L'Oréal kreiert mit einem datengesteuerten Ansatz einzigartige Schönheitserlebnisse

L'Oréal möchte die Konsumenten-Interaktion und die Loyalität seiner Kund:innen über alle Marken hinweg fördern. Um dieses Ziel zu erreichen, gibt es nur einen Ansatzpunkt: Die Entwicklung konsistenter, integrierter Einkaufserlebnisse, die auf jeden einzelne:n Kund:in zugeschnitten sind.

Die Commerce Cloud bildet die Grundlage für das vernetzte Online-Shopping auf mehr als 200 D2C-Websites von L'Oréal. Einstein Product Recommendations liefert KI-gestützte Produktempfehlungen auf Basis des bisherigen Surf- oder Kaufverhaltens der Kund:innen. Legen sie zum Beispiel einen leichten Sonnenschutz in den Warenkorb, empfiehlt Einstein an der Kasse Lippenbalsam oder Feuchtigkeitscreme mit Lichtschutzfaktor.

„Wir nutzen Einstein, weil es uns erlaubt, die Einkaufsgewohnheiten unserer Kund:innen im Detail zu analysieren“, erzählt Dubey. „Dann können wir vorausschauende Produktempfehlungen geben. Diese Technologie hat bei einer unserer B2C-Marken 15 bis 20 % des Umsatzes generiert.“

Bislang konnte L'Oréal auf seinen B2C-Websites einen zweistelligen Anstieg des durchschnittlichen Bestellwerts verzeichnen.

Aber die Einkaufsgewohnheiten sind nicht das Einzige, was L'Oréal online auswertet. Einige Marken, wie Kiehl's, können sogar die Haut analysieren. Über den „Healthy Skin Hub“ auf der Kiehl's-Website können Kund:innen den Instant Skin Reader nutzen, um die richtigen Hautpflegeprodukte zu finden. Der Instant Skin Reader nutzt KI, um das Gesicht zu scannen, den Hauttyp und Hautzustand zu erkennen. Er verwendet einen Algorithmus, der personalisierte nächste Schritte und die richtigen Produkte für eine gesunde Haut empfiehlt. Kund:innen können sogar per Chat mit einem Hautpflegeberater sprechen oder in einer Kiehl's-Filiale in der Nähe vorbeikommen, wenn eine persönliche Beratung bevorzugt wird. Egal, ob die Beratung online oder offline durchgeführt wird, die persönlichen Daten sind immer sicher.

Obwohl Millionen von Kundeninteraktionen online stattfinden, hinderten die über verschiedene Systeme verteilten Daten die Serviceteams von L'Oréal daran, eine personalisierte Betreuung zu bieten, so wie es Kund:innen wünschen. Jetzt nutzt das Unternehmen die Service Cloud, um Daten über alle Marken und Kanäle hinweg, wie SMS, Chat und E-Mail, in einer einzigen Ansicht für alle Kund:innen zu konsolidieren. Von einem einzigen Dashboard aus können die Service-Mitabeiter:innen die Service- und Kaufhistorie der Kund:innen abrufen, den Status ihrer Bestellungen einsehen und sogar Aktivitätsaktualisierungen in Echtzeit sehen.

Ein Beispiel: Eine Kundin bestellt online das Produkt YSL Rouge Sur Mesure. Aufgrund von Problemen in der Lieferkette meldet das System den Fehler „Prozessausnahme - Erfüllungsproblem“. Es wird automatisch ein Case erstellt und an den Service weitergeleitet. Da die Produkt- und Versandinformationen bereits im System vorhanden sind, können die Mitabeiter:innen proaktiv eine „Reship“-Bestellung aufgeben, noch bevor die Kund:innen überhaupt von dem Problem erfahren. Auf diese Weise stellen Marken sicher, dass die Produkte ihre Kund:innen rechtzeitig erreichen – ohne dass diese nachhaken müssen.

Auch die Erfahrung der Mitarbeiter:innen hat sich verbessert. In der nordamerikanischen Region von L'Oréal leiten Einstein-Chatbots Basis-Use-Cases ab und zeigen den Servicemitarbeiter:innen Optionen zur Personalisierung von Nachrichten. Einstein klassifiziert zudem automatisch E-Mail-Cases, was den Arbeitsaufwand reduziert und den Mitarbeiter:innen mehr Zeit für den Kontakt mit den Kund:innen gibt. Infolgedessen sind die Zufriedenheitswerte im Service um 70 % gestiegen.

