten Aspekte der digitalen Reise von Heathrow, die auch für Ihr Unternehmen enormen Mehrwert erzeugen können.
„Mit Salesforce können wir Millionen von Fluggästen ein besseres digitales Erlebnis bieten. Damit kommen wir unserer Vision des weltweit besten Flughafenservices für unsere Passagier:innen näher.“
1. Höhere Kundenzufriedenheit durch nahtlose digitale Erlebnisse.
Ihre tatsächliche Reise treten Fluggäste zwar in einem Flughafenterminal an, aber das Kundenerlebnis beginnt schon viel früher: etwa, wenn Passagier:innen eine Übernachtung buchen, um einen frühen Flug zu erwischen, oder sich über Nahverkehrsverbindungen informieren. „Der Umgang der Fluggäste mit den Flughafen-Services hat sich völlig verändert“, erklärt Kylie Andrews, Head of Digital bei Heathrow. „Für rund 90 % der Passagier:innen ist die Nutzung von Websites und Apps fester Bestandteil ihrer Reise.“ Der Flughafen Heathrow hatte Mühe, mit seinen 14 Websites und 45 Backend-Systemen auf diese veränderten Gewohnheiten zu reagieren. „Unsere digitalen Services waren nur unzureichend miteinander verbunden“, so Bob Stickland, Head of Technology for Commercial and Digital Platforms bei Heathrow. „Wir wollten unseren Fokus aber endlich von internen Prozessen abziehen und verstärkt auf das Kundenerlebnis lenken.“ Salesforce Customer 360 bündelt nun die Bereiche Shopping, Parken, Support-Services und Kundenkommunikation auf einer einzigen Plattform – das garantiert die nahtlose Erfahrung, die Passagier:innen heute erwarten. Beispiel: Eine Passagierin ruft vom Zug aus den Kundenservice an und erkundigt sich, ob am Flughafen bestimmte Sicherheitsrichtlinien für den Lieblingstee ihrer Mutter gelten, bestellt ihn anschließend online und holt die Ware am Terminal ab.
„Unsere Kund:innen stellen immer höhere Ansprüche an unsere digitalen Angebote, und mit Salesforce können wir diese Erwartungen erfüllen“, freut sich Andrews. Wenn Passagier:innen digitale Services z. B. für die Reservierung eines Parkplatzes nutzen, bewerten sie das Flughafenerlebnis insgesamt viel positiver. Und das Volumen dieser Interaktionen nimmt stetig zu: Seit 2019 stieg der Anteil digitaler Kanäle um rund 25 %.
Zweite Ausgabe: State of Commerce
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2. Mehr Insights durch vernetzte Kundendaten.
Flitterwochen, Familientreffen, Geschäftsreisen: Menschen besuchen Flughäfen aus ganz verschiedenen Gründen. Heathrow möchte allen 70 Millionen Fluggästen wirklich personalisierte, nützliche Services anbieten. „Für einen Fluggast, der sich auf der Heimreise nach New York befindet und gerade in den Heathrow Express eingestiegen ist, ist ein Hinweis auf Kurzzeitparkplätze am Flughafen ziemlich sinnlos“, erläutert Peter Burns, Marketing and Digital Director bei Heathrow.
Mit Data Cloud kann Heathrow die über verschiedene Kanäle erfolgenden Interaktionen der Passagier:innen zentral erfassen und diese Daten in Echtzeit mit verschiedenen Teams teilen. „Unsere Kundschaft ist extrem heterogen", kommentiert Stickland. „Salesforce liefert uns wertvolle Informationen zu allen Fluggästen, die wir für neue, hyperpersonalisierte Angebote nutzen können – wir haben quasi einen roten Faden für jede einzelne Customer Journey.“
Die Data Cloud erfasst sämtliche Interaktionen mit dem Kundenservice, Marketing-Inhalten und E-Commerce-Portalen. Auf Basis dieser vernetzten kundenbezogenen Informationen kann Heathrow auf den individuellen Bedarf seiner Passagier:innen eingehen – noch bevor diese den Flughafen betreten. Kauft ein Geschäftsreisender etwa immer die gleichen Produkte im Duty-Free-Shop, empfiehlt Heathrow ihm eine entsprechende Click & Collect-Bestellung.
Die Kundendatenplattform wurde mit Unterstützung von Salesforce Professional Services und Acxiom als zentraler Speicherort für alle Passagierdaten implementiert. Durch diese Zentralisierung der Daten und Vereinfachung des Tech-Stacks konnte Heathrow auch seine Agilität und Sicherheit erhöhen: „Der Wechsel zwischen verschiedenen Systemen bedeutet immer ein erhöhtes Risiko für unbefugten Datenzugriff. Und es dauert länger, Kundentrends zu erkennen“, so Leanne Lynch, Direktorin für Technologie und Cyber Defence bei Heathrow. „Mit einer zentralen Kundenplattform können wir den Wünschen der Passagier:innen immer einen Schritt voraus sein.“
„Mit smarteren digitalen Services können wir die Kundenbeziehungen über den physischen Besuch des Flughafens hinaus erweitern.“
