Santander UK macht Unternehmen fit für den globalen Markt – mit Salesforce.
Eine neue digitale Plattform bietet personalisierte Unterstützung beim Ausbau internationaler Handelsbeziehungen.
Zollerklärungen, Produktkennzeichnungen, Kostenvoranschläge für den Versand: Der internationale Handel kann enorm herausfordernd sein – aber er birgt auch enorme Chancen.
„Unternehmen, die weltweit operieren, wachsen schneller und schaffen mehr Arbeitsplätze als solche, die sich ausschließlich auf den heimischen Markt konzentrieren“, weiß John Carroll, Leiter des Bereichs International and Transactional Banking bei Santander UK Corporate and Commercial Banking. „Wir wollen es großen und kleinen Unternehmen einfacher machen, globale Wachstumschancen zu nutzen.“
Kleine und mittlere Unternehmen sind das Rückgrat der britischen Wirtschaft: Sie erwirtschaften rund 2,82 Billionen Dollar und beschäftigen rund 16,6 Millionen Menschen. Die Spezialisten für Corporate and Commercial Banking bei Santander UK haben schon mehr als 1.000 Unternehmen zum Erfolg auf einem neuen Markt verholfen. Und die Bank möchte ihre Expertise mit einem noch breiter aufgestellten Zielpublikum teilen.
Für eine Ausweitung ihres Serviceangebots hat Santander UK mit Salesforce eine richtungsweisende digitale Abonnement-Plattform namens Santander Navigator entwickelt. Sie unterstützt Unternehmen, die international expandieren möchten, mit personalisierten Wachstumsstrategien und Handlungsempfehlungen.
„Santander Navigator ist eine Weltneuheit. Abonnenten werden viel Zeit und Geld sparen“, so Carroll. „Mit Santander Navigator und Salesforce unterstützen wir noch mehr Unternehmen dabei, erstklassige britische Produkte an Kund:innen rund um den Globus zu bringen.“
Lesen Sie weiter und erfahren Sie, wie Santander UK mit Salesforce Customer 360 neue Kundenbeziehungen aufbaut und neue Umsatzmöglichkeiten erschließt.
„Mit uns können mehr Unternehmen ihre Ambitionen im internationalen Handel verwirklichen.“
1. Stärker im Wettbewerb durch stärkeren Kundenfokus.
Die Welt des internationalen Handels kann ungeheuer komplex sein – gerade für kleinere Unternehmen. Andererseits war der Wunsch, in neue Märkte zu expandieren, noch nie so groß wie heute. In Santander UKs Frühjahrs-Handelsbarometer 2023 bezeichnen 38 % der britischen Unternehmen die Erschließung neuer und etablierter internationaler Märkte als einen wichtigen Faktor zur Überwindung der aktuellen Herausforderungen. Und Santander möchte die Bank sein, die diesen Aufschwung Wirklichkeit werden lässt.
Der Geschäftsbereich Corporate and Commercial Banking von Santander UK bietet Finanzdienstleistungsprodukte für Unternehmen an und erwirtschaftet einen Bruttoumsatz von bis zu 641 Millionen US-Dollar.
„Der Wettbewerb in unserer Branche wird immer aggressiver, und allzu oft wird nur noch der Preis zur Differenzierung herangezogen“, so Carroll. „Wir wollen uns nicht auf eine ‚Dutch Auction‘ einlassen, bei der wir unsere Konkurrenten unterbieten müssen. Stattdessen heben wir uns durch absolute Kundenorientierung vom Wettbewerb ab.”
Das Corporate and Commercial Banking Team hatte bereits die Grundlagen für stärkere Kundenorientierung und höhere Effizienz geschaffen. Santander UK erfasst mit Salesforce Customer 360 jede Anfrage, jede Beschwerde und jede Verkaufschance in einem zentralen Datensatz. So konnte die Bank das Management ihrer Kundenbeziehungen transformieren. Dies spiegeln die Marktforschungsdaten von Savanta wider: Santander UK erzielt die besten Net-Promoter-Score-Werte.
Salesforce Customer 360 bildet zusammen mit nCino und DocuSign einen Teil des neuen digitalen Ökosystems der Geschäftseinheit und ermöglicht außerdem eine zügige Entwicklung und Einführung innovativer kundenorientierter Lösungen: Santander Navigator wurde in weniger als einem Jahr von der Idee zur Markteinführung gebracht.
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2. Skalieren bestehender Services mit personalisierten digitalen Angeboten.
