Sonos: Der digitale Weg zum Soundtrack des Lebens
Wie Sonos die Kundenbedürfnisse während der Pandemie durch eine integrierte Plattform erfüllt.
Bei Sonos spielen erstklassige Kundenerlebnisse eine ganz besonders wichtige Rolle. Als Erfinder der drahtlosen Multiroom-Audio-Technologie trägt das Unternehmen mit seinen Innovationen dazu bei, dass die Welt besser hört – indem Menschen Zugang zu den Inhalten bekommen, die sie mögen, und zwar wie und wo immer sie möchten.
Als die COVID-19-Pandemie den Einzelhandel weltweit lahmlegte, konnte auch Sonos seinen gewohnten Vertriebsweg nicht mehr nutzen. Daher musste das Unternehmen schnell einen neuen Weg finden, die Stärken des Einkaufs im Fachgeschäft online zu verfügbar zu machen und sich voll auf digitale Umsatzerlöse sowie den
E-Commerce fokussieren.
Seitdem konnte das Unternehmen seine Kundenbeziehungen kontinuierlich ausbauen, trotz der unerwarteten Verschiebung und den Beschränkungen des Handels vor Ort. Dank der direkten Kundeninteraktion in den Bereichen Commerce, Service und Marketing konnte Sonos seinen Anteil am Direct-to-Consumer (D2C)-Geschäft über eine integrierte Plattform erhöhen.
Patrick Spence, CEO von Sonos, ist seit mehr als zwölf Jahren im Unternehmen tätig. Er setzt sein Fachwissen im Bereich Hard- und Softwaretechnologie ein, um Hörer:innen dabei zu helfen, den Soundtrack ihres Lebens zu gestalten. Er hatte bereits im Vorfeld gemeinsam mit seinem Team am Aufbau einer vernetzten Plattform gearbeitet. Dadurch konnte Sonos sofort auf das D2C-Geschäft umstellen, als dies erforderlich war.
Das Unternehmen setzt auf Salesforce Customer 360, um die Beziehungen zu Kund:innen so zu gestalten, dass sie den sich ändernden Bedürfnissen gerecht werden.
In eigenen Worten...
1. Jederzeit und überall mit Käufer:innen vernetzen.
Schon vor der Pandemie hatte Sonos die Verbesserung des D2C-E-Commerce-Vertriebs über seine Website im Fokus. Aber der beispiellose Druck auf E-Commerce während der ersten Quarantänephasen (ohne viel Vorbereitungszeit) zwang das Unternehmen, seine Pläne viel schneller umzusetzen. Da in der Anfangszeit der Pandemie keine stationären Einzelhändler für den Verkauf von Sonos-Produkten geöffnet waren, nutzte das Unternehmen seine Website, um direkt mit seinen Kund:innen in Kontakt zu treten.
Sonos verfügte bereits über zentralisierte Daten und eine 360-Grad-Sicht auf Kund:innen und war so in der Lage, der Fülle an B2C-Transaktionen mit nahtlosen, vernetzten digitalen Erlebnissen an allen Touchpoints zu begegnen, unabhängig davon, mit welcher Abteilung die Kund:innen interagierten. Durch die Skalierung des digitalen Handels und des Marketings konnte Sonos Kund:innen direkt in der Warenkorbansicht über Änderungen oder Verzögerungen bei der Lieferung informieren und durch geschätzte Lieferzeiten realistische Erwartungen vermitteln. So verzeichnete das Unternehmen im E-Commerce ein Wachstum von 84 % im Vergleich zum Vorjahr.
E-Commerce
2. Kundenservice an verändernde Anforderungen anpassen.
Nicht nur die D2C-Verkäufe, sondern auch die Serviceanfragen stiegen enorm an. Sonos besaß bereits eine digitale Servicestrategie und eine Single-Source-of-Truth. Dadurch konnte das Unternehmen seine Serviceteams bei der Bearbeitung von Kundenanliegen mit KI und automatisierten Tools unterstützen und deren Produktivität steigern. Für Kund:innen, die persönliche Telefonate vorziehen, hat Sonos ein Sprachtool eingeführt, um das gleiche Maß an Personalisierung und Intelligenz am Telefon zu bieten. Das hat zu einer um zehn Prozent schnelleren Lösung der Anfragen geführt. Die komfortable Benutzer-Community mit Wissensartikeln ermöglicht es Kunden, den Self-Service für schnellere Antworten zu nutzen.