Während L'Oréal seine Beziehungen zu den Verbraucher:innen durch Beauty-Tech-Innovationen und personalisierte Erlebnisse vertieft, hat das Unternehmen auch einen anderen Kundenstamm im Visier: Beauty-Profis.

Mit der B2B-Commerce Cloud will L'Oréal die Beziehung zu professionellen Kund:innen wie Salons und unabhängigen Stylisten verbessern. Auf diese Weise wird das Unternehmen zu einem echten One-Stop-Shop für Beauty-Profis. Sie finden auf einem virtuellen Marktplatz alles, was sie brauchen, um ihre Kund:innen zu bedienen - von luxuriösen Haarmasken bis hin zum umweltfreundlichen Salonzubehör.

L'Oréal investiert zudem in seine Beziehungen zu Einzelhändler:innen und Verkaufsteams, die sie betreuen. Die Consumer Goods Cloud hilft Vertriebsmitarbeiter:innen sicherzustellen, dass Einzelhändler wie Apotheken und Lebensmittelgeschäfte mit den richtigen Produkten ausgestattet sind, damit Konsument:innen immer finden, was sie wollen.

Die Consumer Goods Cloud unterstützt L'Oréal bei der Handels-Promotion, der Planung von Ladenbesuchen, der Optimierung des Außendienstes, der Automatisierung von Aufgaben in den Geschäften und sogar bei der Schulung der Shop-Mitarbeiter:innen. Fehlt in einer Filiale beispielsweise ein bestimmter Farbton einer Grundierung, können Außendienstmitarbeiter:innen direkt von ihrem Tablet aus eine Bestellung auslösen oder den Preis überprüfen, auch wenn sie offline sind. Sie haben zudem die Möglichkeit, die Performance der Filiale abzurufen, um mit der Geschäftsleitung darüber zu sprechen und können beispielsweise Diagramme zeigen, um aufzuzeigen, wo Produkte in den Regalen am besten platziert werden sollten. Außerdem besteht die Möglichkeit, die Lagerbestände von Produkten zu überprüfen – und das alles unter Wahrung der Sicherheit der Daten der einzelnen Kund:innen.

So wie Innovation gehören auch Vielfalt und Inklusivität zur DNA von L'Oréal. Deshalb entwickelt das Unternehmen zunehmend personalisierte Produkte und Dienstleistungen mit Hilfe von Beauty Tech. Le Teint Particulier von Lancôme zum Beispiel ist ein In-Store-Service, der individuelle Grundierungen herstellt. Zu Beginn scannt ein Schönheitsberater das Gesicht. Anschließend analysiert ein patentierter Algorithmus die Daten, bestimmt den idealen Farbton und erstellt innerhalb von 20 Minuten eine individuelle Grundierung. Neben dem Farbton können Kund:innen auch den gewünschten Grad der Deckkraft und den Feuchtigkeitsgehalt wählen. Insgesamt bietet dieser Service 72.000 verschiedene Kombinationen. L'Oréal setzt sich auch für die Schönheit unseres Planeten ein, indem es seinen ökologischen Fußabdruck reduziert und den Klimawandel, die Abholzung von Wäldern und die Wasserknappheit bekämpft. Im Jahr 2021 ist das Unternehmen eine Partnerschaft mit dem Schweizer Umwelt-Start-up Gjosa eingegangen, um den L'Oréal Professional Water Saver zu entwickeln, eine neue Technologie, die den Wasserverbrauch um 60 % reduziert. Dieser speziell entwickelte Duschkopf, der zu den 100 besten Erfindungen des Jahres 2021 von TIME gekürt wurde, erzeugt zehnmal kleinere Wassertröpfchen und erhöht gleichzeitig den Druck für eine effizientere Haarspülung. Dadurch wird der Wasserverbrauch um 60 % im Vergleich zu herkömmlichen Duschköpfen gesenkt. Es wird erwartet, dass dieses neue System in den nächsten Jahren in 10.000 Friseursalons zum Einsatz kommt, wodurch sich jedes Jahr Milliarden Liter Wasser einsparen ließen. Durch das Zusammenspiel von Wissenschaft, Technologie und Kundenorientierung überrascht L'Oréal die Welt mit einer magischen Schönheitsreise nach der anderen.