Mit einem ausgereiften Ökosystem internationaler Handelsexperten konnte Santander UK schon viele Unternehmen auf ihrem Weg zum erfolgreichen Export begleiten. Doch viele manuelle Prozesse limitierten das Potenzial der Bank, ihre Reichweite zu vergrößern.
Gemeinsam mit Salesforce und Accenture lotete das Corporate and Commercial Banking Team mögliche Lösungsansätze aus.
„Wir wollten nicht einfach nur unser bestehendes Angebot digitalisieren, wir wollten es erweitern und Unternehmen noch präzisere Insights, stärkere digitale Angebote und intensivere Geschäftsbeziehungen ermöglichen“, erklärt William John, Head of International Proposition Delivery, International and Transactional Banking im Corporate and Commercial Team von Santander UK.
Santander Navigator kann das alles – und noch viel mehr. Unternehmen können auf der Plattform nicht nur ihre Wachstumschancen identifizieren und potenzielle Märkte erkunden, Santander Navigator vereinfacht auch das Verstehen von Regularien, stellt Know-how leicht zugänglich zur Verfügung und hilft beim Optimieren der Logistik.
Mit der Integration von Santander Navigator in den virtuellen Marktplatz Freightos beispielsweise können Unternehmen jetzt innerhalb von Minuten Versandangebote für transparente und zügige Entscheidungen erstellen.
„Das manuelle Einholen von Angeboten kann bis zu zwei Tage dauern und sich negativ auf die Auftragsabwicklung und die Markteinführungsfristen auswirken“, so Carroll. „Wir setzen hier auf die Macht des Digitalen und ermöglichen Unternehmen ein kosteneffizientes, zeitsparendes und profitables Exportgeschäft.“
3. 4x mehr Kundengespräche pro Tag.
Santander UK legt seit jeher großen Wert auf den Aufbau und die Pflege guter Beziehungen. Mit der digitalen Plattform bringt das Corporate and Commercial Banking Team seine Kundenbeziehungen auf das nächste Level. Auf Basis von Registrierungs- und Interaktionsdaten bietet Santander ein vollständig personalisiertes Erlebnis – von Wachstumsstrategien und möglichen Partnerverbindungen bis hin zu Branchen-Insights und Veranstaltungseinladungen.
Salesforce erfasst alle Daten in einem zentralen CRM-Datensatz, der den Kundenbetreuer:innen wertvolle Informationen zu den Herausforderungen und Chancen von Unternehmen liefert. Beispiel: Zeigt eine Fahrradmanufaktur Interesse am Auslandsvertrieb ihrer Produkte, kann ein Kundenbetreuer sie beraten, wie sich über Santanders Online-Trading-Portal das Wechselkursrisiko reduzieren lässt.
„Wir können jetzt eine individuelle Beratung zu komplexen Handelsaspekten wie Produktkennzeichnungen und Exportlizenzen anbieten, die auf der bisherigen Kundenreise aufbaut“, sagt Gemma Cassin, Head of Commercial Delivery, International and Transactional Banking, Santander UK Corporate and Commercial Banking. „Außerdem können wir uns mit Stakeholdern in verschiedenen Unternehmensabteilungen vernetzen – nicht nur im Finanzbereich.“
Mit dem Ausbau seiner Beziehungen und einer verbesserten Informationslage konnte der Bereich Corporate and Commercial Banking mit seinen zusätzlichen Santander-Navigator-Abonnenten die Anzahl der täglichen Kundengespräche vervierfachen.
Die Bank nutzt die Kundeninformationen auch, um besonders relevante Events für Santander-Navigator-Abonnenten zu konzipieren. Event-Einladungen und Mitteilungen werden über Marketing Cloud Account Engagement verschickt. Seit dem Start der Plattform nahmen mehr als 2.100 Unternehmen an über 250 Veranstaltungen teil – alle organisiert und durchgeführt auf Santander Navigator.
„Wir gewinnen loyale und profitable Geschäftsbeziehungen, wenn wir unserer Kundschaft zum Erfolg verhelfen.“
4. Kunden-Onboarding in 15 Minuten mit integrierten Workflows
Mit Salesforce können sich neue Abonnenten in nur 15 Minuten für Santander Navigator registrieren. Der Registrierungsprozess erfolgt über die Experience Cloud, die zur Straffung von Due-Diligence- und Compliance-Prüfungen sowie der Abonnement- und Zahlungsverwaltung mit Apps aus Salesforce AppExchange integriert ist.