„Der Kunde denkt nicht nur daran, dass er einen Service benötigt. Er denkt über seine gesamte Erfahrung mit Sonos nach“, sagt Ruth Sleeter, CIO von Sonos. „Warum sollten wir dies somit nicht ebenfalls tun?“
Chatbots ermöglichen es außerdem, mehr auf die Kundenbedürfnisse einzugehen und gleichzeitig eine interaktive Erfahrung zu bieten. Da die Chatbots mit dem CRM verbunden sind, unterstützen sie Kund:innen sogar bei Anfragen wie der Suche nach offenen Service-Anfragen oder dem Bestellstatus. Das führte zu einer Verschiebung des Case-Volumens von mehr als 40 Prozent.
Über eine zentrale Ansicht der Fall- und Bestellhistorie eines jeden Kunden können die Serviceagent:innen einen personalisierten und effizienteren Service anbieten und sparen dadurch durchschnittlich fünf Stunden Rechercheaufwand pro Woche.
Darüber hinaus nutzt Sonos mehrere automatisierte Workflows auf Slack. Dadurch ist es deutlich einfacher möglich, als Einheit zusammenzuarbeiten – auch dann, wenn Teams an unterschiedlichen Orten sitzen. Denn sie können dank zentraler Datensicht gemeinsam an Fällen arbeiten, um die richtige Entscheidung zu treffen, die zu einem nahtlosen Serviceerlebnis führt.
Zudem sind auch Service-Agent:innen von Drittanbietern in der Lage, sich an der Konversation zu beteiligen. Sonos bindet sie mit Slack Connect über gemeinsame Kanäle ein, ohne dass eine aufwändige Verwaltung von Gast-Accounts erforderlich ist.
Kund:innen profitieren von hilfreichen, ansprechenden Erfahrungen, die sie gerne mit Freunden und Familie teilen. So konnte Sonos auch während der Pandemie im 16. Jahr in Folge ein Umsatzwachstum verzeichnen.
40%+
Verlagerung
des
Case-Volumens
10%
Verkürzung der
durchschnittlichen Gesprächsdauer
5Stunden
Zeit pro
Woche
gespart
3. Nahtlose, intelligente Nutzererfahrung für Mitarbeiter:innen.
Die Zentralisierung der Daten ermöglicht es den Sonos-Mitarbeiter:innen, schneller und intelligenter als je zuvor zu arbeiten. Dank automatisierter Workflows innerhalb der Plattform lassen sich Schulungszeiten verkürzen und neue Agent:innen schneller einarbeiten, weil mehrere Prozesse und Teams in einen nahtlosen Workflow eingebunden sind. So können neue Mitarbeiter:innen schneller produktiv werden.
Darüber hinaus sind Kundendienstmanager:innen in der Lage, den Servicebedarf zu prognostizieren und mithilfe von KI Plänen für Omnichannel-Kapazitäten in Echtzeit zu erstellen. So lässt sich eine angemessene Personalbesetzung gewährleisten und der bestmögliche Service anbieten.
4. Loyale Kund:innen durch Targeted Journeys.
Beim Direktvertrieb an Verbraucher:innen spielt die persönliche Kommunikation eine entscheidende Rolle. Das Unternehmen ist ganz besonders an langfristigen Kundenbeziehungen interessiert. Um hier die notwendige Loyalität aufzubauen, die zu Wiederholungskäufen führt, setzt Sonos auf ein datengestütztes, digitales Marketing mit personalisierten Customer Journeys, die auf Anmeldemustern, Warenkorbabbrüchen und anderen Nutzungsdaten basieren.
Zu Beginn der Pandemie, als die Lieferkette stark beeinträchtigt war, konnte das Unternehmen seine Website schnell aktualisieren, um die Produktverfügbarkeit und die Lieferzeiten genau wiederzugeben. Dank der Behavioral Trigger für die über die Website erfassten Benutzer-E-Mails konnte Sonos personalisierte und automatisierte E-Mail-Benachrichtigungen für Produkte versenden, für die sich Kund:innen interessierten, wenn diese wieder vorrätig oder im Preis gesunken sind.
Neben der direkten Ansprache von Kund:innen in der Warenkorbansicht wurden auch Retargeting-Maßnahmen eingerichtet und mehrere Werbekampagnen auf eigenen und bezahlten Kanälen erstellt, um Kund:innen von Suchergebnissen der Konkurrenz umzuleiten.
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