Schneider Electric steigert Effizienz im Kundenservice
Der globale Marktführer in den Bereichen Energiemanagement und Automatisierung erhöht durch Effizienzsteigerungen die Kundenzufriedenheit.
Schneider Electric stellt Effizienz und Nachhaltigkeit in den Mittelpunkt seiner Geschäftstätigkeiten. Seit 2018 hat das Unternehmen seine Kund:innen durch die Bereitstellung digitaler Energieeffizienzlösungen für Gebäude, Rechenzentren, Infrastruktur und Industrien dazu in die Lage versetzt, ihren CO2-Ausstoß um ganze 347 Millionen Tonnen zu reduzieren.
Tausende von Kund:innen in über 100 Ländern – von Eigenheimbesitzer:innen über Netzbetreiber bis hin zu großen produzierenden Unternehmen – vertrauen auf Schneider Electric, wenn es darum geht, Energie und Ressourcen möglichst effizient einzusetzen. Die aktuelle Energiekrise, anhaltende Lieferkettenengpässe sowie die Notwendigkeit, dem Klimawandel Einhalt zu gebieten, verleihen diesem Anliegen zusätzlichen Nachdruck. Lösungen für die Stromverteilung, Smart Grid und softwarebasierte Automatisierung sind nur einige Beispiele dafür, wie das Unternehmen Kund:innen dabei unterstützt, ehrgeizige Effizienz- und Nachhaltigkeitsziele auch in unsicheren Zeiten zu erreichen.
Eine wichtige Voraussetzung hierfür ist, dass sich auch die Abläufe hinter den Kulissen durch ein Höchstmaß an Effizienz auszeichnen.
„Früher ging es bei uns nur um die technischen Aspekte der Stromverteilung. Jetzt verhindern wir Probleme“, erklärt Jean-Pascal Tricoire, Chairman und CEO bei Schneider Electric. „Wir verbessern die Gebäudeeffizienz und bieten Funktionen zur prädiktiven Instandhaltung, damit unsere Kund:innen von Problemen verschont bleiben.“
Salesforce und Schneider Electric verbindet eine langjährige Partnerschaft, die den Kund:innen und Partner:innen von Schneider Electric das Beste aus beiden Welten bietet. Dank Salesforce Customer 360 erhalten die 40.000 Mitarbeiter:innen im Kundenservice eine 360-Grad-Sicht auf die Kund:innen und profitieren von innovativer Technologie, die effizienteres Arbeiten ermöglicht. So kann das Team stets zielgenau auf Kundenanliegen eingehen.
Erfahren Sie mehr darüber, wie Jean-Pascal Tricoire und sein Team Salesforce Customer 360 nutzen, um in einer unberechenbaren Welt für Energiestabilität zu sorgen.
„Der entscheidende Punkt ist die optimale Sicht auf die Kund:innen. Dadurch, dass Mitarbeiter:innen die Anrufer:innen sofort identifizieren können und einen zentralen Überblick über frühere Vorgänge und Interaktionen haben, werden maximale Effizienz und Personalisierung ermöglicht.“
Schritt 1: 500 Absatzchancen innerhalb eines Tages generieren
Schritt 2: Zeit für die Angebotserstellung von Tagen auf Minuten reduzieren
Schritt 3: Teams und Managern einen zentralen Überblick über alle wichtigen Daten ermöglichen
Schritt 4: Gemeinsam innovative, zuverlässige Produkte bereitstellen
1. 500 Absatzchancen innerhalb eines Tages generieren
Die digitale Innovation hat längst auch in die Welt der Energie Einzug gehalten. Unternehmen in aller Welt, deren Ziel es ist, ihre Emissionen auf Netto-Null zu reduzieren, setzen zunehmend auf intelligente, integrierte Lösungen, mit denen sie den Stromverbrauch überwachen und optimieren sowie erneuerbare Energien reibungslos in den Strommix integrieren können. Damit Kund:innen so schnell wie möglich von den Vorteilen dieser innovativen Technologien profitieren können, ist ein effizienter Vertrieb erforderlich.
Die Vertriebsteams von Schneider Electric können heute bis zu 500 Opportunities pro Person und Tag generieren – und damit etwa zwanzig Mal so viele wie zuvor.
Mithilfe der Sales Cloud sowie von CRM Analytics hat das Unternehmen eine „Digital Opportunity Factory“ eingerichtet. Diese macht sich KI zunutze, um potenzielle Kund:innen zu identifizieren, die einen ungedeckten Bedarf haben, dessen sie sich selbst möglicherweise noch gar nicht bewusst sind. Schneider ist darauf spezialisiert, diese unausgesprochenen Wünsche und Bedürfnisse aufzudecken und entsprechende Lösungen zu präsentieren.
