Wie N26 mit der Marketing und Service Cloud seine Kund:innen besser betreut

Ursprünglich hatte das Marketing kaum Möglichkeiten, seine Kommunikation auf das Verhalten, die Historie oder Präferenzen seiner über acht Millionen Kund:innen abzustimmen. Zudem war die Erstellung von E-Mails sehr zeit- und arbeitsaufwändig, da sie jeweils händisch in HTML erstellt werden mussten. Das hat sich nun geändert: 

• Die Templates in der Marketing Cloud erleichtern die Markenkommunikation und ersparen dem Team nun viele Stunden Arbeit. 

• Zudem nutzt das Marketingteam bei N26 nun relevante Daten aus einer zentralen Datenquelle, wie vorangegangene Serviceanfragen oder das Klickverhalten, um seine Marketingbotschaften darauf zuzuschneiden.   

• Dank der Automatisierungsfunktionen der Marketing Cloud erhalten Kund:innen nun verstärkt verhaltensbasierte Mailings. Wer beispielsweise nach einer Neu-Kontoeröffnung Geld auf das Konto überweist, erhält  daraufhin eine automatisierte E-Mail mit Anleitungen und Tipps zu den Themen Überweisung oder Dauerauftrag. Dadurch bekommen Kund:innen genau diejenigen Inhalte, die für sie zum jeweiligen Zeitpunkt am sinnvollsten sind. 

Der Kundenservice muss die wachsende Kundenzahl und das damit steigende Anfrageaufkommen bewältigen. N26 hat durch die  Service Cloud und Automatisierung seine Effizienz im Kundendienst um 40 bis 50 Prozent gesteigert. Dies umfasst folgende Änderungen:

• Die Anfragen an den Kundenservice werden automatisch nach Thema und Priorität kategorisiert und via Omni-Channel-Weiterleitung den richtigen Mitarbeiter:innen zugewiesen. 

• Das Self-Service-Portal basiert auf der Experience Cloud und bietet Kund:innen Wissensartikel zu zahlreichen häufigen Fragen. Dadurch sinkt die Anzahl von Anfragen per E-Mail oder Chat an den Kundenservice.

• Dank dem Überblick über die Kunden- und Kommunikationshistorie (wie Marketingaktivitäten, Servicekontakte etc.) kann der Kundenservice individueller auf die Bedürfnisse der Kund:innen eingehen. Wenn beispielsweise eine Kundin Fragen zu einem bestimmten Thema oder Produkt hat, kann der Kundenservice dies für künftige Interaktionen in der Datenbank erfassen.  

• Die gemeinsame Datensicht und das kollaborative Case Management erleichtern und beschleunigen die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit bei komplexeren Serviceanfragen.