Unkonsolidierte Daten sind im Retail ein großes Thema – das gilt auch für den Möbeleinzelhandel. Kund:innen kaufen ihre Produkte in den Stores, zahlen an der Kasse und verlassen anschließend das Geschäft. Es wird nirgendwo gespeichert, welche Kund:innen welche Produkte erworben haben. Eine Kundenhistorie oder Ähnliches existiert nur, wenn Produkte im Einrichtungshaus bestellt werden. Denn diese werden im System erfasst. Geben Kund:innen zu einem späteren Zeitpunkt erneut eine Bestellung auf, werden sie oftmals neu angelegt – einer der Gründe, warum sehr viele Kundendubletten existierten. „Das wollten wir dringend ändern, um Cross- und Upselling-Potenziale nutzen zu können“, erklärt Jan Scharbatke, Projektmanager Digitalisierung bei POCO Einrichtungsmärkte. „Deshalb haben wir uns entschlossen, ein eigenes Loyalty-Programm einzuführen. Damit wollen wir die Kundenbindung stärken und auch die Daten, die wir damit sammeln, erfolgreich für uns nutzen.“ Dazu war es notwendig, die Dubletten in ein einheitliches Profil zu überführen. Denn nur so können Kund:innen überhaupt identifizieren, Daten erfasst und datenschutzrechtlich sauber verwaltet werden. Mit diesem Datenschatz kann POCO verlässlich arbeiten, um einen einheitlichen und vollständigen Blick auf Kund:innen zu bekommen – ein Golden Record. Dafür braucht es ein leistungsstarkes Master Data Management (MDM), dass 'DIA die.interaktiven' mit der Lösung ‘tmrrw MDM’ schnell bereitstellen und an alle Umsysteme anbinden konnte.

„Im MDM sind alle Daten aus den unterschiedlichsten Datenquellen geordnet und nach verschiedenen Kundendatentypen zusammengefasst“, ergänzt Scharbatke. „Dieser Golden Record ist der Startpunkt für unsere Aktivitäten. Das Zentrum all unserer Basisdaten für die Stores und Accounts bildet die Sales Cloud mit den durch das ‘tmrrw MDM’ von DIA bereinigten Daten.“

POCO hat Salesforce mit einem agilen Projektplan gemeinsam mit dem langjährigen Salesforce Partner 'DIA die.interaktiven' eingeführt und damit das Fundament für seine einheitliche Digitalisierungsstrategie geschaffen. Mit dem Spezialisten für Data Quality Management ‘Omikron Data Solutions’ hat 'DIA die.interaktiven' die gemeinsam entwickelte Lösung ‘tmrrw MDM’ bei POCO eingeführt.

Im Oktober 2021 fiel der Startschuss für das Projekt mit einem gemeinsamen Kickoff mit allen Projektbeteiligten. „Ziel war es, die Kundenbindung mit dem Loyalty-Programm zu stärken und den damit gewonnenen Datenschatz kontinuierlich anzureichern und auf die Kunden zugeschnittene Mehrwerte und Dienstleistungen anzubieten, beispielsweise durch einen Kunden-Login, die Datenpflege durch Einrichtungsmärkte und einer Standort-Suche. Zudem sollte es möglich sein, personalisierte Angebote zu platzieren“, erzählt Jan Scharbatke. „Unser neues CRM-System sollte zudem skalierbar sein und eine Anbindung an das bestehende AS 400 ERP-System ermöglichen. Darüber hinaus sollte es Schnittstellen zur POCO-App bieten, die parallel entwickelt wurden.“

In der Sales Cloud werden alle Basisdaten für die Stores – von Relations, Accounts, Personal Accounts bis hin zu Broschüren - erfasst. Sie wurde durch 'DIA die.interaktiven' speziell an die individuellen Bedürfnisse bei POCO angepasst. „Wir sind das Projekt sehr unkonventionell und sehr schnell angegangen“, erinnert sich Scharbatke. „Das gesamte Projekt verlief sehr agil. Wenn Fragen aufkamen, haben wir uns schnell per Slack kurzgeschlossen. So wurden die Anforderungen zunehmend klarer und teilweise schon in den anstehenden Sprints umgesetzt. Dann gab es Reviews und anschließend wurden die Feinheiten gemacht und schon folgte der nächste Sprint. Der intensive und rege Austausch war letztendlich ein wichtiger Faktor für die erfolgreiche Umsetzung des Projektes.“ Die Verknüpfung von stationären und digitalen Kanälen ermöglicht jetzt einen ganzheitlichen Blick auf die Kund:innen.