Der Ablauf ist dabei wie folgt:
- Entsprechende Opportunities werden identifiziert und klassifiziert.
- Anschließend werden die Opportunities den geeigneten Vertriebsmitarbeiter:innen zugewiesen.
- Einstein Discovery bewertet die Opportunities unter Berücksichtigung der verschiedenen Vertriebsphasen.
- Das Vertriebsteam erhält KI-generierte Empfehlungen für das weitere Vorgehen.
„Heute deckt die Sales Cloud den gesamten Opportunity-Lebenszyklus ab“, freut sich Irina Zubova, Vice President, Sales Management & Support. „Mit der Sales Cloud behalten wir den Überblick über sämtliche Schritte.“
Seit der Einführung der Digital Opportunity Factory konnte Schneider Electric die Zeit bis zum Geschäftsabschluss um 30 Prozent reduzieren und 15 bis 20 Prozent der Leads erfolgreich in Kund:innen verwandeln (verglichen mit nur zwei Prozent in früheren Kampagnen).
15-20%
der Leads erfolgreich
in Kund:innen verwandelt
1
Tag bis zum
Geschäftsabschluss
30%
weniger Zeit
bis zum Geschäftsabschluss
2. Zeit für die Angebotserstellung von Tagen auf Minuten reduzieren
Schneider Electric bearbeitet Jahr für Jahr Tausende von Kundenanfragen im Zusammenhang mit innovativen Lösungen für das Energiemanagement. Einige Anfragen, insbesondere jene von Vertriebspartner:innen, enthalten umfangreiche, äußerst komplexe Anforderungen, die den Angebots- und Fulfillment-Prozess zuvor unnötig in die Länge gezogen haben.
Jetzt benötigen die Vertriebs- und Projektteams von Schneider Electric nur noch 15 Minuten von der Angebotserstellung bis zur Auftragsbearbeitung.
In Nordamerika sparen die Vertriebsmitarbeiter:innen von Schneider Electric dank eines neuen automatisierten Angebotssystems, das auf der Salesforce Plattform basiert, wertvolle Zeit bei gleichzeitiger Reduzierung von Fehlern.
Der Ablauf ist dabei wie folgt:
- Ein:e Vertriebsmitarbeiter:in erstellt ein Angebot in der Sales Cloud.
- Der AppExchange-Partner FinancialForce weist das Angebot einem bestehenden Projekt zu.
- MuleSoft übermittelt die Angebotsdaten an eine Open-Source-Datenbank.
- Heroku verarbeitet die Daten – bis zu 5.000 Datensätze gleichzeitig – und sendet diese zurück an die Sales Cloud.
Nachdem die Angebotserstellung abgeschlossen ist, sparen die Teams dank der automatisierten Auftragsbearbeitung von Salesforce Flow zusätzliche Zeit. Das effiziente Angebotssystem und die schnellere Auftragsbearbeitung sorgen für zufriedene Kund:innen und Lieferant:innen.
3. Teams und Managern einen zentralen Überblick über alle wichtigen Daten ermöglichen
Während Vertriebsmitarbeiter:innen auf eine möglichst detaillierte Datenvisualisierung angewiesen sind, bevorzugen andere – als Beispiel sei die Führungsebene genannt – einen umfassenden Überblick aus der Vogelperspektive.
„Führungskräfte benötigen einen konsolidierten Überblick über das Unternehmen einschließlich aller Geschäftsbereiche“, erklärt Zubova. „Genau dies bieten die intelligenten Dashboards von CRM Analytics.“ Mit CRM Analytics erhalten Führungskräfte dank leistungsstarker, KI-gestützter Analysen einen Echtzeit-Einblick in die weltweiten Vertriebsaktivitäten, die geschäftliche Performance, Compliance-Aspekte und vieles mehr. Über ein zentrales Dashboard haben sie die wichtigsten Unternehmenskennzahlen dabei stets im Blick und können umfassende Geschäftspläne und Serviceempfehlungen mit Stakeholdern teilen.
„Unser CRM Analytics-Portfolio deckt heute alle Salesforce Funktionen ab“, so Cem Yöndem, Vice President of End-to-End Digital Customer Relationships, IT Platforms. „Dazu zählen Vertriebsmanagement, Kundensupport, Qualität und Service für mehr als 15.000 Nutzer:innen in aller Welt.“
4. Gemeinsam innovative, zuverlässige Produkte bereitstellen
Schneider Electric entwickelt mithilfe der Salesforce Plattform Low-Code-Apps, um die Problemlösung zu beschleunigen und die Mitarbeiterproduktivität zu steigern. Eine dieser Apps, die den Namen „Issue-to-Prevention“ (I2P) trägt, fördert die Zusammenarbeit zwischen Vertriebs- und Serviceteams und dem Bereich Forschung und Entwicklung mit dem Ziel, Probleme in Echtzeit zu lösen.
