Oventrop wird mit Salesforce zum Digitalprimus der Bauzulieferbranche
Wie Oventrop Schritt für Schritt die Weichen für die Zukunft stellt
Das 1851 gegründete mittelständische Familienunternehmen Oventrop aus dem Sauerland gehört zu den weltweit führenden Anbietern von Regelungstechnik für Raumklima und Trinkwasser, zu 100 Prozent Made in Germany. 2017 startete es einige zentrale Digitalisierungsprojekte und war somit bestens auf die Corona-Krise vorbereitet. Für die Transformation der Bereiche Vertrieb, Marketing und Service hat sich Oventrop für Salesforce und den Implementierungspartner IBS Technology entschieden.
Das Handwerk boomt und Oventrop nutzt die Gunst der Stunde, seine Wertschöpfungskette noch stärker in Richtung Montage und weiterer Dienstleistungen zu verlängern – und stellt damit den Kunden mehr als je zuvor in den Mittelpunkt.
Erfahren Sie, wie Oventrop eine 360-Grad-Sicht auf jede:n Kund:in realisiert und sowohl den Vertrieb als auch den Kundendienst durch eine intelligente Priorisierung und enorme Beschleunigung von Serviceprozessen deutlich verbessert.
1. Startschuss zu digitalen Transformation
2017 fiel der Startschuss zur digitalen Transformation des Mittelständlers. Man entschied sich damals für SAP HANA, aber für das Customer Relationship Management (CRM) von Salesforce, da es ideal zu den Zielen von Oventrop passte: Die diverse Vertriebsstruktur ließ sich sehr gut abbilden und durch sein Partnernetzwerk stand mit IBS ein Implementierungspartner mit profunden Branchenkenntnissen bereit. IBS Technology ist auf die Implementierung von Salesforce im B2B-Umfeld spezialisiert. Mit Spezialist:innen im Bereich Pardot, Marketing Cloud, Sales Cloud, Service Cloud, Community Cloud, Field Service Lightning und B2B Commerce hat sich das Unternehmen insbesondere als Experte für die Manufacturing- und Bauzulieferindustrie etabliert.
„Wir gehen davon aus, dass wir aufgrund von erhöhten Anforderungen wie Klimawandel, Energieeffizienz, Ressourcenknappheit und nicht zuletzt der Pandemie vor weiteren Herausforderungen stehen. Aus unserer heutigen Stärke heraus stellen wir deshalb jetzt die Weichen für die Zukunft“, erklärt Johannes Rump, Geschäftsführer von Oventrop. „Und dabei sind Salesforce und die IBS Technology unsere starken Partner. Dank Salesforce und unserer kurz zuvor erneuerten Telefonanlage konnten wir beispielsweise problemlos über Nacht alle Teams außerhalb der Produktion, wie Vertrieb, Service und Marketing, nahtlos aus dem Homeoffice arbeiten lassen.“
2. Strukturierte und übersichtliche Digitalsierungsoffensive
Die größte Herausforderung der Transformation bestand darin, die Digitalisierungsoffensive strukturiert und übersichtlich durchzuführen und dabei den Blick auf die Zukunftsfähigkeit
der gesamten digitalen Infrastruktur zu richten – eine Mammutaufgabe. Diese Vielschichtigkeit spiegelte auch der Bedarf nach einem dezentral nutzbaren CRM wider, das komplexe Vertriebsstrukturen abbilden kann. Als ständiges Leitmotiv sollte die Kundenzufriedenheit dienen. Die Lösung konnte nur in einer Technologie bestehen, die alle kundenseitigen Abteilungen von Vertrieb über Service bis Marketing integrierte.
„Salesforce hat uns einerseits eine Struktur vorgegeben, die wir gut übernehmen konnten“, betont Marius Albracht, Leiter Customer Service bei Oventrop. „Gleichzeitig haben die Flexibilität und die Offenheit des Systems es uns ermöglicht, Anpassungen für unsere recht komplexe internationale Vertriebsorganisation problemlos vorzunehmen und außerdem branchenspezifische Speziallösungen unseres Partners IBS anzudocken.“
3. KPIs statt Bauchgefühl bei Effizienzauswertung und Geschäftszahlen
Für die weltweite, heterogene Vertriebsorganisation wurde die Sales Cloud implementiert. Daneben führte Oventrop die Service Cloud und Field Service Lightning ein, um die hohe Qualität des Kundendienstes trotz der gestiegenen Nachfrage nach Support und Services sicherzustellen. In der Marketingkommunikation startete der Regelungstechnikanbieter mit Pardot für effizienteres digitales B2B-Marketing völlig neu, um die Aktivitäten des Unternehmens präziser zu steuern und zu fördern.
Das Ergebnis der Sales Cloud Einführung war ein deutlich effizienterer Vertrieb dank drastisch reduzierter Rückfragen und Abstimmungsschleifen. Mit der Service Cloud wurde außerdem das Kundenerlebnis optimiert, das vom schnelleren und besser informierten Service umfassend profitiert. Vertrieb und Kundenservice bei Oventrop beziehen ihre Informationen über Kund:innen jetzt aus einer Single Source of Truth und können über eine 360-Grad-Sicht intelligenter priorisieren und Serviceprozesse beschleunigt und effizienter abwickeln. Erstmalig ist es Oventrop außerdem möglich, die Kampagneneffektivität sowie Leadnachverfolgung und Customer Journeys anhand von KPIs zu messen und gewinnbringend sowie umsatzsteigernd auszuwerten.
4. Implementierung von Sales Cloud, Service Cloud, Field Service Lightning und Pardot
Faktor Mensch muss von Anfang an mitgedacht werden. „Absolut erfolgskritisch für ein Transformationsprojekt ist, wie gut es gelingt, die Belegschaft mitzunehmen“, erklärt Marius Albracht. „Dazu haben zum einen die Einarbeitungsmaßnahmen unseres Digitalisierungsteams beigetragen. Für die Begeisterung unserer Teams sorgt zum anderen definitiv die einfache, intuitive Bedienbarkeit von Salesforce sowie die sehr schnell sichtbaren Vorteile, die das System mit seinen Automatisierungs- und KI-gestützten Funktionen mitbringt.“
Für die Geschäftsführung spielen die Flexibilität und das Innovationstempo von Salesforce eine wichtige Rolle, wie Johannes Rump ergänzt: „Wir können uns mit Salesforce schneller und besser entwickeln und an die Marktveränderungen anpassen. Es ist ein gutes Gefühl zu wissen, dass der Technologiepartner kontinuierlich weiterdenkt und uns inspiriert.“
Als nächsten Schritt möchte Oventrop den Self-Service bei Standardnachfragen im Kundendienst ausbauen.
Sind Sie bereit, den Kunden in den Mittelpunkt Ihres Handelns zu stellen?
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