3. Stärkere Personalisierung erhöht die Kaufbereitschaft.
„Wir können unsere Kund:innen jetzt besser verstehen und segmentieren. Damit können wir ihnen relevante Angebote unterbreiten, die ihr Reiseerlebnis aufwerten und unseren Umsatz steigern“, so Meenal Varsani, Head of Marketing and Customer Engagement am Flughafen Heathrow. „Schon heute verzeichnen wir höhere durchschnittliche Transaktionsvolumen und Ausgaben pro Besuch bei den Kund:innen, die dem Erhalt von Marketingkommunikation zugestimmt haben.“
Da Heathrow immer mehr auf digitale Kanäle setzt und immer mehr Content erstellt, muss das Marketingteam dessen maximalen Mehrwert gewährleisten. Marketing Cloud Intelligence verbindet mehr als 30 Datenquellen zu einer zentralen Performance-Ansicht. So kann das Team mit Fokus auf die richtigen Kampagnen und Kommunikationsstrategien die Marketingrendite steigern.
„Mit Salesforce können wir bedarfsgerechte, personalisierte Erlebnisse für jede:n einzelne:n der 70 Millionen Passagier:innen anbieten.“
4. Tiefere E-Commerce-Integration steigert den digitalen Umsatz um 30 %.
Heathrow modernisiert nicht nur seine eigenen digitalen Services, sondern fördert auch neue Verbindungen zwischen seinen Kund:innen und Hunderten von Partnern. Die Konzessionen in den Bereichen Einzelhandel und Gastronomie machen etwa 10 % des Jahresumsatzes des Flughafens aus – und Heathrow möchte es seinen Fluggästen leichter machen, mit diesen Unternehmen in Verbindung zu treten.
Mit Heathrows neu lanciertem Retail Reserve & Collect Service können Passagier:innen bereits vor ihrer Ankunft am Flughafen online shoppen. „Mit Commerce Cloud können wir unseren Fluggästen mehr physische und digitale Einkaufsmöglichkeiten bieten – auch dann, wenn ihr bevorzugter Anbieter keine Filiale im Terminal betreibt“, so Andrews.
Durch die Integration seiner E-Commerce-Plattform mit Kundenservice- und Marketing-Tools kann Heathrow seine Passagier:innen über ihre Bestellungen auf dem Laufenden halten und z. B. zusätzlich zu einer bestellten Schlafmaske ein Paar Ohrstöpsel empfehlen.
Auch die Verarbeitung von Online-Anfragen und -Buchungen von Parkservices hat Heathrow grundlegend modernisiert und erzielt jetzt deutlich höhere Konversionsraten. „Nur einen Monat nach der Migration unserer Parkservices auf die Commerce Cloud erreichten wir hier unseren bisher höchsten Umsatz und den besten Online-Net-Promoter-Score“, berichtet Burns.
Obwohl die Passagierzahlen im Zuge der COVID-19-Pandemie um 20 % zurückgingen, stieg im gleichen Zeitraum der gesamte digitale Umsatz des Flughafens um 30 %. „Salesforce vereinfacht das Up-Selling und Cross-Selling enorm und unser Team kann viel effizienter arbeiten“, so Andrews.
„Mit intelligenteren digitalen Tools und aussagekräftigen Daten können wir nahtlose Shopping Experiences anbieten und so die Kundenzufriedenheit und die Verkaufszahlen erhöhen.“
5. Effizienter Kundenservice für die Fluggäste auf jeder Etappe ihrer Reise.
An einem betriebsamen Tag fertigt Heathrow über 200.000 Passagier:innen ab und alle erwarten einen ausgezeichneten Kundenservice. Wie lässt sich das in dieser Dimension effizient und kostengünstig umsetzen?
Online-Formulare, Knowledge-Artikel oder Chatbots beantworten die Fragen von Fluggästen und Mitarbeiter:innen schnell und smart. Verspätet sich beispielsweise ein/e Passagier:in zu einem Anschlussflug, kann er direkt beim Verlassen des Fliegers über einen mobilen Live-Chat den kürzesten Weg zum Abfluggate erfragen.
Mit Service Cloud kann Heathrow eine zügige Beantwortung solcher zeitkritischen Fragen gewährleisten. Automatische Regeln kategorisieren und priorisieren die Anfragen aus verschiedenen Kanälen.
Heathrow erfasst über die Service Cloud kanalübergreifend jede Kundeninteraktion und die Mitarbeiter:innen im Kundenservice erhalten so einen ganzheitlichen Überblick. Durch die zentrale Datenerfassung auf einer einzigen Plattform können Teamleiter:innen auch Möglichkeiten zur weiteren Verbesserung von Servicequalität und Effizienz identifizieren. So hat Heathrow beispielsweise mit Hilfe von Service Cloud Knowledge-Artikel erstellt, die häufige Fragen zum Thema Parken beantworten, so dass die Passagier:innen nicht mehr den Kundenservice kontaktieren müssen.
Einstein-Chatbots haben das Anrufaufkommen ebenfalls deutlich reduziert und den Mitarbeiter:innen mehr Zeit verschafft. „Mit Salesforce können wir jederzeit und überall einen einfacheren und effektiveren Support bieten“, berichtet Varsani.
„Unser Kundendienstteam ist effizienter geworden und kann jetzt mehr Passagier:innen betreuen.“
4K
Fragen beantworten Chatbots durchschnittlich pro Monat
450%
27%
geringere durchschnittliche Bearbeitungszeit von Anrufen
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