Erhalten beispielsweise mehrere Industriekund:innen, die Smart-Factory-Software erworben haben, dieselbe Fehlermeldung, können die für Service und Qualität zuständigen Teams die betreffenden Fälle zusammenfassen und als einen zusammenhängenden Vorgang bearbeiten. Dies verhindert redundante Schritte im Zusammenhang mit der Problemlösung und sorgt gleichzeitig dafür, dass die Entwicklerteams über ein mögliches Problem mit einem bestimmten Produkt informiert werden.
Darüber hinaus erstellt die I2P-App intelligente Modelle aus historischen Daten, um Produktprobleme vorauszusehen, bevor sich diese für Kund:innen zu einem tatsächlichen Problem entwickeln. So kann Schneider Electric proaktive Maßnahmen ergreifen, um die Zuverlässigkeit seiner Lösungen für das Energiemanagement sowie die Zufriedenheit seiner Kund:innen jederzeit zu gewährleisten.
„Das Wichtigste ist für mich die Aufrechterhaltung der Geschäftskontinuität. Deshalb lege ich so großen Wert auf Performance, Zugänglichkeit und Nutzerzufriedenheit.“
„Das Wichtigste ist für mich die Aufrechterhaltung der Geschäftskontinuität. Deshalb lege ich so großen Wert auf Performance, Zugänglichkeit und Nutzerzufriedenheit.“
Hinter den Kulissen: mit der richtigen Strategie zum Erfolg
Schneider Electric arbeitet mit den Expert:innen von Salesforce Professional Services zusammen, um fachkundige Beratung und Best Practices für die Implementierung zu erhalten. Das Team sorgt mit den richtigen Strategien dafür, dass Schneider Electric seine Salesforce Technologie optimal einsetzt. Dabei unterstützen wir das Unternehmen u. a. in folgenden Punkten:
- Aneignung eines „Plattform-Mindsets“, um Lösungen zu optimieren und Anpassungen zu reduzieren.
- Direkter Zugang zu Innovationen, um auf Produkt-Releases Einfluss zu nehmen.
- Entwicklung einer Roadmap, die eine schnellere Wertschöpfung ermöglicht.
5. Menschen statt Zahlen in den Mittelpunkt stellen
Da Schneider Electric mit Kund:innen aus einer Vielzahl von Ländern und Branchen arbeitet, gibt es keine allgemeingültige Patentlösung für den Kundensupport. Um auf die individuellen Bedürfnisse seiner Kund:innen eingehen zu können, unterstützt das Unternehmen seine Mitarbeiter:innen im Kundenservice mit der Service Cloud.
Die Mitarbeiter:innen profitieren von einer 360-Grad-Sicht auf sämtliche Kundendaten und können so im Handumdrehen die richtige Vorgehensweise ermitteln. Verzögern sich beispielsweise Lieferungen an Kund:innen, können die zuständigen Mitarbeiter:innen das Kundenkonto und die zugehörigen Auftragsinformationen aufrufen, ohne nach der Auftrags- oder Sendungsverfolgungsnummer fragen zu müssen. Anhand dieser Informationen kann den Kund:innen eine neue geschätzte Ankunftszeit genannt oder eine Anfrage mittels eines benutzerdefinierten Workflows zur beschleunigten Bearbeitung eingereicht werden.
„Wir verzeichnen jedes Jahr rund acht Millionen Interaktionen im Kundensupport“, erklärt Zubova. „Unser Customer Care Center ist die erste Anlaufstelle für unsere Kund:innen, ganz gleich, welche Methode der Kontaktaufnahme sie bevorzugen. Wir sind sowohl telefonisch als auch per E-Mail oder über digitale Kanäle erreichbar.“
Kund:innen haben die Möglichkeit, über den Scheduler einen Termin für ein telefonisches Gespräch oder einen Video-Chat mit dem technischen Support zu buchen. Alternativ können sie sich zahlreiche Self-Service-Ressourcen wie Wissensdatenbankartikel und Tutorials zunutze machen, um schnell Antworten auf häufig gestellte Fragen zu erhalten. Self-Service-Optionen wie diese tragen zur Reduzierung der zu bearbeitenden Anliegen bei und ermöglichen es dem Kundenserviceteam, das Arbeitsaufkommen besser zu verteilen und sich auf komplexere Fälle zu konzentrieren.
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Leitfaden
State of Service Report, 5. Ausgabe
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