„Unsere Gebühren sind normalerweise an bestimmte Bankprodukte gebunden“, so John. „Mit Salesforce konnten wir erstmalig ein Abonnementmodell einfach und risikoarm einführen.“
Wenn Kund:innen Hilfe benötigen oder mit Fachleuten sprechen möchten, erreichen sie das Santander Navigator-Team über einen Live-Chat, der vom Service Cloud Live Agent unterstützt wird. In der Service Cloud werden automatisch Kundenvorgänge und neue Geschäftskontakte angelegt und weitere wichtige Aufgaben mit intelligenten Workflows vereinfacht.
Die Experience Cloud hostet das Community-Forum von Santander Navigator. Hier können sich Unternehmen in Echtzeit mit Kundenbetreuer:innen, Fachleuten für den internationalen Handel und Gleichgesinnten austauschen. Durch die Integration zwischen Experience Cloud und Sales Cloud kann Santander UK automatisch neue Verkaufschancen und Aufgaben an Kundenbetreuer vermitteln.
Außerdem verbindet die Bank Unternehmen über Salesforce mit einem Netzwerk von über 300 spezialisierten Anbietern. Autorisierte Santander-Navigator-Anbieter registrieren sich in der Experience Cloud über einen Self-Service-Workflow, der die für personalisiertes Networking relevanten Informationen erfasst.
„Wir bringen automatisch die richtigen Anbieter mit den richtigen Kunden zusammen. Das beschleunigt die Expansion in neue Märkte“, erläutert Cassin.
„Wir wollen Unternehmen den Zugang zu einem Ökosystem voller Fachwissen rund um den internationalen Handel erleichtern.“
5. KI-basierte Insights zu neuen Kund:innen und Märkten.
Da britische Unternehmen die internationalen Märkte als größte Chance für den wirtschaftlichen Aufschwung betrachten, war dem Corporate and Commercial Banking Team klar, dass es Santander Navigator skalieren musste – und sie lagen richtig. Rund 70 % der Abonnenten von Santander Navigator sind Neukontakte.
Mit der steigenden Zahl von Abonnenten und Interaktionen muss Santander UK Kunden- und Marktinformationen möglichst komfortabel bereitstellen können.
„Mit CRM Analytics können wir internationale Handelstrends und Kundeninformationen KI-basiert in Echtzeit visualisieren“, sagt Phil Bennett, Senior Project and Process Simplification Manager für die Abteilung Corporate and Commercial Banking von Santander UK. So hat die Bank beispielsweise Dashboards entwickelt, die die beliebtesten Artikel des Santander Navigators und die Entwicklung der internationalen Märkte abbilden.
KI wird die Bank auch beim Skalieren der Plattform unterstützen: Auf Basis von Kundendaten werden automatisch personalisierte Angebote erstellt, die die Kundenbetreuer schnell und einfach mit ihren Kontakten teilen können.
Santander Navigator ist nicht nur für die Bank, sondern für die gesamte Finanzdienstleistungsbranche eine wegweisende Initiative.
„Wir haben eine Plattform entwickelt, die sich schnell und einfach skalieren und erweitern lässt“, so Carroll. „Wir verfolgen ambitionierte Ziele in Großbritannien, innerhalb der Santander-Gruppe und der Trade Club Alliance.“
Das Santander-Navigator-Team plant bereits zahlreiche Weiterentwicklungen. So möchte es beispielsweise mit Hilfe der Commerce Cloud noch stärker personalisierte Inhalte empfehlen, die auf dem Surfverhalten der Kund:innen und den Daten vergleichbarer Unternehmen basieren. Santander UK möchte außerdem ein Bewertungssystem für Umwelt, Soziales und Unternehmensführung (environmental, social and governance, ESG) auf der Plattform einrichten, das Punkte für konkrete Prozesse wie Packaging vergibt und personalisierte ESG-Aktionspläne bereitstellt.
Mit Santander Navigator können Unternehmen schon jetzt verschiedene Versandoptionen auf Basis ihres CO2-Fußabdrucks auswählen.
„Die Förderung umweltfreundlicher Maßnahmen ist der Schlüssel zu internationalem Erfolg, aber den Unternehmen fehlen oft ausreichende Ressourcen", so Carroll. „Santander Navigator ist ein fantastisches Beispiel dafür, wie digitale Technologien Unternehmen das Leben leichter machen können.“
Wenn Sie in einer der förderfähigen Branchen tätig sind, können Sie sich noch heute kostenfrei auf Santander Navigator anmelden. Santander Navigator ist eine personalisierte Plattform, die Ihnen hilft, Ihr internationales Wachstum zu steuern. Ganz gleich, ob Sie ein erfahrener Exporteur sind oder Ihre internationale Expansion gerade antreten: Santander Navigator vereinfacht Ihren Weg. Registrieren Sie sich noch heute unter www.SantanderNavigator.co.uk.
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